如何看待温州乐清 20 岁女生乘坐滴滴顺风车遇害 ？是否反映出客服系统存在问题？ 第1页

在评论这起事件前，我想先和大家分享一个法律故事。

1972年，一个13岁的孩子坐邻居的福特平托车上高速被追尾，油箱爆炸起火，驾驶员当场死亡，而这个孩子则重度烧伤面积达90%。后来这个孩子的家庭将福特汽车告上法庭，官司持续5年，福特汽车在法庭上陈述的事实震惊世人。

在法庭上，福特汽车承认在这款车投放市场之前就知道设计缺陷，后来的碰撞测试影像资料也证明了这一事实。但福特汽车算了一笔账之后，却未采取任何措施去弥补这一安全隐患。

福特汽车计算：如果要对这款车加装安全装置，则需花费约11美元，按1100万轿车和150万卡车的产量算，其成本大约为1亿3750万美元。

可如果不采取任何措施，按追尾事故致死率等算，充其量有180个福特平托车车主死亡，180位烧伤；另一方面，预计会有2100辆汽车烧毁；按当时赔偿水平，每位死者20万美元，烧伤者6.7万美元，汽车成本为700美元，总计预估损失金额为4953万美元。

不采取措施的成本与采取措施成本相差8797万美元之多，因此福特汽车就平托车油箱设计缺陷保持了沉默。在此情形下，它只需要在每一起命案发生的时候，打好官司，做好公关，给足赔偿，企业业绩就可以一路飘红，公司基业就可以万古长青。

所以我想通过这个故事告诉大家什么呢？

每一家公司在崛起时，都会打着高大上的旗号告诉别人我们推动了人类的进步，让这个社会变得更加美好，但他们说说就好，你千万别当真。

马克思早已说过，资本主义来到世界上,从头到脚每一个汗毛孔都滴着肮脏的血和肮脏的东西。

在给大家介绍完上面这个故事后，我们再来聊回滴滴。

我想先和大家简单梳理下滴滴自2018年以来发生的一些小事件：

2018年4月，有用户反映滴滴在玩大数据杀熟，不同手机不同级别的用户在同一个行程下的价格不一样，对此滴滴CTO和总裁亲自下场“辟谣”，七天之内，舆论风平浪静；

同样是4月，网友孟婆在修行在其公众号和微博发布《滴滴，我想和你聊一聊》，详细讲述了3.30晚上十点发生的“打车事件”。其表示在打了一辆滴滴优享车后，车内有不明气味，并感到头晕。在行车过程中，司机对其语言和态度都极不尊重。且司机未按正常路线行车，并中途让其下车又上车，行为十分可疑；为此滴滴官方发文解释，七天之内，舆论风平浪静；

2018年4月29人，滴滴投资人张桓爆出遭遇“滴滴打人”，称将贱卖滴滴所有投资，为此滴滴雷霆手段与张桓达成和解，七天之内，舆论风平浪静；

2018年5月6日，21岁空姐深夜打滴滴被杀，一时间舆论沸腾，为此滴滴闪电发文表明自己有“不可推卸”的责任，七天之内，舆论风平浪静；

……

如今，又有一个姑娘，尽管她及时求救，却还是在滴滴上被害身亡。

尽管本案还没结束，我却已经预料到它的结局。

是的，自从进入2018年，对于各种随时出现的“飞来横祸”和各方动辄得咎的“口诛笔伐”，滴滴已经见怪不怪了。甚至，恕我直言，滴滴的危机公关早已成为了业内标杆，成为了同行们争相学习的对象：诸君可还记得那个尸骨未寒的在顺风车中遇害的空姐？谁还记得她双亲的泪水和自己如花的容貌，你现在在网上搜一搜，有无数机构和媒体正在赞不绝口地总结和学习滴滴在空姐遇害事件中的亮眼操作呢。

而与此同时，滴滴的估值一路水涨船高，已经超过4000亿。

为此你能怎么办？你没办法。

看到这里，大家有没有感受到一点熟悉的配方和熟悉的味道？

是的，滴滴和前文的福特公司，并没有本质上的区别。

对于企业因产品漏洞所必然导致的危险，他们极有可能是预知的，但在他们精打细算地算了一笔账后会发现，似乎我们什么都不用做，给公关和法务部门在第二年多拨一笔预算就好了。

滴滴在空姐事件后关停了几天顺风车业务，那段时间我们这些消费者不也就马上浑身难受，天天盼望滴滴恢复正常运营吗。

毕竟在滚滚而来的资本面前，在所谓“改变世界的科技”面前，一条人命算什么。

而我们最痛苦的是，面对这份丑恶与肮脏，我们无法改变。

会不会有下一个因滴滴香消玉殒的姑娘？我可以非常明确地说，肯定还会有。

会不会有下一个因滴滴而人神共愤的事件？我可以非常明确地说，肯定还会有。

但滴滴会不会就因此倒下，成为商业历史中一粒来去匆匆的尘埃？

我也可以明确地说，肯定不会有。

因为你看，对于即将到来的一切，已经发生的一切早已经将滴滴训练好了：它可以仗着自己业内标杆的公关部门兵来将挡，它可以仗着自己实力雄厚的法务部门水来土掩，它可以仗着“你没我不行”，在翻着白眼等着大家发完脾气后继续该涨价涨价，该伟光正伟光正，它甚至可以从“总有刁民想害朕”的角度告诉大家自己才是弱势方。

但你看，滴滴这个难以撼动的庞然大物，就站在这里呢。

于是我们终于发现了，在这个伟大的、光明的、改变人类生活的产品面前，我们什么也不是。

公众号：法山叔。我说句实话，你听了别哭。

更新：

作为一名律师，在喝醉的情况下，我应该还是会想到抄专门做知产、打著作权侵权的律师

的。其实关于这个福特的例子，我还抄了美国对本案的判例，桑德斯的公开课和无数讲过这个故事的公众号，大家觉得这个回答吼不吼啊。

百度魏则西事件之后还在用百度，哪怕我们知道它还会有下一次丑闻。滴滴空姐事件之后还在用滴滴，哪怕我们知道它还会有下一次丑闻。这说明什么？这说明市场和资本力量正在一次次驯化我们这个年代的消费者，让我们一点点接受并正常化一个现象：有些大企业可以单单因为它大而垄断便不能倒下，哪怕它一而再而三的选择蔑视消费者的权益甚至性命。

被驯化的消费者如同被牧羊人用围栏圈禁的羊群，除了会叫两声抱怨外就是默默低头吃草。哪怕有一两只羊跑出围栏，它们也会发现似乎没有别的容身之处，只有低着头在牧羊人似笑非笑的目光中默默回到原来的围栏内，至于少数哪些围栏外“野性难驯”的羊，牧羊人也根本不在乎——他的羊已经足够多了。他在考虑如何把围栏建得更高，如何圈住更多的地和羊，如何用更有效率的方式宰羊。当然还有些不那么重要的小问题：比如围栏内有的羊的叫声太大了，比如有的羊被围栏的铁丝卡住了，被外面来的狼吃得尸骨无存，造成了遗憾的损失。为了不影响别的羊长膘，牧羊人向羊群承诺弄几条名为安全专家的狗保护它们，他把这叫做安全措施升级。有些羊问为啥你不直接联系真正专业的猎人，却要依赖几条来历不明的狗来保护我们？为啥不修复你的围栏让我们的同胞一只只死亡？牧羊人哑口无言，心里盼望这头羊赶紧滚蛋，因为他知道其他的羊不会那么较真，过几天后就会只记得低头吃草，牧羊人还会大力宣传那几条狗的存在感，好让羊们快点忽略只有猎人才能真正杀死狼的事实。

羊和消费者在牧羊人和大企业面前几乎无能为力，他们唯一的力量就是走出羊圈和删除账号。被驯化羊注定会失去走出羊圈的能力，被驯化地消费者注定会失去删除账号的能力。正是这样的驯化，赋予了牧羊人和大企业蔑视羊和消费者的权力，赋予了他们再次作恶的底气。

在中国养羊不需要懂如何保护羊，只需要知道怎么击败其他牧羊人把羊圈盖得更大就好。在中国做生意不需要懂如何保护消费者，只需要知道怎么击败其他大企业把市场份额垄断得更多就好——教会牧羊人和大企业这一道理的，正是羊和消费者自己，正是我们自己。

客服经理工作经验三年的人来告诉你，这客服系统不但有问题，还有大问题，主管部门可以直接炒鱿鱼，永远别干这个岗位了。经理部门可以去死一死了。

1，为什么会出现报警人已经把事情说得很严重了，客服还说等一个小时？

该公司经过几次三番的事件后，还是没有吸取教训，没有紧急预案。上级部门不授权，下级部门不敢提供负责人电话，不敢泄露司机车牌。

2，为什么不能直接提供主管部门电话，而让报警人一直等？

主管部门吃屎的。

还是那句话，出了事情之后，滴滴还是没能拎出来一个直接负责人。别跟我说什么安全专家，专家你妈逼啊，你给老子直接任职一个安全主管，出了事，主管电话甩出去，直接联系用户。

警方要车牌，要司机信息，要乘车人信息？

给给给！！！

你他妈的，谁平日里没事报假警玩儿呢？再说呢，万无一失，人命关天。

真搞错了，谁背锅？滴滴啊！！！公司你他妈开的，兜这点小事都兜不住？

我告诉你，我待过两个公司，只要有必要，用户还能直接联系上总裁和老板。滴滴垃圾公司，摆什么高姿态。

3，为什么司机两天前已经被投诉还能接单！

这跟客服部有关系吗？

还是有关系啊，上报通道是被封了吗？如果没有，为什么报上去还是没有处理，任司机作恶。

事情分轻重缓急，安全分一二三等。到了这么严重的事情，审核时间缩短，72小时的给缩短到24小时，像这种有犯罪嫌疑的，直接一个小时审核完毕！

该封号就封号，该给公安机关备案就备案。

总的来说，滴滴太垃圾了。

别说安全事故！

我还在客服主管岗位的时候，五一国庆春节，都会提前把部门相关负责人联系方式发送给全公司的人，授权下级部门，紧急事件直接联系我，可以直接提供我的电话给用户。

我干的可不是什么会人命关天的工作！只是电商客服部。

一个公司，摆出大姿态最恶心！

人命关天都拿不出一个主管的电话？

去你妈的吧。

针对评论区说，泄露司机车牌或者电话怕遭到报复的问题。

滴滴真泄露给报警人很蠢！但是别瞎洗地了行吗？

主管部门可以把信息直接给警方，给警方，给警方！不是给报警人！

滴滴道歉了，我来补充一下。

这世上，最无用之事。莫过于事前猪一样，事后诸葛亮。

#女子搭乘滴滴顺风车遇害#登上各大网站热门不到一小时，滴滴就发出了道歉声明。针对大众质疑的点，每一条都有逻辑清晰的回复。

多讽刺啊，报警人报警时，他们要求等待一个小时又一个小时。

出了事，他们根本不用一个小时就开完了会，作出了七百多个字的道歉声明。

你以为他们处理事情很慢，他们只是懒政罢了。

而他们不懂，无论是任何行业的用户，需要的从来都是解决问题，而不是虚情假意的道歉。

滴滴一宗罪：外包的客服团队

滴滴的道歉声明最让我生气的一点，他们说，事情发生后，他们第一时间配合警方，14个小时就破了案。

特意强调花了多短的时间。

怎么？要我们夸你么？

什么时候才懂，我们要的是不出人命，不是你破案有多快。

据我所知，滴滴的客服部门是外包的。

外包是很多公司喜欢用的，出固定的钱，比如说一个客服给出3500的工资，其他的，我不管，培训你自己负责，吃住待遇五险一金你自己负责。

更方便的一点，如果有客服休产假之类的，总公司不会负责只需要外包公司能够找人顶上就行了

请外包可以避免产生很多劳动纠纷，简单来说就是少操不少心。

但这种方式，最大的问题就是。外包团队会形似"外人"，假如不在一个地方办公，那就更大程度的跟总公司产生企业文化的分割，信息交流的障碍。

像滴滴这种公司，肯定是有自己的pr团队，所以面对热搜，能够第一时间做出响应。这批人，跟客服团队不是同一批人，所以明白了吗？

可是，面对一对一的用户事件。偏偏又是这种没有权力的一线客服。所以，永远只会说，亲，不要着急哦，我们再解决了哦，亲您别生气哦。

亲尼玛币，废物。解决不了问题，干嘛不直接用机器人，用人来扯淡吗。

会选择客服团队的公司，1省钱，2省事，3省力。

我不是完全否认这种外包方式。

假如说，某个公司是网游公司，只需要负责给用户解答一些基本问题，那就很适合外包。

再比如，同样是电商自营公司。经营女装的就适合客服外包，电器的就不适合。

为什么？衣服最多褪色，码数不对，线头。

但是，电器可能涉及到安全问题，例如爆炸自燃等。跟安全相关，而且高客单价，客服部门也需要掌握产品销售出去之后的售后问题。

像滴滴这种公司，安全事故不是一起两起了，别说人命。打车也有司机和乘客不对付的事，轻了拌嘴，重了斗殴。

滴滴，既然挣了这份钱，这些事，都是他们应该解决的。

滴滴二宗罪：为什么会出现司机被投诉了还能接单的情况？

据我的回忆，这不是第一次。之前也有出现过类似情况。

关于这件事，滴滴部门承认，自己承诺2小时回复，但是他们忘了。

忘了？

多好笑。

其实对于客服经常会忘记一些问题，还在客服这个岗位来说还真是挺常见的。

以前我工作的时候，还出现过忘记半个月的事。

但是，为了解决这个问题。当时我待的公司，总裁，老板都非常重视。

最后咋解决的呢？

公司工程师(就是写代码的部门)，协助客服部做了一个售后系统。

客服在系统里录入售后问题，客户信息。需要日清才能下班。

滴滴三宗罪：推卸责任

滴滴对于自己解释需要一个小时的处理时间和忘了处理司机的事情理由是，每天接到很多类似的反馈，无法分辨真假。

简单解读一下，1，我们太忙了。2，我怎么知道他说的是真是假？

现在我来反驳一下！

1，类似问题太多。

他妈的能多到哪里去？一个客服工资最多不会超过5000，二三线不超过4000。你滴滴专门正一个部门，就安排十个人在哪里接紧急电话，统计安全问题。

难么？

2，分辨不出来。

如果，一个小小客服，拿着月薪3500，他说分辨不出来。

好，我觉得可以理解。

但是，一个负责人说，他分不出来。

分不出来？那你待在这个位置，是来混日子的？基本的分辨能力都没有，潜规则上位的？操不了这个心，配做什么主管。

就算你分辨不出来，还有一个笨办法。管他真的假的，统统核实统统处理。

别和我说增加多大成本了，客服工资能低到你怀疑人生。

还有一个情况，就是可能一线客服没有上报。

但是，这个问题，问题还是在管理层。

可能，主管部门觉得，每天这么杂七杂八的事情太多，每一个都处理太花时间。所以，告诉客服，假如不是特别紧急就正常上报。

正常，大概就是72小时处理那种程度咯？

那怎么是紧急呢？

客服就无法分辨了啊，报错了说不好还被批评，那还是按着不说吧，除非出人命。

滴滴四宗罪：主管部门的不作为

假如，滴滴客服收到报警人的诉求后第一时间配合了警方，受害者也许不会遇害。

滴滴所有的聪明和迅速，都是在事态严重后。

你知道，一个公司的一线客服接到一个紧急电话，该部门需要多久能知道吗？

答案是30秒。

1，客服可以把头一偏，直接告诉旁边的主管。

很多大公司总裁都没有独立办公室，别说主管。

部门主管通常跟下属坐在一起。

2，就算主管有独立办公室，那么更快。

微信3秒，QQ3秒，电话30秒。

接到紧急事件，需要多久处理呢？

答案是不超过10分钟。

从自己的工位走到总裁办公室商量对策，不会需要多久的。

总裁会拒绝处理吗？

会拒绝的人没办法当上总裁。

3，用户要求负责人联系方式，需要多久？

答案是一分钟。

11个数字，不管是打字还是语音输出，会超过一分钟吗？

更别说，负责人可以立刻马上联系用户。

所以，搞清楚了吗？

一个企业文化有问题的公司，把一线客服的岗位外包了。所以，当你第一时间反馈得不到结果很正常。因为，外包客服还得一级一级报上去。毕竟权限不够，也没办法感知公司只是想敷衍这些投诉呢，还是说想认真从用户的发声逐步改进。

一个三番五次出问题还得不到教训的公司。

企业文化里是没有事事以用户为先的。更分辨不出什么是人命关天。

他们只需要养过几个pr，能第一时间发稿件，登门拜访，息事宁人即可。

他们怎么懂，用户不想看你的道歉不稀罕你登门拜访，只是想安全出行。

滴滴，麻烦你去死一死。

说警方不作为的，看 @吴开拓 答案。

别胡乱洗地，带点脑子再来杠！

我说一个马后炮的话，早在15、16年滴滴正热的时候，我们就已经发现了滴滴存在极为严重的安全隐患，

出重大安全事件是迟早的事情。

滴滴没有自有车辆和专职司机队伍，这表明滴滴根本无法控制车况及人员的社会关系，至于所谓的网络审核，我们知道那就是笑话：在公安部门个人信息系统不公开的背景下，滴滴作为一家盈利为目的的公司，如何有动力去费时费力费钱的去对人和车进行审核管理？

在当时我们反映这个担忧，回馈是，考虑到各地出租车公司一潭死水的现状，尝试引进滴滴这种新事物来搅动本地利益固化严重的出租车市场。

现在，本地出租车市场搅动了，而滴滴的负面问题逐渐突出。我们总结了滴滴与目前普通出租车的行为之后，得到的结论是：滴滴除了在司机与乘车人之间的需求信息对接上还有优势以外，其他方面尤其是安全管理方面不仅没有优势反而是倒退。

现在，继郑州空姐遇害、多地滴滴乘客被司机暴力威胁甚至殴打、现在又出了浙江这个事情之后，滴滴作为公共服务领域的运营者，其应该承担什么样的责任，是值得政府部门重新考虑的。