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问题

什么是「有效」的沟通？如何面对难以沟通的人？

回答
何谓“有效沟通”？以及如何驾驭那些让你头痛的“沟通困难户”？

生活中，我们每天都在与人打交道，从家人朋友到同事客户，沟通无处不在。但你是否曾有过这样的经历：明明说了很多，对方却一脸茫然，或者你说得头头是道，对方却固执己见，半个字也听不进去？这便是沟通的迷宫。那么，究竟什么是真正“有效”的沟通？又该如何那些让我们头疼不已的“沟通困难户”呢？这其中的门道，值得我们好好说道说道。

有效沟通的真谛：不只是说话，更是“连接”与“共识”

很多人误以为有效沟通就是把话说清楚，或者能说服对方。其实不然，有效沟通远不止于此。它更像是在两个心灵之间搭建一座桥梁，让思想、情感、需求能够顺畅地传递、被理解，并最终达成某种程度的共识。我们可以从以下几个维度来理解“有效”：

清晰与准确： 这是最基本的要求。你的语言应该简洁、明了，没有模棱两可之处。避免使用只有你自己才懂的行话、俚语，或者含糊不清的表达。你需要确保对方接收到的信息和你想要传达的信息是一致的。这包括选择合适的词语，组织好句子的结构，甚至考虑对方的理解能力和背景知识。例如，给一位不熟悉技术的领导汇报工作时，你需要用通俗易懂的语言解释技术细节，而不是直接抛出一堆专业术语。

倾听与理解： 沟通是双向的。有效沟通绝不是单方面的输出，而是积极地倾听对方的发言。这意味着你不仅要听到对方说的话，更要理解话语背后的含义、情绪和需求。放下自己的预设，全神贯注地听，通过点头、眼神交流、适时提问来表明你在听。有时，对方需要的不是立刻得到解决方案，而是被倾听和被理解的感受。学会复述对方的话，用自己的话语来确认理解，是表明你在认真倾听的绝佳方式。

同理心与尊重： 站在对方的角度思考问题，感受对方的情绪，是有效沟通的关键。即使你不同意对方的观点，也要尊重他们的感受和权利。表达你的理解，即使你无法完全认同，也能缓和紧张气氛，为后续的沟通奠定基础。例如，当同事因为工作失误感到沮丧时，你不是立刻指责，而是说“我理解你现在肯定很不好受，这件事情确实挺棘手的。”

目标导向与结果可衡量： 每次沟通都应该有一个大致的目标。你希望通过这次沟通达到什么目的？是解决一个问题，传递一个信息，还是争取一个支持？在沟通过程中，你需要时刻关注是否偏离了目标，并适时调整策略。而有效沟通的结果，应该是能够被一定程度地验证的，比如问题得到了解决，信息被正确理解，或者双方达成了下一步的行动计划。

情感的共鸣与关系的维护： 有效沟通不仅仅关乎事实和信息，也关乎人与人之间的情感连接。即使在讨论严肃问题时，保持积极、友善的态度也能让沟通更加顺畅，并维护和增进彼此的关系。一个微笑，一句感谢，一个真诚的赞美，都能让沟通的温度提升。

如何面对那些让人头疼的“沟通困难户”？

生活中总有那么一些人，他们似乎天生就和你“犯冲”，无论你怎么努力，沟通似乎都像在对牛弹琴。这些人可能表现为固执己见、情绪化、回避沟通、甚至带有攻击性。面对他们，我们需要一些更具策略性的方法：

1. 调整心态，做好“心理战”准备：

认识到“对方可能并非故意”： 有些人确实是沟通方式有问题，可能是成长环境、性格特点或者压力所致，不一定是因为针对你。尽量先放下“对方在找我茬”的念头，而是把这看作一项挑战。
管理好自己的情绪： 面对难沟通的人，我们很容易被激怒或感到沮丧。在沟通前，深呼吸几次，提醒自己保持冷静。如果感觉情绪失控，可以暂时中断沟通，稍后再谈。记住，让情绪主导沟通，只会让情况更糟。
降低期望值： 不要期望一次沟通就能彻底改变对方，或者完全达到你的预期。有时候，仅仅是让对方听进去一点点，或者避免冲突升级，就已经是一种“有效”的进展。

2. 策略性地“出招”，步步为营：

选择合适的时机和地点： 避免在对方忙碌、疲惫、或者情绪不佳时进行重要沟通。选择一个相对安静、私密的环境，让双方都能集中注意力。
先铺垫，再切入正题： 不要一上来就直奔主题，尤其当对方比较敏感时。可以先聊一些轻松的话题，建立一点融洽的氛围，或者先表达你对对方某些方面的肯定，再慢慢过渡到你想谈的话题。
多用“我”的表达方式（IStatement）： 避免使用指责性的“你”开头句子（YouStatement），例如“你总是迟到”或“你从不听我的”。取而代之的是用“我”来表达你的感受和需求，例如“我感到有些担心，因为我们错过了会议的开场部分”或“我需要你的帮助来完成这个项目”。这会让对方更容易接受，而不是立刻产生防御心理。
聚焦事实，而非评判： 当讨论具体问题时，尽量围绕客观事实展开，避免加入个人化的评判和猜测。例如，不要说“你根本不在乎这个项目”，而是说“这个项目的进度比我们预期的要慢”。
提问，引导对方思考： 不要总是急于给出答案或建议，而是通过提问来引导对方思考，让他们自己说出观点或解决方案。开放性问题（以“什么”、“为什么”、“如何”开头）比封闭性问题（只能回答“是”或“否”）更能激发思考。例如，“你认为在目前的情况下，我们可以采取哪些措施来改进？”
倾听，并适时确认理解： 即使对方的观点让你难以接受，也要认真倾听。你可以适时地说：“我听到你说的是……，我理解你是担心……，是这样吗？” 通过复述和确认，不仅能让你更准确地理解对方，也能让对方感受到被尊重。
寻找共同点，循序渐进： 即使在有分歧的情况下，也尽量寻找双方的共同点和利益。围绕这些共同点来展开讨论，更容易达成一致。如果一次无法完全说服对方，可以提出小步骤的建议，让对方逐步接受。
保持耐心，允许对方消化： 有些信息或观点对方可能需要时间来消化和接受。不要期望对方立刻改变想法。如果沟通陷入僵局，可以暂时结束，并表示“我希望我们能有机会再深入探讨这个问题”。

3. 识别并应对不同类型的“沟通困难户”：

固执己见型：
策略： 重点倾听，找到他们坚持的“原因”或“逻辑”，即使你认为那是错误的。试着用他们能够理解的语言和逻辑去解释。展示事实和数据，用证据说话。如果实在无法改变其想法，也请允许他们坚持，至少要让他们知道你听了他们的意见。
情绪化型（易怒、抱怨）：
策略： 首先，安抚情绪比解决问题更重要。让他们把情绪发泄出来，但要设定界限，不接受人身攻击。用平静、温和的语气回应。当对方情绪稍微平复后，再尝试理性沟通。可以适当表达“我理解你现在的情绪很激动/很不满”。
回避型（沉默、推诿）：
策略： 需要更主动地去创造沟通的机会和环境。直接询问他们的想法，提供明确的选项，减少他们回避的空间。给他们思考的时间，并且可以告知他们不回应可能会带来的后果。明确沟通的责任和时间表。
攻击型（指责、挑衅）：
策略： 保持绝对的冷静和镇定，不要被对方的攻击带跑。专注于事实本身，不回应或不纠缠于人身攻击。如果对方的攻击已经超出你的承受范围，直接声明“我不接受这样的说话方式，等我们都能冷静下来再谈”。必要时可以结束沟通，或者寻求第三方帮助。

4. 必要时，学会“策略性撤退”或寻求支持：

认识到并非所有沟通都能成功： 有些人的沟通模式根深蒂固，或者他们根本就不想沟通。在这种情况下，过度的坚持可能只会消耗你的精力和时间。学会判断何时应该暂时放下，或者改变沟通策略。
寻求第三方协助： 如果在工作场合，沟通双方无法达成一致，而这又严重影响工作进度，可以考虑寻求你的上级、人力资源部门或者中立的同事来协助调解。
设定清晰的边界： 保护好自己的心理健康，对于那些持续性的、破坏性的沟通方式，要学会设置清晰的边界。这并不意味着你要变得不近人情，而是你要保护自己不被消耗。

总而言之，有效沟通是一门艺术，更是一项需要不断练习和调整的技能。面对那些“沟通困难户”，则更需要智慧和耐心。记住，沟通的最终目的不仅仅是表达自己，更是为了建立连接、解决问题，并在人际关系中前行。用开放的心态去尝试，用策略性的方法去应对，你终将成为一位更优秀的沟通者。

网友意见

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说说亲身经历吧。我曾经应该就是题主所说的“难沟通的人”，我开始一直以为是周围的人都“难以沟通”（呵，呵。）但是时间久了发现其实只是我自己是个不会沟通的人。后来为了解决这个问题，看了许多书，深度学习了该如何去和他人，包括”难沟通“的人如何沟通。你会发现一旦自己改变了以后，许多原先你认为“难沟通的人”也突然变得容易沟通了。换环境也是一种选择，但是一种消极选择，因为不管到哪里你都会遇见“难以沟通的人”，逃避并不能解决终生问题。


下面简单说几点心得吧。


有效沟通的含义是：

  • 信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解。
  • 信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。

虽然做到这两点就够了，然后接着可能就是是否要“说服”。但许多人一上来就会想着要“说服”而不是“有效沟通”，最后“说服”又变成了“攻击”。

注意定义，定义中有的沟通是双向的，信息发送者和信息接受者。

1.消除语言含混性

语言含混性（一句话或一个词有多个意思或者有引申含义）是沟通中经常被完全忽略的一个东西。而许多复杂争端的最初都是由于双方并没有完全彻底和明确的表达和理解对方的信息引起的。所以从自己角度出发，首先要做的就是确定对方完全明白你说的每一句话和确定自己完全明白对方说的每一句话。

大部分情况下很多人只为一吐而快，默认自己完全说清了，又默认对方完全了解了。最后开始吵了的时候又用“你完全没明白我在说什么！”这种攻击性话语来恶化沟通。

在

探索需求

这本书的开篇提到了一个很有意思的事情。

一个关于《需求调研》的讲座上，开场前演讲人的大屏幕上放了张背景图，大家不知道是什么东西，如下图：

然后他就开始讲需求和设计了，巴拉巴拉巴拉。。。。配了下图：

最后结束的时候他说要给大家做个注意力测试，然后就问了个问题：

How many points were in the star that was used as a focus slide for this representation?

在场的人开始回答，答案被收集并统计。结果如下：

看到这张图你一定要问了，哎怎么有其它答案呢？好奇怪啊怎么来的？

这就是所说的“含混性”，一句话可能会有很多个意思，但是每个人看到的可能只有一个意思。比如说刚才的问题，可能会有的理解为：


仅仅是一句话都可能会引起这么多理解，何况沟通的时候不可能只讲一句话呢？

解决含混性的方法就是“问”和“复述”。

几个常用的问题是：

  • 你刚才说的“XXX”指的是/包含哪些/在哪些情况下试用？
  • 那我可不可以理解为：XXXXX？

发现对方有可能没有理解你说的意思的时候不要说“你完全没明白我在说什么！”这样会让对方敌意大起。而应该说：“我发现可能我刚才没有解释清楚XXXXXXX，其实应该是XXXXX，你是不是理解成了XXXXX？”

先掌握这三条，你会发现沟通已经变好了许多了。

2. 沟通双方价值观、立场及沟通的最终目的，并在沟通中时刻提醒双方。

价值观和立场是很难改变的，冲突的直接矛盾如果是发生在价值观和立场上，沟通的难度会更大，但如果你能明确的意识到两个事实：

  • 对方的价值观和立场到底是什么。
  • 对方的价值观和立场是不能够短期改变的。

这会有助于你在这种情况下达到沟通最优的结果，也许不是皆大欢喜，但是你知道这已经是你能做到的最好结果了。

比如说之前的咸甜月饼咸甜豆花之争就是典型的价值观冲突，这种情况下的争论基本上是无任何意义的，谁也改变不了谁。再贴近个人一些的，父母的信仰和你的信仰，可能父母的价值观中去政府机关工作才是最好的出路，但是你却想要进一个创业公司，此时去改变父母的价值观说些“根本不理解我”之类的话是毫无意义的，但是父母和你的立场是相同的，都是希望你过得更好，了解这一点，从情绪上埋怨父母也会变弱。

另外要注意的是永远不要忘记当前沟通的最终目的。许多人特别喜欢“上纲上线”，“反咬一口”，和“翻旧账”，这真是个恶习。

比如说某个女票现在沟通要解决的是男朋友约会总是迟到，那就去问他迟到的原因，以及以后的解决办法，如果你好好沟通，说不定这种让你不爽的事情下一次就不会发生了。

可女票偏要说：“你又迟到！我知道你就是不在乎我！”（开始上纲上线了）

然后男票怒了：“怎么就不在乎你了？我在你宿舍楼底下等你一个小时的时候你就在乎我吗？”（反咬一口）

女票又说：“你刚刚见我的时候怎么就那么勤快！每次都提前好久的！你真的就是不在乎我了。。。（此处开始哭）”（翻旧账）

说过以上话中枪的请举手。然后接着这个对话发生得越来越频繁，然后就没有然后了。。。也许你换了个男朋友没多久这样的对话又会继续，接着你就会想：哎，天下的男人都这样王八蛋。。。


但其实最初的目的只是为了沟通好防止迟到啊。。。摔！


3. 消除敌对感

人是情感动物，很有可能在沟通前双方就已经出现敌对情绪。此时如果你还想要一个“有效沟通”的话必须调整自己的情绪，即使对方情绪很糟，你也需要整理好自己的情绪，如果更进一步的，使对方也消除敌对的情绪，一旦情绪平和了，语言上的攻击感也就小了，你语言上的攻击感小了，对方也会相应变化。

4. 冷却决策

双方都在心平气和的状态下听完了各自的立场、目的和论点论据并且充分理解对方信息的情况下，不用马上说服对方做决策，可以让双方各自有一个冷却时间，比如说明天再来做决策。


沟通的学问太大，这里就不展开写了。大家有兴趣可以看一些沟通类的书籍，至少这些书对我起了非常大的帮助。

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附送沟通类好书书单（人肉检阅，本本经典）：

【器】

关键对话 谈话的力量
高难度谈话
谈判力

【术】

批判性思维 学会提问

【道】

沟通的艺术 心理学与生活

我不生产知识，我只是书本的搬运工。

进化论 - 知乎专栏

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