为什么星巴克有些员工看不起人，以为自己很高大上？
星巴克，这个很多人心中的“第三空间”，无论是飘香的咖啡、舒适的环境，还是那些身着绿色围裙的店员，都构成了它独特的吸引力。然而，正如任何一个庞大的服务业品牌一样，星巴克也难免会遇到一些让顾客感到不舒服的体验，其中“部分员工盛气凌人，觉得自己高人一等”的看法，确实有一些顾客在交流中提及。
要深入聊聊这个话题，咱们得把这事儿掰开了揉碎了说。首先，不能一概而论。我们必须承认，大多数星巴克的伙伴（星巴克内部对员工的称呼）都是热情、专业且乐于助人的。正是他们辛勤的付出，才有了我们熟悉的星巴克体验。但凡事都有例外，咱们今天就来分析一下，为什么在一些情况下，会有人产生这样的感觉。
一、品牌定位与文化渗透的“双刃剑”
星巴克非常注重自身的品牌形象和文化建设。它不仅仅是一家卖咖啡的公司，更想传递一种“生活方式”，一种“品味”，一种“社群感”。为了达到这个目的，它在员工培训上下了很大功夫，强调“伙伴”之间的尊重、专业知识的传授（关于咖啡豆的产地、烘焙、风味等等），以及如何与顾客建立“连接”。
正面效果： 这种培训让很多星巴克伙伴对咖啡文化有了深入的了解，也培养了他们良好的服务意识和沟通技巧。他们可能真的热爱咖啡，并以此为荣，在与同样热爱咖啡的顾客交流时，会展现出专业和热情。
潜在的“高人一等”感来源： 然而，当这种文化渗透得“过猛”，或者说被某些伙伴误读时，就可能扭曲成一种优越感。比如：
“咖啡极客”的傲慢： 有些伙伴可能对咖啡知识非常钻研，当遇到对咖啡了解不那么深入的顾客时，可能会不自觉地表现出一种“我懂得多，你懂得少”的态度。这种态度，即使不是故意的，也容易被解读为“看不起人”。就像一个资深乐评人，面对一个刚开始听古典音乐的人，如果语气过于炫耀或不耐烦，听者也会感到不舒服。
对“星巴克文化”的过分认同： 星巴克强调的“第三空间”和“社群”概念，本身就带有一些身份认同的意味。如果伙伴过于将自己代入这个“高大上”的空间，认为自己是这个“精英社群”的一份子，并且对那些仅仅是来买杯咖啡的普通顾客区分对待，就容易产生隔阂。他们可能觉得自己代表的不仅仅是服务，更是一种生活态度。
二、工作压力与个体情绪的“泄洪口”
星巴克的门店通常人流量很大，尤其是在高峰时段，店员需要同时处理点单、制作饮品、收银、清洁、应对各种顾客需求等一系列复杂的工作。这种高强度的工作环境，对店员的心理和身体都是一种考验。
疲惫与疏离： 长期处于高压状态下，伙伴的耐心和精力可能会被消耗。当他们感到疲惫不堪时，即使是面对友好的顾客，也可能无法保持最佳的服务状态，无意识地表现出冷淡或不耐烦。
情绪转移： 有时，店员可能在工作之外遇到了不顺心的事情，比如和同事的矛盾、生活中的烦恼等等。在某些情况下，这些负面情绪可能会在不经意间转移到工作上来，导致他们对顾客的态度变得疏离甚至带有敌意。一个本来心情不好的人，被问到重复的问题，或者遇到特别挑剔的顾客，就更容易“炸毛”。
个人性格的放大镜： 人的性格本来就有差异。有些人天生比较内向、严肃，即使在工作中，也可能不容易表现出过分的亲切。如果顾客期望的是一个永远笑脸相迎、热情似火的服务员，那么那些相对内敛的伙伴就可能被误解为“冷漠”或“看不起”。
三、顾客互动中的“误解”与“期望差”
有时候，问题也可能出在顾客这边，或者说是双方的互动中产生的误解。
顾客的“心理预期”： 很多人对星巴克的期望很高，他们愿意为品牌溢价买单，自然也期望获得超出一般咖啡店的服务体验。当这种期望没有完全满足时，哪怕是很小的疏忽，也可能被放大，解读为店员“高人一等”的表现。比如，一句没带笑容的“下一位”，在顾客心中就可能被解读为“你不是我的目标顾客”。
信息传递的偏差： 有些店员在推荐产品或解答疑问时，可能会使用一些行业内的术语，或者假设顾客对某些咖啡知识有所了解。如果顾客没有理解，而店员又没有耐心解释清楚，就可能造成沟通障碍，让顾客感到自己被“小看”了。
某些行为的“符号化”： 星巴克确实有一些“仪式感”的东西，比如精心制作的饮品，店员在制作过程中的专注等等。但有时候，这些“仪式感”的背后，也可能被一些店员内化成一种“优越的表演”，让他们在提供服务时，不自觉地流露出一种“我这样做很专业，你在享受我的专业服务”的意味，这种感觉确实会让人不爽。
四、少数员工的“个人作风”
最后，我们也得承认，在任何一个大型组织中，总会有一些个人的品行问题。
职业素养的缺失： 即使经过培训，也难免有少数员工缺乏必要的职业素养，将个人情绪和喜好带入工作中，或者本身就有一些自以为是的想法。他们可能因为某些原因（例如自己喜欢的咖啡豆被顾客点单量少，或者觉得某些顾客点单很“普通”），而产生轻视的心理。
“小圈子”意识： 在一些门店，如果部分店员形成了一种比较紧密的“小圈子”，并且对外面的世界或顾客存在一种“我们才是懂咖啡、懂生活的人”的优越感，那么这种氛围就很容易传递给顾客。
总结一下， 这种“星巴克员工看不起人”的感觉，并非空穴来风，也并非是所有员工的普遍行为。它往往是多种因素交织的结果：品牌文化本身的某种“调性”与个体理解的偏差；工作压力下情绪的波动；顾客期望与实际服务之间的落差；以及少数员工个人品行和职业素养的问题。
当我们遇到这样的情况时，不必过度解读为所有星巴克伙伴都是如此。但同时，这些反馈也值得星巴克品牌本身去关注和反思，如何在维持品牌形象和提供高品质服务的同时，更好地引导员工的职业态度，平衡好“专业自信”与“平等尊重”之间的界限。毕竟，咖啡的香气，最终是为了温暖更多人，而不是用某种不经意的方式去划分人群。
要深入聊聊这个话题，咱们得把这事儿掰开了揉碎了说。首先，不能一概而论。我们必须承认，大多数星巴克的伙伴（星巴克内部对员工的称呼）都是热情、专业且乐于助人的。正是他们辛勤的付出，才有了我们熟悉的星巴克体验。但凡事都有例外，咱们今天就来分析一下，为什么在一些情况下，会有人产生这样的感觉。
一、品牌定位与文化渗透的“双刃剑”
星巴克非常注重自身的品牌形象和文化建设。它不仅仅是一家卖咖啡的公司，更想传递一种“生活方式”，一种“品味”，一种“社群感”。为了达到这个目的，它在员工培训上下了很大功夫，强调“伙伴”之间的尊重、专业知识的传授（关于咖啡豆的产地、烘焙、风味等等），以及如何与顾客建立“连接”。
正面效果： 这种培训让很多星巴克伙伴对咖啡文化有了深入的了解，也培养了他们良好的服务意识和沟通技巧。他们可能真的热爱咖啡，并以此为荣，在与同样热爱咖啡的顾客交流时，会展现出专业和热情。
潜在的“高人一等”感来源： 然而，当这种文化渗透得“过猛”，或者说被某些伙伴误读时，就可能扭曲成一种优越感。比如：
“咖啡极客”的傲慢： 有些伙伴可能对咖啡知识非常钻研，当遇到对咖啡了解不那么深入的顾客时，可能会不自觉地表现出一种“我懂得多，你懂得少”的态度。这种态度，即使不是故意的，也容易被解读为“看不起人”。就像一个资深乐评人，面对一个刚开始听古典音乐的人，如果语气过于炫耀或不耐烦，听者也会感到不舒服。
对“星巴克文化”的过分认同： 星巴克强调的“第三空间”和“社群”概念，本身就带有一些身份认同的意味。如果伙伴过于将自己代入这个“高大上”的空间，认为自己是这个“精英社群”的一份子，并且对那些仅仅是来买杯咖啡的普通顾客区分对待，就容易产生隔阂。他们可能觉得自己代表的不仅仅是服务，更是一种生活态度。
二、工作压力与个体情绪的“泄洪口”
星巴克的门店通常人流量很大，尤其是在高峰时段，店员需要同时处理点单、制作饮品、收银、清洁、应对各种顾客需求等一系列复杂的工作。这种高强度的工作环境，对店员的心理和身体都是一种考验。
疲惫与疏离： 长期处于高压状态下，伙伴的耐心和精力可能会被消耗。当他们感到疲惫不堪时，即使是面对友好的顾客，也可能无法保持最佳的服务状态，无意识地表现出冷淡或不耐烦。
情绪转移： 有时，店员可能在工作之外遇到了不顺心的事情，比如和同事的矛盾、生活中的烦恼等等。在某些情况下，这些负面情绪可能会在不经意间转移到工作上来，导致他们对顾客的态度变得疏离甚至带有敌意。一个本来心情不好的人，被问到重复的问题，或者遇到特别挑剔的顾客，就更容易“炸毛”。
个人性格的放大镜： 人的性格本来就有差异。有些人天生比较内向、严肃，即使在工作中，也可能不容易表现出过分的亲切。如果顾客期望的是一个永远笑脸相迎、热情似火的服务员，那么那些相对内敛的伙伴就可能被误解为“冷漠”或“看不起”。
三、顾客互动中的“误解”与“期望差”
有时候，问题也可能出在顾客这边，或者说是双方的互动中产生的误解。
顾客的“心理预期”： 很多人对星巴克的期望很高，他们愿意为品牌溢价买单，自然也期望获得超出一般咖啡店的服务体验。当这种期望没有完全满足时，哪怕是很小的疏忽，也可能被放大，解读为店员“高人一等”的表现。比如，一句没带笑容的“下一位”，在顾客心中就可能被解读为“你不是我的目标顾客”。
信息传递的偏差： 有些店员在推荐产品或解答疑问时，可能会使用一些行业内的术语，或者假设顾客对某些咖啡知识有所了解。如果顾客没有理解，而店员又没有耐心解释清楚，就可能造成沟通障碍，让顾客感到自己被“小看”了。
某些行为的“符号化”： 星巴克确实有一些“仪式感”的东西，比如精心制作的饮品，店员在制作过程中的专注等等。但有时候，这些“仪式感”的背后，也可能被一些店员内化成一种“优越的表演”，让他们在提供服务时，不自觉地流露出一种“我这样做很专业，你在享受我的专业服务”的意味，这种感觉确实会让人不爽。
四、少数员工的“个人作风”
最后，我们也得承认，在任何一个大型组织中，总会有一些个人的品行问题。
职业素养的缺失： 即使经过培训，也难免有少数员工缺乏必要的职业素养，将个人情绪和喜好带入工作中，或者本身就有一些自以为是的想法。他们可能因为某些原因（例如自己喜欢的咖啡豆被顾客点单量少，或者觉得某些顾客点单很“普通”），而产生轻视的心理。
“小圈子”意识： 在一些门店，如果部分店员形成了一种比较紧密的“小圈子”，并且对外面的世界或顾客存在一种“我们才是懂咖啡、懂生活的人”的优越感，那么这种氛围就很容易传递给顾客。
总结一下， 这种“星巴克员工看不起人”的感觉，并非空穴来风，也并非是所有员工的普遍行为。它往往是多种因素交织的结果：品牌文化本身的某种“调性”与个体理解的偏差；工作压力下情绪的波动；顾客期望与实际服务之间的落差；以及少数员工个人品行和职业素养的问题。
当我们遇到这样的情况时，不必过度解读为所有星巴克伙伴都是如此。但同时，这些反馈也值得星巴克品牌本身去关注和反思，如何在维持品牌形象和提供高品质服务的同时，更好地引导员工的职业态度，平衡好“专业自信”与“平等尊重”之间的界限。毕竟，咖啡的香气，最终是为了温暖更多人，而不是用某种不经意的方式去划分人群。
网友意见
就搞笑，现在了还有人觉得服务行业低人一等，怎么搞项目的就不是服务行业了，不也是服务甲方的。想对线带着脑子来，别上来就说一些令人发笑的发言。
又想起这个破问题了，再补充一点，顾客觉得30多的咖啡是付给员工的，所以员工应该把顾客当甲方。事实上，30块钱是给星巴克的。一家星巴克，一天200单，员工工资也是2000+，一天2单工资也是2000+。给你刨析一下星巴克30块钱是干嘛的，干净的环境，绝对比奶茶店什么的干净，每天清洁消毒，定期第三方检查。饮品努力做到全国一致的口味。还有那台血贵的咖啡机，和搅拌壶。店面装修，比喜茶更适合在店里喝。还有就是至少40%的品牌。
私信捕捉到一只野生的案例，喝个星巴克觉得自己高人一等，还嘲笑服务员，啧啧啧，大号抬杠被我拉黑了就换了个小号，啧啧啧
还有补充几点，不用愉快的态度对待顾客就是甩脸子嘛？仁者见仁的问题。人人平等这事这都1202年了，不会还有人不清楚吧，没人规定服务行业就非要做舔狗，也没人规定服务行业要热脸贴冷屁股。我也没听说过哪个顾客笑着和店员聊两句店员就非要顾客滚的。
还有不想搭理店员可以手机点单，方便快捷，不想搭理店员还冲店员甩脸色还要店员笑脸相迎，那这肯定是来找事的。
最后，喝个星巴克觉得自己人上人的，别怪店员瞧不起，是谁都瞧不起。就酱。
作为一个刚从星巴克离职的，还是想认真回复一下这个问题。
首先就是星巴克的品牌定位，有些人对于他的市场定位就有偏差，他就是一个快餐式的咖啡店，不是什么精品咖啡，30多块钱买来的是快速制作出来还算可口的咖啡，和不被打扰的环境。他品牌定位就决定了员工不可能跟海底捞一样。
再说一下员工角度，更多人根本想象不到星巴克员工一天要应付多少奇葩的顾客。这很难让一个正常人维持一个愉悦的心情去面对下一个顾客。举几个简单的例子，有人去星巴克点单，非要用简称来假装的自己经常来，但是简称还不对，甚至可笑。我见过不止一个人来到收银台就跟我说来一杯焦糖。还有明明想要抹茶可可碎星冰乐，非说抹茶星冰乐或者可可星冰乐。还有各种奇葩要求的，满足不了就说店员服务差。说白了还是那个，星巴克是环境好一点的麦当劳，不是海底捞，不会有店员在桌子边上只服务一两桌的。
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