CRM和SCRM有什么区别？ 第1页

SCRM是Social型的CRM。SCRM的核心本质是把用户的标签体系建立起来，而不是单纯在CRM建立数据。SCRM根据用户的状态去建立标签，同时我们可以去写相应的话术，去真正把用户当做一个人来运营，这样就会很顺理成章地销售成功。

一、CRM主要做什么？

21世纪初，在中国企业CRM（Customer Relationship Management）部署的浪潮中，私域已经崭露头角，企业运用自有CRM中的客户或潜客信息，通过短信、电话、邮件等手段联系客户，维系客户关系并实现业绩的增长。

近几年，随着平台业务和数字经济的快速发展，线上各类新业务新场景的崛起，以及企业DTC（Direct To Customer， 直接面对消费者的营销模式）转型热潮的兴起，企业直接触达用户的场景越来越丰富，全面开启了企业数字化转型的重要机遇期，SCRM形式的私域运营已然成为很多企业数字化转型布局的关键阵地。

二、CRM的执行包含什么？

CRM的执行一般包括两个层面：

• 一种是偏操作型的，会更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；
• 一种偏分析性，往往基于大量企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。

但是你可以看出来，这个链路依然不是交互型的链路，只是通过业务流程梳理、数据分析、用户特征，反向去改变市场策略和产品策略。它的意义在于企业能够知道用户比较喜欢什么，下一步该怎么做，但用户和企业的关系依然不是一个“对话”状态。

三、SCRM是什么？

SCRM是Social型的CRM。

这是基于我们发达的社交媒体，多种多样的触点，实时的互动，媒体提供了一个社交的语境，平等对话的平台，让企业能够有机会借助社交媒体，（国内最大的社交媒体不用说啦，当然是微信生态），借助这个平台，我们可以利用各种内容、打造人设、借助各种工具去拉近和客户的关系，获得客户的信任，去打造持久的、高粘度的、螺旋式上升的用户关系，让每个客户和我们更亲密，当然啦，打造一个更铁的用户群。

比如完美日记卖货的不是完美日记，而是小完子，通过这个和目标客户关系更近的人设，每天在朋友圈种草，用亲密的话术互动，用打造“人”与“人”之间的社交关系去增进“人”和“企业”的关系，从而增进每个客户的复购，提升GMV，这就是SCRM的意义。

四、CRM和SCRM有什么区别呢？

拿媒体行业做个类比，比较方便理解。大家应该都了解媒体行业的发展，从传统媒体（报纸、杂志、电视）到互联网的新媒体。中间最重要的改变是什么？答案是交互模式：从单向传输到双向交互。

以前我们作为信息的“受众”，只能被动地选择看什么。实际上是传统媒体给你提供了什么，你就看到什么。而当你看到这则信息的时候，如果有任何想法，也没有快捷的渠道反馈。

这种情况下，我们离媒体很远：一个高不可攀。一个下里巴人。

在CRM还是主流的时候，企业的做法实际上也没有脱离这种视角。CRM虽然是Customer Relationship Management，认识到客户长期管理的价值，认识到用户是企业的重要资产，需要管理，这是企业有组织地管理客户关系。

五、业务层面来看，CRM和SCRM有什么区别？

下面，我从另一个角度：从我们企业常见的销售场景来说，CRM和SCRM有什么区别呢？

我们先来扒一扒CRM时代的销冠有什么样的共同特点。

说起销冠，你可以说他业务成熟，对各种业务很了解，对客户需求把握得很好。

作为公司的负责人，当你真的带出了几个销冠级别的销售之后，你会发现他们都不喜欢要客资，甚至都会抱怨、要求：公司不要再塞客户给他们了。

如果我们再仔细研究，会发现他们都非常顺其自然地有一个工作习惯：他了解手头每一个客户的需求，并且将这样的需求很合理地加入一些转化的一些细节，他们会在微信里面备注用户的喜好、细节、状态等等各种细节的信息，比如说孩子什么时候出生、有哪些特殊的需要等等。这是销冠不会轻易分享，但其实很有用的工作习惯。他会让客户感觉很受照顾、很贴心，很值得信赖。这是因为销冠会自然而然把用户和数据建立起联系。

传统的CRM，就是我有客户的电话或者某个联系方式，记录在数据库之后全都是冷冰冰的数据，我不知道这个用户是谁，只有根据线索一个个看。但大部分销售是很难记住每一个用户的状态的和需求的，更重要的是，当用户量大了，如何才能保证服务质量，照顾每个用户的个性化需求，去做一些走心的互动，而不是像个机器人？

SCRM的核心本质是把用户的标签体系建立起来，根据用户的状态去建立标签，去写相应的话术，去真正把用户当做一个人来运营，这样就会很顺理成章地销售成功。而我们圈量SCRM就是这样的工具，借助圈量SCRM，每一个销售都可能成为顶尖销售。

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