如何评价苹果天才吧（Genius Bar）解决系统问题的水平？ 第1页

本回答为本人亲自经历。绝无虚构。案例ID不打码。

我今年年初买了一台MacBook Pro 16，照例购买了Apple Care。

我这台电脑正在运行当时刚发布macOS Big Sur的公开预览版本（Public Beta）。我从没想过可能会影响硬件维修。如果Beta版本软件本身出问题我会直接去苹果开发者社区或者Stackoverflow，不会去Genius Bar。

今年9月初，这台屏幕碎了，自己压的（人为损坏）。自以为好在买了Apple Care，掏钱应该没什么不能解决的。经过官网查询得知Apple Care下屏幕事件需要799. 当天晚上回家连接副屏更新Time Machine备份，随后预约了天才吧准备维修。觉得这事情怎么着两周也OK了。

我距离北京 Apple 三里屯很近。随后我携机前往。

9月12日（第一次维修）

我描述了个人原因导致屏幕破裂，需要维修。表示自己买了Apple Care。
Genius 做了AST 2 MRI检测，全红，不能维修。
店员告知我因为系统版本太高，不能维修，需要等Big Sur正式版出来才能维修。

macOS Big Sur是我记忆中放出最慢的macOS。今年十一月十二号才正式发布。我这次维修是九月。

我问店员为什么不能修。店员说系统更新时会更新T2芯片上的固件。
说到这我就明白了。

安装T2芯片的苹果电脑为了安全（屏蔽未经授权的维修），需要在更换核心元件后用授权设备重新配置T2上的系统。如果没有重新配置，电脑连开都开不开。换屏幕如果没重新配置T2，电脑也开不开。然而门店并不能写入beta版的T2固件。

我问店员能不能全盘抹掉安装正式版系统。

店员说不行，声称这样做有可能带来硬件损坏。

店员说只能等着。

我说我要急用。

店员满脸堆笑，说我很理解您，我很抱歉。

我没再接话。
我是真没想到系统版本也能影响硬件。我打算回家再查一查再去维修。

回家查询确实发现如果直接抹掉是安装不了macOS Catalina的，会开机失败，因为T2版本不兼容。

后来问了问开发者社区：

找到了办法可以将T2固件回滚到正式版本，以为这次可以去维修了。

这是苹果官网上的方法，理论上没有风险，但是店员对其一无所知。
如果店员了解此方法但有所保留，那也等于一无所知。

概括一下就是你需要两台苹果电脑，一台下载Apple Configurator 2，然后把需要回滚T2的电脑根据指示进入DFU模式，用另一台重新刷入固件即可。

严格来说回滚T2固件会抹掉整个磁盘。我有Time Machine备份，所以直接抹了。

抹掉后电脑的盘是全空的。连RecoveryOS都没有，只能依靠联网恢复。

我没在意。

我认为只要T2版本对了，就能修。

9月19日（第二次维修）

预约了第二次维修。店员插上AST检测全绿，随后连接外接屏幕和键鼠查看电脑系统。

大体操作是连接键鼠、电源、显示屏。按下开机键后立刻关闭盖子，按下外接键盘cmd+R。
电脑会自动检测到它处于主机模式，然后只输出到外接屏幕上。

发现我电脑没有任何系统。Command+R在外接屏幕上会一段时间后黑屏。显示是可以接入网络并下载RecoveryOS的，但是下载完毕后就黑屏了。

店员前前后后捣鼓了一个多小时也不能成功进入RecoveryOS，之后去后场找来一个senior，讨论了半天告诉我因为系统版本对不上，下载不了系统，所以黑屏。

我：？？？？？？？？？

你跟我说是因为网络问题下载不了我都信，但是你跟我说一个连系统都没装的电脑“系统版本对不上”而不能安装新系统，你当我是什么？

我说我电脑里没有系统，不存在这个问题。

工程师说他再试试。

然后下载完RecoveryOS又黑屏了，风扇在转。

我跟工程师说这种情况苹果应该解决，我买了Apple Care凭什么修不了电脑？

工程师说Beta版本软件不符合维修政策。

我说Beta版本软件确实不适用于维修政策，但是那是软件维护。硬件维修并没有限制我用了什么软件，更何况是你们自己家的系统。我这已经等了十多天了很影响使用体验，你们应该处理。

工程师说你有意见去打400投诉。

我说好。

回家不仅打了400，还直接给Tim Cook发了邮件。

网传Tim Cook有专门的PR团队查阅并回复一部分邮件，但很可惜我的信件最后也没有得到回复。

我还给负责市场部的Phil Schiller发了邮件表达愤怒，未果。

我挺无语的。我决定自己回家安装系统。

最后我插上副屏，发现确实会中途黑屏，但是我不认为这是系统崩溃导致的。

决定碰碰运气，试试VoiceOver能不能在RecoveryOS里面用。

VoiceOver是苹果的一项辅助功能，可以朗读屏幕上的内容。原本是给视障群体准备的。我屏幕碎了，也是看不见内容，因此我想这功能没准有点用。

开机，下载完Recovery，黑屏了。

打开盖子，连按三次电源键，居然听到了屏幕朗读。

电脑果然没有像Genius Bar诊断的那样无法重装系统。

之后就是跟着语音指示重装系统，适应机器语音和操作之后其实挺方便的。

10月26日（第三次维修）

于是约了第三次维修。

这次AST MRI全绿，店员也没有二话，直接修了。

最后一次维修的店员对我这个案例前面几次的坎坷并不了解，我因此没有和她解释太多。

直营店维修不需要返厂。从收入到维修完毕花了不到48小时。

这一点给直营店点赞。

电脑是九月初坏的。最后拿到电脑已经是十月底了。

Genius Bar除了给我换了个屏幕，其他本能解决的软件问题一个都没有解决。

软件问题全都是我自己解决的。
最讽刺的是，我的解决办法还全都是从Apple官方支持上找的。

令我不舒服的是Genius Bar店员对于系统的了解相当不彻底，而且没有很充分地考虑到客户对于维修服务的急迫需求。这与我期待的体验不符。退而求其次，他们也没有及时解决问题。

显示屏什么时候能亮，什么时候不能，什么时候该进DFU，什么时候该用VoiceOver，这些都是相当基础的系统功能。他们本可以充分利用这些功能来解决我遇到的问题。

但是他们没有。

他们让我等着。

他们还让我去400投诉。

天才吧，没告诉你他们受美国法律保护，也没告诉你你是个骗子，就是合格的天才。

比较起没用过苹果产品的人，他们肯定是熟练的。

最近联系了几次苹果客服（在线），一言难尽。基本上是态度很好的普通客服在线版。

当作普通客服，他们态度很有耐心。

当作技术大拿，他们还差得很远。