问题

酒店晚上12点来客人说认识老板想免费住,让前台给老板打电话该打吗?

回答
作为一家酒店的前台,遇到客人声称认识老板要求免费入住的情况,这确实是一个需要谨慎处理的场景。是否“该打”这个电话,需要综合考虑多个因素,并采取一套标准化的处理流程。

核心原则:维护酒店正常运营、保护酒店利益、公平对待所有客人。

详细分析和处理流程:

第一步:初步判断与了解情况

1. 保持冷静和礼貌: 无论客人态度如何,前台人员都要保持专业和礼貌。
2. 核实信息:
客人身份信息: 要求客人出示身份证件,并进行登记。这是所有入住流程的必备步骤,也是保留证据的开始。
确认认识“老板”: 询问客人认识的是哪位老板,是酒店的实际所有者、管理者,还是某个分店的老板?了解客人声称认识老板的具体细节。
客人消费意向: 虽然他们要求免费,但也要了解他们是否考虑过其他消费(如餐饮、其他服务)。
3. 观察客人行为: 客人是友好协商,还是强硬要求?是否有醉酒或其他异常行为?
4. 了解酒店政策: 前台人员需要非常清楚酒店关于免费入住、优惠政策、特殊接待的规定。通常来说,除非有明确的、事先批准的协议,否则免费入住是极不寻常的。

第二步:评估是否需要联系老板(或授权管理人员)

原则上,直接联系老板的门槛应该非常高,并且有明确的触发条件。直接联系老板可能会带来以下风险:

滥用信任: 很多客人会声称认识“大人物”,但实际上是虚张声势。
前台责任模糊: 如果前台随意联系老板,万一客人是骗子,责任可能需要前台承担。
老板被打扰: 老板可能正在休息或有其他重要事务,不方便被打扰。
内部管理混乱: 如果前台可以随意将客人“转交”给老板处理,会破坏正常的运营流程和权限划分。

因此,是否联系老板,应该基于以下几个条件:

1. 客人提供确凿证据(可能性较低):
客人能说出老板的明确姓名、职务、近期工作内容等非常具体的信息,且这些信息与酒店内部熟知的信息吻合。
客人能提供与老板的往来信件、照片或其他足以证明其关系的凭证(当然,这些也可能伪造)。
客人提及与老板有过预订或安排,而该安排可以通过酒店内部系统或过往记录查询到(可能性也很低,因为如果是合法安排,通常会有提前通知或预订记录)。

2. 客人身份特殊且与酒店有过特殊关系(极少见):
客人可能是酒店的早期投资者、重要的合作方、政府部门有权负责人等,且在酒店内部有明确的记录和特殊接待权限。

3. 前台无法独立判断,且客人坚持不接受其他解决方案时(需要授权):
在排除了所有欺诈的可能性后,客人依然坚持且态度坚决,前台确实无法判断其真伪时,并且酒店有明确的应急处理流程允许在特定情况下联系上级。

第三步:正确的处理步骤(无论是否联系老板)

如果决定不立刻联系老板,或者在联系老板之前,前台应该这样做:

1. 礼貌解释政策:
“先生/女士,非常感谢您信任我们酒店,也很荣幸您认识我们的老板。不过,酒店所有的入住都需要按照正常流程进行登记和付费。我们没有收到老板关于您免费入住的任何指示。”
“我们的入住政策是统一的,所有客人都需要出示有效证件并进行登记。关于费用的问题,我这边没有接到任何特殊的指示。”

2. 提供其他选择:
“如果您是临时起意,今晚是否有其他安排?我们可以为您查询一下现有的房型和价格,看看是否有您满意的。”
“如果您方便留下您的联系方式,我可以为您记录下来,并尝试转达给相关负责人,但我不确定我们老板是否方便在此时处理此事。”

3. 寻求上级协助(如果酒店有值班经理或主管):
优先联系直属上级: 如果酒店有值班经理、大堂经理或主管,前台的首要任务是立即向其汇报情况,并将处理权交给上级。这是避免前台直接承担责任并确保信息准确传达的关键。
上级指导下的处理: 值班经理可以根据自己的经验和权限来判断是否联系老板。

第四步:万一需要联系老板(在获得授权或满足极其苛刻的条件后)

1. 明确告知客人: “先生/女士,鉴于您坚持要求,我需要联系我的上级/经理来处理此事。请您稍等片刻。”
2. 联系方式: 如果有老板的联系方式,并且明确知道老板希望在何种情况下被打扰,可以尝试联系。通常情况下,酒店管理层会有明确的沟通渠道和应急联系人。
3. 简明扼要地汇报:
谁在说话: “老板,我是前台XXX。”
什么时间: “现在是晚上XXX点。”
谁来了: “有位客人XXX(报上客人姓名),声称认识您,要求免费入住。”
提供关键信息: “客人提供的信息是XXX(简单复述客人说的关键点,比如认识的是哪位老板,有没有提供什么凭证等)。”
询问指示: “请问您是否了解此事?您有什么指示?”
4. 记录沟通内容: 无论结果如何,都要详细记录与老板沟通的时间、内容、以及老板的指示。

第五步:最终处理结果的执行

1. 老板同意免费入住: 如果老板确实认识客人,并指示可以免费入住,前台需按照老板的指示操作,并进行详细的内部记录,确保有据可查。同时,也要留存客人身份证件信息。
2. 老板不同意或无法联系: 如果老板不同意,或者无法联系上,前台应礼貌地告知客人:“很抱歉,我联系了我的上级,目前还没有收到明确的指示,或者老板表示不方便处理。按照酒店的正常规定,您可能需要先办理入住手续。”
3. 客人仍坚持: 如果客人仍然不依不饶,并且可能影响到酒店的正常运营或产生冲突,前台应立即寻求值班经理或保安的帮助,并考虑报警的可能性。

总结来说,前台晚上12点遇到客人声称认识老板要求免费住, 不应该随意或轻易地直接打给老板。

正确的做法是:

遵守标准化服务流程。
礼貌地与客人沟通,解释酒店政策。
优先向酒店值班经理或授权管理人员汇报,由他们来决定后续的处理方式。
只有在极端、特殊且有明确授权的情况下,并且在收集了足够信息后,才考虑联系老板。

前台的职责是执行酒店的规章制度,确保酒店的正常运营和所有客人的公平对待,而不是成为老板的私人传声筒,更不是因为客人的“认识”而随意破坏规矩。

网友意见

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最简单的道理——

他要是连老板的电话都没有,多半不是多熟的朋友。

当然了,不管熟不熟,有些人面子可能还要给,否则所谓的“朋友”真投诉到老板那里,很可能是拿责备前台给对方一个说法。

所以,遇到这种事前台怎么办?

一、试

试探对方和老板的熟悉程度。

“您认识我们哪位老板?哦,赵总。您有他的电话么?赵总级别高,我们普通员工没有他的电话。您要是有拨一个,我来和他讲。有个指令我们下面的人好办事。”

这一步是试验是不是重要客人,如果真的有老板电话,用他的手机拨过去前台和老板汇报。他避免了自己和朋友要房间的尴尬。前台也能避免得罪老板重要朋友的风险。

二、查

对方要是拿不出电话,依然要求必须住。没关系,礼貌不失客气的应对。但就要仔细查查这个人有没有问题了,至少别是冒名而且身上有事情的。

那样就不是被讹一间房的问题,还可能牵扯到给整个酒店带来麻烦。前台也是违规操作,一定被处理。

“您先到旁边沙发区稍坐,我去请示下。您怎么称呼?哦,王总。请问您全名是什么,我和上级总监说下情况,他认识很多老板的朋友,并也有老板的电话。”

“您先到这边验一下健康码,这个是上面要求必须的。我给您倒杯茶,您坐沙发稍等。”

如果是假借“认识老板”的,这种人大多不敢留真名,临时报的假名都是“王军”、“李伟”、“张建国”这种很大众的名字,再细追问是哪个字会慌张。

酒店前台察言观色是职业技能。各种谎称忘带身份证、丢房卡的,上班经常见到。

请他到茶水去落座,防止影响后面客人。

如果是身上有事情的比如在逃人员,是不敢用身份证登记正常方式入住的,也不敢刷健康码,因为实名绑定,能记录本人的行踪。

再退一步,假如后续发现此人是谎称认识老板是骗免费房,甚至是准备偷窃别的客人东西,根据扫码时健康码绑定的身份信息和大厅的监控,警方很容易就追查到此人。

找老板请留姓名,喝茶请验健康码,有理有节的试探不会引起反感。

既然不是重要客人,那么求周全前,先保证不犯错误,这一步就是做的风险控制。如果是别有用心的客人,多半在休息区就自己走掉了。

三、拖

虽然不是重要客人,但可能是普通朋友,也要有交代。

大晚上,一个普通朋友没必要惊动老板,那么就拖到老板上班,能心情平和的处理这个事情。

当然,也不能让客人在大厅坐一晚上,只要把“判断”这个动作,往后拖就行。

“王总,让您久等了。可能因为比较晚了,无法联系上我们赵总。不过没关系,不管您是不是我们赵总的朋友,来了就是客人,舟车劳顿,我们先给您办理入住。”

“您把身份证给我,我给您开房间。不登记行不行?抱歉,这个是全国酒店都要求必须的。“

“然后需要您刷一笔保证金,这是房间物品的押金。没有这个我们系统没法继续处理。房间的东西完好,最后都是会自动退还的。”

“好了,房间已经开好。到明天中午12点您退房之前,我们会请示好赵总,如果免单的话,会在系统内标记,到时不再加收您的房费。”

“如果方便,也请您留下一张名片,我们这边往来的贵宾较多,遇到重名的朋友,赵总想不起是哪位,容易尴尬。”

“请稍等,我请一个工作人员拿着箱子陪您上去。”

先用开房登记要来身份证,就不怕他用房间做坏事。酒店的登记是可以联网识别假证件的。

再按照酒店流程,要求多缴纳一些保证金,差不多是一天房价,进一步降低可能的损失。

将结账时间留到第二天退房时候,是酒店对于老客人的常见操作,在前台权限内。这样多了至少10小时在第二天上午请示主管和老板。

只要不是半夜吵醒,对于白天工作状态的老板来说,问一句话,不是多大罪过。

尤其注意表述“如果免单”,不是承诺“免单”,防止第二天纠纷时调监控。

为什么叫个人陪他上去?

夜里12点大部分客人都休息了,叫人陪同是确保他直接去房间,别到处乱跑。

给行李员一个颜色,老员工手一提重量,就知道是不是出差旅游的行李。

如果这行李特别轻,就要打电话通知安保室留意楼层的监控了。

如果老板第二天不同意免单怎么办?

如果老板不同意,或者明确说不认识。那么酒店的经理是有部分免单权的。

酒店经理一般会有一套说辞,不会打客人脸,说”我们老板不认识您。“而是委婉的说,“老板在外面,联系不到,我个人做主,给您打个6折,这是我能有的最高权限。”

之所以给个打折,是避免关系弄僵,对很多人钱是小事,脸面是大事,能做倒贴钱也要给你找麻烦的事情。

一般有身份的,不会和下面的人较真,给了面子就付款了。再不识抬举,连这个钱都不想给的。直接报警就好了。

酒店有他的身份证信息,保证金额度,不怕他闹翻天。

类似事情的原则是什么?

先确定是不是要打破规则的人。

打破规则必须有领导直接授权,并100%确认身份,否则前台就是违规,哪怕最后证明是老板朋友,没确认的步骤也是失责。

再确定这件事的最大风险。

既然不是必须打破规则的人,那么未谋胜先谋败,别为了那还不知道在哪的好处,先埋下了风险的伏笔。

确认并记录对方身份信息,就是让前台后续的行为,可能导致的风险降低到最低。只要不是坏人,这事说破天就是一间房费的事,不会影响你的饭碗。

之后把握流程不违规,后结账、打折,这都是在前台和大堂经理的职权范围内,给一个最大的便利,帮助企业和老板消弭可能的麻烦。

别管这个客人是老板的朋友、测评风险的卧底记者、还是化妆的老板本人,把这个的行为在公司内还是社会上去讨论,都不会有太大的问题。

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一般酒店晚上都会有值班经理或者主管,这个时候有客人提出这个要求,前台也好操作:

问清客人姓名和认识哪位老板,然后把这一情况告诉值班经理,听他吩咐就可以了。不需要自做聪明,更不需要用那么多套路招数。

假如晚上只有前台和保安,那么就告诉客人,我没有权限,您要是方便的话,就给老板打个电话吧。如果他找借口不打,那就要他按规定交房费,明天打通后再退费。

如果他再纠缠,那就重复上面操作。

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呵呵…看对方什么身份吧

我一修表的,都遇到过白嫖的事。

某天来了两个女客人,修欧米茄,谈好价格准备开维修单。

表主的朋友突然说,别急,我认识你们老板,给你们老板打个电话吧。

这种情况也常见,我们一般说,那您给直接我们老板打电话吧!客人说换手机了,以前存的电话没有了。

我们也不好拆穿,只好再试探:我们老板姓什么?客人说不太记得了。

这…

然后人家说出了自己的底气,我是某区工商局的,你给你们老板打电话吧,我有事找他。

后面就不细说了,表客客气气帮人修好,送出门还搭两瓶水。

哎,内陆二线城市,这种歪风邪气不改,商业环境好不起来…

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如果老板没有明确交待的,你完全不用管,哪怕他是天皇老子也一样。

有礼貌的问,请问住房码是多少?

住房码是什么?我也不知道啊。

你不是认识我老板吗?那你问他啊。

要我问?

给老子滚。

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