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问题

心理救援医生呼吁「给予 MU5735 机上人员家属应有尊重」，在后续救援工作中还有哪些细节需要关注？

回答
心理救援医生呼吁“给予MU5735机上人员家属应有的尊重”，这不仅仅是一句口号，更是后续一切工作的基石。在这样一场突如其来的巨大悲剧中，家属的感受、需求和尊严是必须放在首位的。在此基础上，后续的救援工作中，还有许多细节需要我们竭尽所能地去关注和完善，以最大程度地安抚逝者亲属，并确保事件得到妥善的处理。

一、 持续且有深度的沟通与信息透明：

1. 建立全方位、多渠道的沟通机制： 除了固定信息发布会，更需要为家属建立一个专属、可靠的沟通渠道。可以是热线电话、微信群、或者指定专门的工作人员进行一对一联系。确保信息传达的及时性、准确性和可及性，避免家属因信息不对称而产生恐慌或误解。
2. “一对一”的个性化信息告知： 针对不同家属的接受程度和需求，信息传达的方式和内容要有所调整。对于部分情绪极不稳定或无法接受现实的家属，信息播报需要更加谨慎和柔和，可能需要心理专业人士在场陪同。对于希望了解更多细节的家属，则需要有专人进行耐心、详细的解释，但要严格遵守保密原则和事实依据。
3. 信息透明，但要讲究方式： 在事故原因调查过程中，适时适度地向家属通报调查进展，让他们知道事情正在被认真处理。但对于一些尚未最终确认的调查结论，要避免过早、过度渲染，以免造成不必要的猜测和二次伤害。告知的重点应放在“我们正在尽最大努力找到原因并防止类似悲剧发生”。
4. 解释“为什么”，而非仅仅告知“什么”： 在向家属解释搜救进展、遗物处理等情况时，要解释清楚每一步操作的原因和逻辑。例如，为何需要一段时间才能辨认遗体，为何有些遗物需要送检等，这样的解释能够增强家属的理解和信任。

二、 尊严至上的遗体处理与辨认：

1. 最高级别的遗体保护与尊重： 即使在极端情况下，每一个遇难者遗体都应该被视作生命最后的尊严所在。从搜寻、打捞到搬运、保存，每一个环节都要格外小心、轻柔，并有明确的流程规范，确保不被二次损伤。
2. 安全、私密且有尊严的辨认环境： 遗体辨认过程是家属承受巨大痛苦的时刻，因此，环境的设置至关重要。
私密性： 辨认场所应选择相对封闭、安静、不被打扰的空间，避免在公共场合进行。
专业性： 参与辨认的医护人员和技术人员应具备高度的专业素养和丰富的经验，并接受过处理类似事件的心理辅导培训。
人性化： 提供舒适的座椅、饮水、纸巾等基本物品。在辨认前，应有专业人士进行充分的沟通和心理铺垫，告知辨认流程和可能遇到的情况，减轻家属的心理冲击。
多样化辨认手段： 除了直接辨认，应提供DNA比对、牙科记录比对、指纹比对等多种科学、准确的辨认方式，确保结果的公正性，并允许家属在合适的情况下选择最让他们安心的方式。
3. 遗物处理的细致与尊重： 遇难者的遗物承载着他们生前的点滴回忆，其处理同样需要细致和尊重。
妥善收集与分类： 对搜寻到的遗物进行妥善收集、登记、分类和保存。
尊重家属意愿： 在遗物归还家属时，要充分尊重家属的意愿，对于一些可能引起强烈情绪反应的物品，可以提前征询家属是否愿意接收。
必要的技术处理： 对于可能包含敏感信息的物品，在必要时会进行技术处理，例如，电子设备的数据提取，但告知家属并征得同意是前提。

三、 全方位、个性化的心理援助与支持：

1. 持续性的心理干预而非一次性服务： 心理救援不是一次性的安抚，而是一个长期的、伴随式的过程。在事故发生后的初期，家属可能处于震惊和否认阶段，随着时间的推移，他们会进入哀伤、愤怒、抑郁等不同阶段。心理援助需要根据家属的心理变化适时调整。
2. 专业心理援助团队的深入介入： 除了现场的快速反应团队，还需要组建一支由经验丰富的心理医生、社会工作者组成的专业团队，深入家属群体，建立信任关系，提供个体咨询、团体辅导等服务。
3. 针对不同人群的心理援助策略：
儿童和青少年： 需要专门针对他们的年龄特点和心理需求设计援助方案，用他们能理解的方式解释发生的事情，帮助他们处理悲伤和恐惧。
老年人： 他们可能更倾向于将悲伤内化，需要更多的耐心和陪伴，关注他们身体健康的同时，也要关注他们的心理状态。
有特殊困难的家庭： 如单亲家庭、低收入家庭，可能在处理后续事宜上存在更多困难，需要社会支持系统及时介入。
4. 经济援助与生活支持的同步： 在心理援助的同时，也要关注家属在经济和生活上的实际困难。需要有专门的部门或组织协调相关的经济补偿、保险理赔、医疗保障等，并提供生活上的实际帮助，例如协助处理丧葬事宜、办理相关证明等。

四、 事件调查与问责的透明与公正：

1. 让家属了解调查过程和进展： 家属有权知道事故发生的原因，这不仅是为了安慰，更是为了寻求公平和公正。需要通过适当的方式向家属通报调查进展，解释调查结果，并解答他们的疑问。
2. 确保调查的独立性与专业性： 事故调查必须是独立、公正、专业的，不受任何外部因素干扰。家属的信任建立在对调查结果的认可之上。
3. 适当公开调查结果与改进措施： 在条件允许的情况下，适度公开调查结果以及由此产生的改进措施，这不仅是对遇难者的告慰，也是对社会负责任的表现，能够减少未来发生类似事故的概率。

五、 长期关怀与社会支持体系的建立：

1. 建立长期的关怀机制： 事故发生后的几个月甚至几年，家属仍将经历一段漫长的哀伤期。需要建立一个长期的关怀机制，例如定期的慰问、心理健康评估、困难帮扶等。
2. 动员社会力量参与： 鼓励和引导社会各界力量参与到对遇难者家属的关怀和支持中来。可以设立专门的基金会、志愿者组织等，为家属提供多方面的帮助。
3. 纪念活动的设计： 在适当的时候，可以与家属共同商议组织追思会、纪念活动等，让他们有一个表达哀思、寄托思念的平台。

总而言之，在“给予MU5735机上人员家属应有的尊重”这一核心理念下，后续的救援工作不仅仅是技术和效率的比拼，更是人性关怀、情感抚慰和尊严保障的全方位体现。每一个细节的妥善处理，都可能为冰冷的事实带来一丝温暖，为破碎的家庭带来一丝慰藉，也为整个社会树立一个负责任、有温度的榜样。这需要耐心、细致、同理心，以及所有参与者的共同努力。

网友意见

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我完全同意马弘医生所说的“心理救援不是从专业人员到位了才开始，而是应当从媒体报道就开始。”

我以前在撒玛利亚防自杀协会做过实习接线员，也是要面试加培训，还有督导给予专业指导和心理支援。培训里面有一项是应急事件的媒体报道指南（美国药物滥用和心理健康服务管理局SAMHSA发布 ），这不是接线员的培训重点，所以培训只是提了一嘴告诉我们有这个手册可以参考。里面有一条总结公式现在浮上心头：

危机+公众情绪高涨+对事实的了解有限+谣言、八卦、猜测、假设和推论=不稳定的信息环境[1]。Crisis + heightened public emotions + limited access to facts + rumor, gossip, speculation, assumption, and inference = an unstable information environment.

流量逻辑下的媒体报道，尤其是社群媒体，容易为了流量而选择一些抓眼球的字眼、图片、视频，加上为了求快，要字斟句酌几乎是不可能的了。所以遇到这类突发的危机事件，如果有一些社群媒体的报道规程，例如播放坠机的视频之前有一句起码的警示“以下视频内容可能会引起强烈不适”，那起码观众可以有个心理准备和自我取舍。其实针对突发事件报道的规章也不是没有，例如《突发事件应对法(草案)》[2]，其中第57条就对新闻媒体在突发事件（包括天灾人祸）之后的报道有规范， 不过可能细节不够吧，也没说社群媒体算不算。

所以盼望之后能有更清晰的针对突发事件之后媒体报道（包括社群媒体）的指引。至于指引要包含什么，题干里马弘医生总结的几条就已经可以作为大纲了。

  1. 谨慎处理现场图片和视频；
  2. 所有图片和信息需要有事实依据；
  3. 不泄露和传播机上人员的个人信息；
  4. 不私自采访有关人员亲友，尊重他们，给他们时间处理伤痛。

如果说参考SAMSHA的指南还有什么补充的话，那我觉得媒体报道最起码要遵循的是 - DO NO HARM 不造成伤害。这也是所有心理干预里最最最基本的一个守则，其实也适用于突发事件的新闻报道。

另外除了如实报道之外还可以考虑两个目标，这也是社群媒体的广泛传播性可以有机会做得很好的地方：

  1. 缓解公众忧虑 Ease public concern：例如在东航事件之后会有普通民众对坐飞机有焦虑，那可以用数据阐明其实坐飞机是一个比很多其他出行方式更安全的选择。
  2. 指导公众如何应对 Give guidance on how to respond：例如有民众因为和飞机乘客或者机组人员有关联，或者只是看了飞机坠毁的视频非常焦虑不安，有什么求助渠道？或者热线电话可以打。

对事实真相的调查和还原我们交给救援人员和专家。那说到对乘客、机组人员的家属、朋友、同事，和看了新闻产生焦虑和不安的普通民众，我们有什么缓解忧虑和应对之法呢？经过了两年多新冠的洗礼，相信民众对传染性疾病的防护措施已经有了非常深刻的切身感受，其实很多步骤放在心理干预上是完全适用的。

突发事件对人的心理影响是有“传染性的”，这件事情的对个人的影响和接触紧密性（即亲疏关系）以及个人本身的抵抗力（心理韧性、社会资源等等）有很大的关系。

所以首先肯定是照顾“紧密接触者”（例如遇难者家属、朋友，还有当日双方的地勤人员等等），做快速的心理筛查，了解他们的状况和需求，再给予合适的服务。不是每个人经历同一件事都会有同样的反应的。

然后等最初的震撼过去之后，可以提供更广泛的服务给相对外围的接触者。一些本身心理上有困扰的人群（例如经历过类似突发事件丧亲的人）可能因为看到坠机的视频一下子受打击，他们和这次的遇难者可能八竿子打不着，但被勾起以前全部的创伤回忆。那这些群体怎么办？他们去哪里求助？

这时就是24小时热线或者线上咨询发挥作用的时候了。这类最前线的咨询未必能当场解决问题，事实上大部分时间不是。我自己做接线员的经验就是：安抚情绪、排查症状、分流。分流真的很重要，它能合理分配心理服务的资源，也相对让求助者得到合适的服务。一个有自杀风险的遇难者亲眷应该分流去医院急诊，一批被勾起创伤回忆睡不着觉的需要的可能是社区心理支援小组。

愿逝者安息，生者能从创伤中慢慢恢复，有继续生活的目标和勇气。

参考

  1. ^Communicating in a crisis. Substance Abuse and Mental Health Services Administration https://store.samhsa.gov/sites/default/files/d7/priv/pep19-01-01-005.pdf
  2. ^国务院法制办介绍《突发事件应对法(草案)》 https://www.mfa.gov.cn/ce/cept/chn/xwdt/t262355.htm
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其实在飞机失事这种重大灾害面前，真正吃人血馒头的媒体和自媒体并不多。因为每个人都可能会有坐飞机的时候，对这种无法预料的生命危险，绝对多数人都会产生比较深的共情的。

然而，民众的共情和遇难者家属的撕心裂肺的痛苦相比，又是浅薄的。

所以，要特别避免因为民众和媒体自媒体的无心之失给当事人家属造成的不必要的心理伤害。

比如，血腥的、让人不适的图片不要发。未经证实的图片不要发，不要随意录制家属的视频。

这不仅不道德，还可能涉嫌侵犯别人的隐私。

但是，也不必对民众的态度过于苛刻。正如我一开始所言，我们不能指望每一个民众的所有行为都非常合适，这种要求是不切实际的。只要将心比心，不传谣、不侵犯隐私，对事故的正常的讨论是没有问题的，如果弄得大家都不敢讨论了，就是过犹不及了。

对遇难者家属的心理疏导主要还是依赖于赶赴现场的心理专家和有资格的心理疏导志愿者。从新闻看，已经有五十多名心理专家来到现场，相信他们能做好家属们的心理疏导工作。

中国已经保持了4227天的飞行安全记录，这次事故对机组人员的心理冲击还是有的。

如果条件允许，建议各航空公司对空乘和机组人员的心理状态都进行一次摸查，发现有心理不稳定的要及时疏导，避免带着心理压力执勤。


每一次重大灾难之后，心理救援都是最紧急的工作之一。

有时候，及时的心理救援甚至比灾害救援还重要。——灾害的发生可能只是瞬间的事，它的伤害是有时效的和有特定的对象的。而灾难事件对心理的伤害却不仅可能伤害当事人，还可能伤害其亲人、朋友，甚至救援人员、与受害人员产生共情普通民众。而且这种伤害有时是隐藏的，不容易发现，开始可能只是心理上的波动，但如果不及时干预，可能就会造成更大的心理伤害。

所以如果能在灾害发生时就针对心理受冲击比较大的人群及时介入疏导，就有可能将心理伤害化解于无形之中。

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1、看完新闻后不敢乘坐飞机怎么办？

3月21日下午一架东航搭载132人的波音737客机在广西梧州藤县发生事故，并引发山火。看到这样的新闻，不得不感慨世事无常，我有很多焦虑症的患者，估计看到这条新闻后很有可能会增加对于乘坐飞机的担心感。但其实飞机失事的概率比汽车失事要低很多，中国现在各大航空公司的飞机失事的平均概率为20万分之一。按每百万次飞行发生的有人员死亡的空难事故的次数计算，1991年是1.7次，1999年首次降到1次以下，2000年再次下降到0.85次。按2000 年的概率算，也就是117.65万次飞行才发生一次死亡性空难。

但人们在接触到这样的负面新闻时，会不可控制地出现焦虑感。

焦虑的患者总是担心出现不好的结果，即使概率再低，也控制不住地出现担忧。疑病症患者无论做了多少检查来否定自己的推测，一个“万一”就可以把他吓出一身冷汗。强迫行为者害怕自己没有完成某个动作，一旦出了问题，后果不堪设想。

人们对于这些担忧的恐惧程度，大体上符合数学中的期望公式（期望值=发生概率*事情的严重程度）。即使概率很低，但只要想到自己无法承受的结果——比如担心乘坐的飞机失事、看到皮肤有斑就担心是黑色素瘤、或是想到自己因为忘记锁门导致家中被盗，他就会因为期望值升高而表现出种种担忧，相应地出现焦虑、疑病和强迫症状。

一件事情发生与否，应该看的是概率，而不是期望值。这是人们常见的思维误区。如果你近期有乘坐飞机出行的需求，你还是可以放心大胆去乘坐的。

举个说明：假设汽车出事儿的概率是5%，致死率是20%，那么期望值就是两者相乘等于1%。飞机出事儿的概率是0.5%，致死率是100%，期望值是两者相乘等于0.5%。结果就是汽车出事儿的期望值比飞机要大。

2、对于家属来说，应该如何面对失去至亲的痛苦？

心理学有一个模型来解释人们遇到创伤性事件后的心理过程——“悲伤五部曲（又称库伯勒-罗丝模型）”。

库伯勒-罗丝模型（Kübler-Ross model）描述了人对待哀伤与灾难过程中的5个独立阶段。绝症患者被认为会经历这些阶段。这一模型是伊丽莎白‧库伯勒-罗丝在她1969年出版的“论死亡与临终”（On Death and Dying）一书中提出的。这一模型中的阶段后来广泛流传，被称作“哀伤的五个阶段”（Five Stages of Grief）。[1]
具体来看这五个阶段：
“否认”：“不会吧，不可能啊！”“不是一直以来都好好的吗？”“本来我跟女友不是挺好的吗？”
“愤怒”：“为什么是我？这不公平！”“我能怪谁啊？”
“讨价还价”：“如果让我重来一次，我一定不会做那些过分的对不起她的事。”
“抑郁”：“唉，干嘛还要管这些事啊？反正都已经分手了，我感觉好愧疚，我配不上她。”
“接受”：“好吧！既然我已经没法改变这件事了，我就继续好好生活，去迎接下一段感情吧！”

结合一个实际的案例（马航失联一位家属的反应）来解释一下这个过程：

库伯勒-罗丝把该模型应用到所有灾难性的损失上，也包括家人的逝去。她也提出这些阶段不一定按特定顺序发生，病人也不一定会经历其中所有阶段，但是她认为病人至少会经历其中两个阶段。

创伤后的种种表现，一方面可以看做是面对一时难以承受的压力时表现出的“失控反应”，同时它也是人们重新试图与这个无常的世界继续相处的一种方式。

对抗、拖延、回避、怀疑……到最后的妥协或接纳，都是从创伤到稳定必经的过程，最终的接受只能来自于时间的积累，还有漫长的过程中人们在应对这个不完美的世界时所做出的种种努力。

参考

  1. ^ https://en.wikipedia.org/wiki/K%C3%BCbler-Ross_model

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