2017年有哪些教科书式的灾难级公关？
1. 联合航空（United Airlines）“暴力驱逐乘客”事件
事件经过: 2017年4月9日，一架联合航空的航班（UA3411）因超售而需要四名乘客主动下机。在没有乘客自愿的情况下，航空公司安保人员在强制驱逐一名69岁的亚裔乘客（David Dao医生）时，强行将其从座位上拖拽，导致其面部受伤流血，并最终被抬下飞机。整个过程被其他乘客拍下并迅速在社交媒体上疯传，引发了全球性的愤怒。
公关灾难的教科书式之处:
初期傲慢与推卸责任:
CEO Oscar Munoz的首次声明: 最令人震惊和灾难性的是CEO Oscar Munoz在事发后不久发布的声明。他没有立即为安保人员的行为道歉，反而将乘客描述为“需要重新安置”（reaccommodate）的“滋扰者”（disruptive），并为机组人员的“遵循程序”辩护。这种将受害者描绘成麻烦制造者的措辞，极大地激怒了公众，也表明了公司对乘客安全和尊严的漠视。
公司内部邮件泄露: Munoz的一封内部邮件也被泄露，他在邮件中称赞机组人员“遵循了公司程序”，并表示“坚定支持”他们。这进一步加剧了公众对联合航空管理层态度的不满，认为他们根本不关心被暴力对待的乘客。
处理方式的层层失误:
反应迟缓且不真诚: 最初的声明未能表达足够的同情和歉意，这让公众觉得航空公司并不真的在意这次事件的严重性。
缺乏危机管理预案或执行不力: 如此重大的事件，联合航空未能迅速、有效地启动危机公关预案，而是陷入了混乱和推诿。
过度强调公司内部流程而非人道关怀: 在人命关天、人道主义的时刻，联合航空却反复强调内部的“超售政策”和“安全程序”，这使得他们的解释显得冷酷无情。
媒体和社交媒体的巨大反噬:
病毒式传播: 受害者被暴力拖拽的视频成为社交媒体上的“爆款”，几乎覆盖了全球所有主流媒体和社交平台。公众以难以置信的速度分享、评论，并对联合航空进行抵制。
形象受损: 联合航空的品牌形象一夜之间从一家航空公司变成了“粗暴无礼”、“漠视生命”的代名词。
后果与反思:
股价大跌: 事件发生后，联合航空的股价一度下跌了超过4%。
声誉严重受损: 虽然公司后来不得不发布了数次诚挚的道歉，并承诺改进政策（例如，不再在已登机的乘客中强制要求下机，以及提高补偿标准），但其“暴力航空公司”的标签却在相当长一段时间内挥之不去。
行业警示: 此事件成为航空业乃至其他服务行业的典型案例，强调了在危机时刻，真诚、及时、有同情心的沟通至关重要，任何试图推卸责任或淡化事件的举动都可能带来毁灭性的后果。
2. 美食评论家被赶出餐厅的事件（例如，某知名餐饮集团的争议）
虽然没有一个单一的、如同联合航空那样全球瞩目的事件，但在2017年及前后，确实发生了一些涉及餐饮行业、因不当对待食客（尤其是美食评论家或博主）而引发公关危机的案例。这些案例通常涉及：
事件经过: 某知名餐厅或连锁餐饮集团因其服务人员或管理层与前来用餐的美食评论家或有影响力的博主发生冲突。冲突原因可能包括：评论家未提前告知身份、餐厅认为评论家有“搞事”意图、服务员对评论家态度不佳，甚至直接要求其离开。
公关灾难的教科书式之处:
“店大欺客”的心态: 许多这类事件暴露了部分餐饮企业对自身声誉的过度自信，认为自己品牌够硬，不惧怕负面评价。这种傲慢的态度导致他们对服务细节和顾客体验掉以轻心。
不专业的危机处理: 一旦发生冲突，餐厅往往表现出极度的不专业。例如：
公开争执与反击: 在社交媒体上与评论家或消费者展开公开的、情绪化的争吵，而不是私下沟通解决。
不承认错误或反咬一口: 拒绝承认服务失误，反而指责评论家的行为“不当”或“无理取闹”。
缺乏沟通机制: 没有建立有效的沟通渠道来处理与媒体和意见领袖的关系，导致小摩擦升级为公关危机。
对潜在风险的低估: 许多餐饮企业，尤其是中小型企业，低估了社交媒体时代信息传播的速度和影响力。他们可能认为只有“专业媒体”的报道才有影响力，而忽视了拥有大量粉丝的美食博主或网红的破坏力。
后果与反思:
口碑迅速崩塌: 负面体验的传播速度极快，导致餐厅的口碑在短时间内受到重创。
顾客流失: 即使没有亲身经历，但看到负面信息，消费者也会对餐厅产生抵触心理，从而选择其他消费场所。
媒体聚焦与负面报道: 一旦被媒体关注，餐厅的许多经营细节都可能被放大检视，进一步加剧危机。
对行业的影响: 这类事件也让整个餐饮行业警醒，意识到与媒体和意见领袖保持良好关系、尊重每一位顾客的重要性。
3. 电商平台/品牌因虚假宣传或产品质量问题引发的争议
虽然不是单一事件，但在2017年，一些电商平台或品牌因为虚假宣传、商品质量问题以及售后服务不当而引发了消费者信任危机，这些事件在处理不当时，就可能演变成公关灾难。
事件经过举例:
某电商平台被曝售卖假冒伪劣商品: 一些消费者发现从某个知名电商平台购买的商品与宣传不符，甚至有假冒产品。
某品牌因产品安全问题引发大规模召回: 例如，与食品安全、儿童用品安全相关的负面新闻，如果处理不当，后果会非常严重。
某品牌在营销活动中存在欺骗性宣传: 例如，夸大产品功效、虚构用户评价等。
公关灾难的教科书式之处:
“头痛医头，脚痛医脚”式的被动回应: 面对消费者投诉，往往采取敷衍、推诿、不予理睬的态度，或者只针对个别案例进行处理，而未能从根本上解决问题。
回避责任或转移话题: 不承认产品或平台存在问题，反而将责任推给消费者、第三方卖家或物流。
缺乏透明度: 对问题的发生原因、解决方案和后续措施含糊其辞，不向公众披露真实信息。
未能有效管理用户评价: 允许虚假好评泛滥，或者删除负面评价，这反而会激起消费者更大的反感。
后果与反思:
消费者信任危机: 一旦消费者对平台的信誉产生怀疑，将很难挽回。
品牌形象严重受损: 特别是对于初创品牌或希望树立高端形象的品牌，一次负面事件可能毁掉多年的努力。
监管机构的介入与惩罚: 严重的虚假宣传或产品质量问题可能会引来市场监管部门的调查和处罚。
对整个行业的警示: 提醒所有企业，诚信经营、保障产品质量、提供优质售后服务是基石，任何时候都不能以牺牲消费者利益为代价来追求短期利益。
总结2017年的教科书式公关灾难的共同点:
这些案例无一不体现了以下几个关键的公关失误，使其成为“教科书式”的警示案例：
1. 傲慢与推卸责任: 对事件的严重性认识不足，将受害者或消费者描绘成“麻烦制造者”，试图推卸责任。
2. 回应迟缓且不真诚: 在危机发生后，未能迅速、有同情心地做出回应，首次声明往往是失败的开始。
3. 缺乏透明度与诚实: 对问题的发生原因、过程和解决办法遮遮掩掩，不坦诚沟通。
4. 未能有效利用社交媒体: 忽视了社交媒体传播的速度和影响力，或者在社交媒体上的回应方式不当，反而火上浇油。
5. 内部沟通与外部沟通脱节: CEO或高管的言论与公司实际采取的行动不一致，或者内部邮件泄露暴露了公司的真实态度。
6. 将重点放在“程序”而非“人”: 在处理涉及人身安全和尊严的事件时，过度强调公司内部的规则和流程，而忽视了人性的关怀。
这些案例至今仍是公关培训和危机管理课程中的经典案例，它们深刻地揭示了在信息爆炸时代，一家企业或组织如何处理危机，将直接决定其品牌生死存亡的关键。
网友意见
林心如的“你们骂够了嘛？”
林女士从2004年开始消费周杰，“舌吻”“强吻”“口臭”一系列的关键词对周杰的事业打击巨大。
一直到2017年，周杰终于微博回应，林女士便沉不住气怒斥网友“骂够了吗？”
所以，明星们的公关，也是在百度搜索里找的吗？
提名一下中国非著名18线女团成员李艺彤。
李艺彤，女，昵称白发卡，SNH48成员。
在今年7月之前，李艺彤在大多数粉丝心中的的形象是:
一个天真，率直，活泼的段子手，虽然长得很一般歌舞也不行，但是热血中二，从替补队员逆袭到团内top，却饱受公司打压。
这样的形象，让她以近26万票（约合人民币900多万）的票数拿到了snh48的第二名。
在团体内，由于第一名鞠婧祎单飞，李艺彤事实上已经坐稳了第一名。在总选之后，她接到了新的影视剧角色，刷着各种综艺，还被公司作为“养成偶像”的经典案例拿去给投资人宣讲。
然而，李艺彤的形象却在半年内迅速崩塌，一夜之间从团体中好感度最高的成员之一沦落成为“不可说。”
神操作一: 放任毒唯辱骂未成年后辈
9月，一名团内后辈谢妮（17岁，未成年）的粉丝在微博转发李艺彤粉丝的微博，并ky（注:并无脏话）随后，李艺彤一部分粉丝对谢妮进行大范围人身攻击，言词极其污秽。部分其他成员站出来维护谢妮，并怒骂这些粉丝，也同样被攻击。
此时，李艺彤发出言论，对毒唯表示“我知道你们不开心”，引发轩然大波。同时开直播表示:“不犯法的事情，我管不了。有的事情你现在觉得是错的，几年后你就不会这么看了。”
直接造成了她形象的第一波崩塌。
神操作二:直播取关副队长，祝粉丝炸成烟花
李艺彤在团体中有一个著名的cp，名叫卡黄。cp的相方是同属于SNH48，获得总选第三名的黄婷婷。
黄婷婷同时也是李艺彤所属队伍的副队长。
简略地描述他们两个的关系，就是曾经是好闺蜜，后来因为某不为人知的原因，15年初，李艺彤取关了黄婷婷的ins，并从此再无公开往来。
而第三名黄婷婷在第一名的鞠婧祎单飞之后，也成为了李艺彤在团内最大的竞争对手之一。
而她们的cp粉，则是十分执拗，年年付出数十万的人民币，为她们投出一首演唱会表演曲目，希望让他们在短暂的几分钟里重归于好。
17年12月，李艺彤得知有人再度号召花钱投票给她和黄婷婷，去演唱会表演曲目《人鱼》，一怒之下在直播中公开怒骂投票的粉丝“你已经去世了”“请你炸成烟花”，并取关了正在外地赶通告的黄婷婷微博。
直播视频被cut出来之后，微博过2w转。
神操作三: 粉丝硬撩前队友，黑历史惨遭锤爆
在李艺彤取关事件发生之后，粉丝大规模去人身攻击黄婷婷，让黄婷婷的好友，已经于2017年11月退团的前队员曾艳芬忍不住站了出来，公开维护黄婷婷。
在粉丝一步步的求锤操作之下，曾艳芬爆料和证实出了李艺彤几桩罪:
1、不练舞蹈，跑去日本旅游，被黄婷婷敦促后大骂黄婷婷白莲花；
2、排练玩手机，被队友指出后骂队友洗脚婢；
3、2014年，造谣举报队友曾艳芬打人，导致曾艳芬被冷藏；
4、2016年底，与曾艳芬同台参与东方卫视跨年，引导亲友粉丝去贴吧造谣带节奏，是曾艳芬退团的诱因之一。
此事之后，曾艳芬粉丝加入谴责李艺彤战队。
神操作四: 突然宣布爱国，硬拉队友挡枪
一系列事件发生之后，粉丝群情激奋，要求李艺彤道歉。
然而，李艺彤并没有第一时间道歉。在12月13日凌晨，李艺彤卡点发微博纪念国家公祭日，并同步发了微博故事。
一时间引起粉丝更加激愤，指责李艺彤借国家公祭日转移流量，并翻出来以往数年的国家公祭日，李艺彤从未发过相关爱国微博，反而是穿和服、安利日本品牌手机、参加日本lo牌茶会。
此时，运营公司为转移注意力，提前在公祭日宣布了原定于15日宣布的鞠婧祎单飞的消息，将鞠婧祎单飞买上热搜，引得原本只是吃瓜看戏的鞠婧祎粉丝加入战场。
神操作五:嬉皮笑脸甩锅，道歉再三预告
在几日之后到来的SNH48剧场演出上，李艺彤终于上了公演。
在演出过程中，队长冯薪朵、副队长黄婷婷。负于连日来的舆论压力，引领全队成员向粉丝90度鞠躬致歉，并就自己管理队伍不利问题引咎辞职。
而李艺彤并未参与致歉，反而在队友致歉时与台下嬉皮笑脸，引发粉丝更加激愤。
随后，“李艺彤将在1223的生日会上道歉”被运营买上热搜。
神操作六 车祸现场出圈，哭诉不知cp
在李艺彤1223的生日会上，她演唱了一首泰勒斯威夫特用以谴责网络暴力，怒怼黑粉的《look what you made me do》。这首歌曲不仅走音，英语发音也一言难尽，被嘲出数万转，荣登2017年度车祸现场第二名。
而随即的道歉，更是引爆了全团粉丝:
从头到尾没有说一句对不起，反而说自己入团前不知道什么是cp，并表示自己已经向公司提出要离开所属的队伍。
众所周知，李艺彤入团之前混迹于二次元圈，对于动漫、同人、日系偶像都多有涉猎，入团后更是经营过二十余个不同的cp，为团内最多。
最终的结果，两个月后，是那首她不想唱的歌，因为投票的结果，她还是不得不唱；
演唱时，全场粉丝高呼着“黄婷婷”；而她自己上台solo表演时，台下荧光棒黑了一大片。
17年7月底，拿到第二名的她，曾经指着总选压了她四年的鞠婧祎坐的位置说，“这个位置明年一定是我的”“明年不拿第一我掰皇冠”。
然而，在鞠婧祎宣布离开团队前后的十来天天里，李艺彤却成功作死了自己。
反而是本来远不如她的黄婷婷，因为李艺彤的作死，赢得了大多数团队粉丝的好感。
如果黄婷婷18年7月登顶，那李艺彤和她的公关团队功不可没。
这大概就是我心中2017年最教科书式的公关案例。
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