为什么中国医院在高消费的前提下体验如此之差？ 第1页

我给您举个例子。

您家门口有两家饭馆。

A饭馆好吃到哭，好吃到满地打滚，环境干净卫生，可惜老板态度极其恶劣，每天摆着臭脸，见客人就骂。

B饭馆贼难吃，进口就想吐，厨房里蟑螂老鼠比大米还多，但老板态度和气，见您恨不得磕头行礼。

您去哪里吃饭？

还是A饭馆啊。

只要A饭馆老板的厨艺还在，不管服务态度怎么样，核心竞争力就不会丢，客人永远不会少。

客人多到老板都接待不完了，哪来的动力去改进态度？

现在大型公立医院就是如此。

价格受到国家管控，医疗水平相对较高，病人多得看不完，为什么要改进服务态度？

对领导来说，要医生改进态度，客观上来说是增加医生工作量的，是有成本的，但没有任何收益——你嫌我态度差，可以用脚投票嘛，我的病人已经太多了看不完了。

因此，服务态度虽然也是大家关注的一部分，但绝对不是核心重点。

哪些地方特别在意服务态度呢？

江浙一带有大批民营、国企控股的医院，患者满意度高于一切。

可以说，某些民营医院，患者的满意度，几乎等价于公立医院的论文。

结果呢？服务态度是好了，看病的技术倒无所谓了。

只要能把你糊弄走，能把你钱给捞出来，谁管你疗效？

我用我的口腔科给您举个例子。

您嘴里最靠后的那颗大牙（智齿前面一颗）如果丢了，是不能做固定义齿的。

但是活动假牙不舒适，种植牙又贵，患者坚持要做固定义齿怎么办？

对我来说，不做，不行，不可能，你就是投诉我，我也不做。

对某些小型民营医院来说，病人坚持，那就做呗。

患者满意度至上，我提前告知下风险，调调咬合，保你个三五年没问题。

以后出了问题，你心理能接受，不接受也未必会来找我算账，真找我算账，我说不定还跳槽了呢。

反正眼下，我的患者对我很满意，我也赚了钱。

看吧，你极端重视服务态度，也未必就是好事。

根源在于，医疗资源有缺口。

供不应求怎么办？无非三条路：等、贵、差。

差是不可能差了，您吃不起鲍参翅肚，可以吃草根树皮，但看病能消费降级吗？

贵也不可能贵了，老百姓看不起病还得了？

那就只能等了。

等得久了，就医体验肯定特别差。

没错，医院可以请个导医全程陪同病人，这个导医的工资谁出？

也许对于题主您来说，为导医掏个几百块都没问题，但不是人人都愿意的啊。

也许题主您会说，相对于平均收入，看病一点也不便宜啊。

可以说，医疗资源不足的问题，已经用“贵”来解决了。

请注意两点：

1、治病本身是非常贵的。

2、所谓贵，是对题主您贵，对我们这种普通人贵，不是真的贵。

第一点您应该能理解，先进的技术引进，既代表着医疗水平的突飞猛进，也代表着成本的迅速提高。

就像您去大保健，掏了一千块，995买成了杜蕾斯最新款超薄自震安全套，5块钱给了那位小姑娘。

于是您连呼价格太高，那位小姑娘还嫌收入太低。

对，没错，我们医生就是那个委屈的小姑娘。

第二点您可能一时不理解。

我再给您打个比方。

如果某一天，您大限将至，过来个天使，告诉您，您可以向天再借五百年。

但也不能白借，得付租金，天使只要现金。

您愿意掏多少钱？

一千万RMB愿不愿意？您可能笑了——这无关愿不愿意啊，这压根就不可能，您没有一千万。

就算真的有，您掏了钱，也变成赤贫了。

但一千万是什么概念呢？只是某些游戏玩家充值的数目，只是王思聪一辆汽车。

天使如果去问他们，用他们的汽车、游戏账号，来换十年阳寿，他们会怎么选？

这不是医生黑不黑心的问题，这是任何一个理性者都会考虑的问题。

您开了个饭店，全地球的人都想来您的店里吃饭，可您每天只能接待一百人，您是接待一百个富豪，还是降低价格，大家排队，先到先得？

您当然是一道红烧狗屎都卖个几百块，土豪们爱来不来。

甚至于，您可能把价格订得高到某个点时，虽然您每天能接待一百人，但实际只能接待到十个人。

但这10个人所提供的利润，超过了满编一百人带来的收入。

其实，想解决患者掏了大笔钱又体验糟糕，方案很多。

plan A：压低医生收入，降低医生门槛，停止先进医疗技术的引进。从此医生等价于低素质、低智商人口，国内医疗水平倒退回上个世纪，但看病特别便宜，医院多，医生多。

plan B：建高端私立医院，收取天价费用，提供顶级的医疗服务，就医体验极佳，土豪专属。

plan C：层层分级，综合前两个方案。有钱人去高端私立，住五星级病房，知名专家随叫随到。中产去普通私立，医生业务能力和服务态度凑合，价格勉强接受。底层百姓去公立，医生水平堪忧，环境恶劣，但是费用极低，国家还提供兜底。

听起来很残酷是不是？

其实不论是中国，还是美国，采用的都是plan C。

只不过美国更倾向于B方案，医生准入门槛高，收费也高，中产阶级主要抱怨价格贵，底层百姓压根就见不到医生。

国内更倾向于A方案，有一大批基层医院分担压力，总体价格被国家控制，中产阶级主要抱怨就医体验差，底层百姓能找些赤脚医生凑合凑合。

你说上流社会，富豪高官？对不起，无论在哪个国家，他们都不愁看病的问题。

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评论区有位朋友，提到患者的主观感受是评价医生的诊疗水平的极端重要因素。

我和他聊了一会，其中也有一些引逗的成分，因为我已经想再更新一次了。

可是最后还是失去了耐心。

很抱歉态度不好。

其实我觉得，类似评论区这位 @哎哟呵 的患者绝不在少数。

患者的主观感受、就医体验也在一定程度上决定了医院的门诊量。

医院的核心竞争力，更依赖诊疗技术，而患者主观感受，其实往往和诊疗水平无关。

医院没动力改进这些事务，患者的体验也往往极糟糕。

比如我有个朋友，虽然认可我们医院的水平，但齿科问题从不来我们医院——因为每次来停车都得花上一小时。

无数患者抱怨，然而时至今日，我们医院停车还是大问题。

针对服务态度的问题，评论区这位朋友提了一些很正常的问题。

我在下面进行一些解答，不太全面，但也有不少字。

在空闲时间敲几个字并不麻烦，各位如果有耐心从头看到尾，请估算一下，口述给病人大概需要多久，每天几十个患者都这样解答，我几点能下班。

这里既是解答 @哎哟呵 的疑问，也是给所有路过此回答的朋友做个简单科普。

时间有限，水平有限，如有错漏请轻喷。

1、诊疗过程中/后的不适是否代表着医生诊疗水平的差距？

否。我下面按照 @哎哟呵 所说的内容，进行一些针对性的讨论。

2、洗牙后为什么有不适感？这种不适感能否能够用来衡量医生的洁治技术？

洗牙过程中出血往往与牙龈的炎症有关。有时为清除牙结石，不可避免会触碰到牙龈上皮，加上牙龈的炎症，会造成一定的出血，属于正常情况。

当大块牙石被清除后，暴露的根面会导致对刺激的敏感。

超声洁治后有时会在釉质上留下电镜可见的划痕，不会造成不适。即使有釉质的轻微损伤，导致一些敏感症状，也会在3-5天消失。

不代表医生操作不当。

当然你非要说医生器械滑脱把你脸都戳破了，那就另当别论。

评价洁治术的效果，一般是考虑菌斑牙石是否彻底清除，而不是术后有无不适。

3、拔智齿的过程和预后。

我不太清楚所谓“拔智齿的预后”是什么，欢迎 @哎哟呵 来解答。

拔牙过程中患者痛苦感往往较强，暂不讨论心理因素，只找两个方向来说。

一是术中的疼痛。一般下牙槽神经阻滞以后，患者不会产生疼痛，如果神经解剖变异，有时会产生一定的疼痛、灼烧感，补一针麻药即可。

个人认为碧兰效果极佳，无临床数据，无统计分析，仅主观评价。

如果患者个人对疼痛极不耐受，可以选择全麻。具体的并发症什么的这里就不介绍了。

第二是术中锤凿带来的震动和痛苦。

针对这个问题，有些医生喜欢用涡轮机拔牙，可以减轻术中的不适感。但是涡轮机拔牙也有自身缺陷，这里不想介绍，以免有人看见后产生误解，抵制涡轮机。

SIAH是现在主流，但很多医生还是喜欢结合锤凿，个人习惯而已，无关技术。

另一方面，术后肿胀、疼痛、出血、张口困难等，相对常见的原因是损伤较大。

这与医生的手术设计当然有关联，也能一定程度上衡量医生的诊疗水平。

但是，更重要的是牙齿解剖学结构和位置。去骨量较大不一定代表医生水平差，可能是因为你的牙太难拔。

具体情况具体分析，这里不再赘述。

4、拔智齿的时间。

@哎哟呵 提到，他的智齿难拔，是因为两个公立三甲主任医师加个护士拔了一上午。

当然，手术时间和手术难度肯定是正相关的。

但我敢肯定，这个手术时间肯定是预料之外的。

不是说同行的坏话，我只是想说，一上午时间，我们舌癌的病人都收工了。

如果某一颗智齿位置奇怪到预期拔除时间一上午，直接就送手术室全麻拔牙了，谁TM敢在门诊给你拔啊？

一般衡量下颌阻生磨牙的难度，主要还是阻生位置、与下颌神经管距离、牙根形态等。

5、洁治技术能否用来衡量医生的诊疗水平？

洁治确实是一项基本的口腔科技术，但如果说“洁治做不好肯定不是好的口腔科医生”就难免有谬误了。

首先，这种基本技术，大部分口腔科医生都一定掌握，具体操作也没什么大差异，没什么好坏分别。

其次，洁治是牙周科的技术，你用一项牙周科来衡量整个口腔科医生水平，是相当荒谬的。就好像“你不会做饭就一定不是数学家”一样奇怪。

针对 @哎哟呵 所说，请口外主任给他做龈上洁治，我只能说，如果排除吹牛成分，可能医院分科不细，恰逢人手不足，那天刚好口外主任没病人，于是亲自上阵。

反正这个事件有点超乎我对医疗系统的理解，也许是权力的游戏吧。

结论版：至少在目前，服务态度好坏不是决定医院收益和发展的核心要素→→→管理层不愿把大量资源（钱和人力还有时间）用于提升服务态度→→→一线医护的收入和职业进步与服务态度不相关→→→服务态度好意味着增加工作量而没有实际个人收益→→→病人对服务态度不满意。

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原版：

首先，题主的问题描述是成立的。确实，很多人住院之后的感觉一是花费贵，二是工作人员态度不尽如人意。

这种现象背后的原因复杂而又简单。复杂起来至少可以写篇博士论文。简单地说，至少对于公立医院而言，核心价值导向、核心竞争力并不包括“性价比”和服务态度，虽然表面上大家都在强调这些。

题主自己也可以回忆一下，是什么因素促使你和你的家人决定去这家乌泱乌泱都是人、甚至要托关系才能住上院的医院就诊。答案是不是已经出来了。

最后总结一下，应该是这样：

服务态度好坏不是决定医院收益的核心要素→→→管理层不愿把大量资源（钱和人力）用于提升服务态度→→→一线医护的收入与个人成长与服务态度不相关→→→服务态度好意味着增加工作量而没有实际个人收益→→→病人对服务态度不满意。