青年律师如何道歉才妥当？ 第1页

这个问题现在只有10个人关注，问题只有11个字，而且没有描述。

但是我认为这是一个好问题。

有时候越是好问题，越是阳春白雪、曲高和寡。

我从哪儿开始说呢。

我有个干了5年的律师要辞职，他是从实习期就开始就跟我干。

理由是想独立。我说现在疫情，再加上你在我这一样可以拉案子，为什么非要这时候出去呢？

也不说，就是着急要调动。

按照规定，办理调动就要交接案件，一般都是律师自己和其他同事协调，把案件交接出去。调动过程中，突然有客户来投诉。来投诉的这个客户告诉我，在某个案子中，这位律师没有注意诉讼时效，结果导致案件被法院驳回。

我说我去了解一下情况。

这个委托事项，是一个案件包，包括一定数量的诉讼，诉讼的目标主要是给客户和开发商的纠纷创造协商条件。

这种做法比较适合难度比较高的案子。你对开发商的违法、违规问题进行多个诉讼，从效果上来看，虽然不是100%奏效，但是也算是有一定的效果，所以我们经常在一些直接起诉很难告赢的案子上，先打一波，能调解就调解。

这个案子交房有一定的时间了，客户委托律师，正好卡在一个时间节点上。等案子到了这位律师手里的时候，多个案子的其中一个，一不小心立案就刚好超过了诉讼法的时效。原本法院驳回这类诉讼有很多理由，比如和你原告没有利害关系，比如你的人数不能超过小区业主的一半。

这个案子法官就恰好按照诉讼时效做出了判决。

然后客户自然而然的就发现了这个问题：你耽误了我的诉讼时效！

客户很早就发现了问题，但是一直没有到律所投诉，而是让律师继续工作，律师也没有把这个事情汇报到律所。接下来的时间，这位律师做了不少工作，但是没什么效果。

如果官司达到了客户预期的目标，自然皆大欢喜。但是一旦进程不理想，原本不是问题的问题就变成了大麻烦。

这位年轻律师担心被客户投诉，又担心这个事情向所里反馈会影响他的执业生涯，就想大事化小、小事化了。没想到，问题不但没解决，反而扩大了，正好卡在他调动的时候，被客户投诉到了律所。

客户也不是不通情达理，他们表示给律所施压，无非是希望律所在这位律师调动的时候，安排好其他律师做工作交接，避免类似的问题再发生。但是对我们来说，你有投诉在身上，我是不能给你办理调动的。因为没有其他律师愿意接手前面律师捅了娄子的案子。

结果：要么，把案子办好，结案，这意味着短期不能调动。要么，年轻律师要争取客户的谅解。

于是就有了符合本题题主提出的这短短十一个字的问题：青年律师如何道歉才妥当？

这个问题为什么没有问题描述？

因为我推测，推测，题主没有描述问题的勇气。所以这几乎成了一个，根本没办法回答的问题。你犯了什么错误，你道歉的对象是谁？你们现在关系如何？如果不加上这些描述，我把他理解为一个小伙子是个年轻律师，在女朋友给他准备了晚饭的时候说了一句真难吃，这个题也是通顺的。

但是偏偏我又能理解，题主到底在问什么：你知道应该道歉，但是又不敢。你需要的不是话术，你需要的是勇气。你没有勇气，你怎么说都是错，你有了勇气，你自然该知道怎么说。

青年律师要道歉的事情，我从过去到现在，经历过无数次了。都是各种各样的奇葩事情，每一个都可以写一篇文章。

但是我几乎没遇到过谁，会公开提起这些事情的。因为这些事情无一例外，都是破事，而且很多潜在的后果都很严重，轻则引起投诉，重则会受到处罚、吃到官司。公开，就意味着会被别人知道，会引起自己的声誉受损，会被人评价，会被人瞧不起。等等等等。

律师和医生一样，是一个脆弱的职业，它对你犯错的要求容忍度特别的低。无论是职业纪律还是个人道德，甚至你的职场道德，除了受到一般的评价之外，还有律协和司法局来管你。这些事情都会影响到你的职业发展。

比如普通人酒后驾车，可能面对牢狱之灾，律师除了牢狱之灾，还有可能因此丢掉牌照。在这一点上，公职人员、飞行员也有类似的情况。作为律师，执照就是他吃饭的道具，所以丢掉这个饭碗，数十年积累也就化为泡影了。

你的执业生涯这么长，你不可能不犯错。

人都是在错误中成长的，犯错这件事不可怕，但是如果犯错意味着严重的后果，就导致我们平时不愿意把这些事情拿出来说。你不说，我不说，大家都不说，这个事情就没人知道。

问题是，如果不对错误进行总结，同一个人也会重复同样的错误。而作为一个系统，比如一个律所，或者一个行业，如果这些事情都不拿出来说，也就意味着新人因为不知道风险，会重复老人犯过的错误。

这些东西应该写在法学院大一的教材里。

秦兵先生有这样一句话：当你知道风险在哪里，风险就离你而去。

随着我执业生涯的拉长，对这句话在每个阶段也有不同的体会。最开始我以为这句话是讲给客户听的。就是告诉客户，我把风险告诉你，这样我就能帮你规避风险，这是律师的价值（所以你就会请律师）。

后来我开始意识到其实这也是说给律师自己的，讲我们该如何保护好自己，只有有能力自保，才能谈如何保护别人。

现在我是意识到，其实，这个问题不是两层，而是三层。知道风险不能让风险离去。知道风险之后可以避开风险。但是很多情况下，风险根本无法避免，因为收益往往和风险相伴而生，如果风险无法避免，就要学会面对风险。面对往往是比逃避更有效的解决方案。

绝大多数人都会选择避免，理想的情况下，你就一辈子别犯错。有的律师会写错别字，有的律师会搞错客户姓名，这些律师最后都被淘汰了，但是认真和严谨固然重要，并不意味着谁能永远避免犯错，当年轻律师犯错的时候，我相信，90%的年轻律师会思索，我如何掩盖错误，而不是我如何面对错误。

我不承认自己错，就不会留下证据，我承认自己错，客户就会抓住这一点不放，我就完了。

很多律所、律师都是这种做法，他的好处非常明显，就是可以大事化小、小事化了。

但是相信我，也有很多严重的问题，正是因为逃避，所以才从小问题变成大问题。

律师在提出调动的时候，没有告诉我他有可能被投诉，他说他的案子都很好，没问题。我想他这么说，无非是想赶快出去，把这些麻烦彻底的丢在老东家这里。

这时候你看，墨菲定律的幽灵就在你的计划里飘荡。在他即将逃出生天的前夜，客户的电话也追到了所里：原本不知道你要调走，这个事情我们不提，现在你要调走，那这个事情我们不得不提。否则你走了，谁对我们负责呢？

你以为你天衣无缝，实际上正是你的行动把坏事触发了，而且让这个事情更加难以收拾。

能问出如何道歉才妥当的问题的时候，已经不可能再去谈什么避免和掩盖了。

错误肯定是已经犯了，而且一定是已经被对方知道。无非是之前你是否曾经解释或者掩饰过，导致你错过了道歉的好时机。

在错误已经非常明显的时候，解释是苍白且多余的，一个解决方案往往显得更加重要。

在错过时效的第一时间，律师应该做的事情，就是尽快修补方案，道歉，提出解决方案，争取客户的谅解，甚至主动退出部分或者全部律师费，让客户有机会请其他律师。你不主动说，希望客户不发现问题，但是当客户突然发现了这个问题的时候，客户就更加愤怒。

那个时候，客户对律师还有需求，至少当时还需要律师好好干下去，客户还比较容易谅解你。与其带着彼此的不信任继续前进，不如先了结旧账，要么分道扬镳，要么重新开始。有时候分道扬镳往往是更佳的选择，即便你可以知错能改，后面努力做，客户也没有义务必须信任你，应该给客户提供其他选择。

而到了一个投诉到了律所的时候，现在就不是客户面对风险，而是你年轻律师自己要面对风险了。

我们就要想好最坏的情况：

• 你犯的错误给客户造成了损失吗？
• 造成了多大损失？
• 如果客户起诉你，你要赔偿吗？
• 如果客户投诉/起诉你，需要退还律师费吗？

这些问题并非难以预见。

我们自己是律师，很少研究客户和律所之间的官司，如果你认真研究一下，你会发现这些官司也比比皆是，而其结果一般可以预见。同理，一个严重的投诉，无论是去司法局、律协，还是到律所内部，其实后果也是可以预见的。

越是大的律所，去处理投诉的机会也越多，积累的经验也越丰富。所以律所专职行政、司法局处理投诉的工作人员以及律所主任，在遇到这些问题的时候，都比你一个小年轻更有经验，要第一时间告诉他们你遇到的问题，如果你自己能处理，你就可以自己处理，你如果不能自己处理，就应该寻求这些有经验的人的意见和帮助。

这样可以有效地避免你自己把自己吓死。

千万不要以为，大律所正规，没有投诉，小律所不正规，所以投诉多。实际情况是相反的，投诉的数量必然和律师的人数、律所的案件数量成正比。很多大所主任几乎天天往司法局跑。

按照统计，大概有50~60%的比例是被自己的当事人投诉。剩下的比例主要是被对方当事人投诉，以及被公检法等单位投诉。

于是，律师界就流传一句话“当事人当时是人”。这句话算是对结果的总结，但是他很粗犷，没有办法在你犯错的时候指导你该怎么办。而至于有些时候关于如何避免投诉发生，其实也是在错误中学习的，换句话说，你不犯错误，你没真的被客户投诉，或者深度参与客户投诉，你也理解不了这句话。

如果说这个世界还有谁更懂律师，相信我，不是法官，不是检察官，而是司法局律师公证司法鉴定科的工作人员，他们每天负责帮律师擦屁股，对律师的工作的理解程度，甚至超出绝大多数律师。

很多投诉，如果这些律师能第一时间面对错误，积极道歉，该退费退费，都是可以避免的。

我们给客户造成了损失吗？

没有。

我们这个事情做错了吗？

错了。

客户如果告我们，会退费吗？

会。

退多少律师费？

一部分，比如30%。

当你一旦提前预见到了客户投诉之后的所有风险，其实直接把结果给客户就好了。案子毕竟还没结束，要么你先处理掉投诉，要么就先处理案子，最后处理投诉。就这两种解决方案。

有没有可能和客户无法达成一致，有可能，但是你没有选择。

你该不该有诚意？

客户说，我们可以去找你们见面聊。

我给年轻律师说，你赶紧去找客户，这时候还让客户上门来找你，你怎么好意思。

没过多长时间，这位年轻律师编了一段话，通过所里其他同事转发给我，大体意思是，不需要过去了，客户原谅他了，客户同意他调动什么的。我说你这样不行，你还是去要个书面的吧。

其实如何道歉才妥当，这个事情主要在于“该不该道歉”。一旦你认为该道歉，道歉的细节反而并不重要。客户无非就那么几点诉求，要么你好好干案子，要么你退费，甚至让你赔偿。也就是说，无非是干活、给钱这两点上。

如果客户根本不接受你的道歉，那么无论如何道歉都是苍白的，告诉你的所主任，做好处理投诉和吃官司的准备——年轻律师不是直接承担投诉的后果，一个律师挂靠在律所，正式的投诉都是合伙人负责的。

司法局现在基本上能秉公执法，一般的原则就是：是你的错，就是你的错，不是你的错，司法局也不会强迫你。相反，律所有时候对年轻律师比较残酷，为了避免浪费时间精力在给挂靠的律师处理投诉，很多律所主任和合伙人的态度就是投诉来了就是让你全额退费，这样管理虽然粗犷，但是对所主任的个人业务更有利。

等你把这些最坏的情况都过一遍，你看，也没什么大不了的。

也就是同时发生的事情，我一个好友，最近吃了一个投诉。

我这个好友可不年轻，她是国内一线的离婚律师，大所高伙。她在一个非常著名的客户那里吃到了自己这边的投诉。这位好友给我分享多年以来被投诉的心得：

我只要遇到投诉我就退费，一分不留全部退了。

这种思路也不是个例，至少三位以上的一线大律师都是这样操作的。

很多年轻律师舍不得钱，觉得自己辛苦干了两三年，最后居然是这个结果，退费之后等于全白干了。那就看你到底想做多大的事业。

在北京，最大的中介，是链家。

链家的中介，经常出问题。我们在二手房官司最多的那几年，一半以上的纠纷都和链家有关。没有购房资格，中介没审查清楚，买到了法拍房等等。一开始我对链家的印象很不好。

但是等打了很多官司以后，我发现链家有个特点，就是退费，甚至赔偿，都很大方，很积极。只要我有错，我就认。你勒索我我不给，但是，我觉得是我的问题我也肯定担。他的上层基本就是这个态度。

各位不要以为，这是因为这些官司会影响他的口碑，所以他在乎品牌。那要看口碑对赚钱是否有影响，中国绝大多数业务，口碑对业务的影响都有限。比如，开发商。

我和这么多开发商打交道，我没见过哪个大开发商积极赔偿的——你的口碑往往和你对客户的态度不成正比，你对客户态度蛮横，但是其他人依然会买你的房子。中国购房人对购房这件事心大的很，不管房子多烂，甚至烂尾，都不影响他们买，所以口碑根本无所谓。

我以为，即便链家死咬着不退费，不赔偿，它然能发展，客户不会因为很多人骂链家服务不好，错了不退费，就不选择链家。但是偏偏链家在退费和赔偿上，相对于其他竞争对手，尤其是小中介、黑中介要痛快。我认为这个本身就是他的经营策略之一。这个策略与其影响的是客户认可度，倒不如说，影响的是他底下的中介人员的整体素质。

为什么最后链家能做到45%的市场份额呢？就是因为他没有把时间浪费在和客户扯皮上，当中介们都知道，在这里投诉的后果非常严重，他们才会真正重视他们的一次审查，给公司和自己带来的风险，于是，久而久之，服务才能上去。

中介行业说到底，无非是几万个普通人的集合体。你能做多大，并不在于你有多少房源信息——信息是花钱就能买到的，更多的还是在于你能否作为一个集体，有力、快速、高效的提高你的人数和竞争力。每个人的素质都提高了，作为一个整体才能提高。

对一个组织而言，不去护短，让组织成员积极地面对错误，实际上对组织整体的发展更有利。

反观律师行业，

对律所主任们来讲，大部分所主任都是对挂靠的管理费、工位费更感兴趣，他自己带的实习律师、工薪律师不见得有多少，更大的办公室，更好的装修，更高比例的提成就是更多的人头，更多的人头就是更多的创收。

所以律师就不愿意聘请、培养实习律师，因为实习律师的工资便宜，但是工位费很贵。

从律所管理角度讲，很多律所从根儿上就不会考虑年轻律师的发展问题。你给我惹麻烦，我让你退费就是了，你都不能创收，我为什么要供着你？但是对他的高伙，能创收的那批人，又不敢管。

有时候你会看到对年轻律师贼横，但是对创收高的律师贼怂的所主任。年轻律师一个2万的案子，客户无理由投诉，让人家退费。高伙在外面骗了客户一大笔律师费被诉到赔钱，高伙依然可以调走。

这样创收高的那些律师，捅大篓子的能力也会得到培养和鼓励。而年轻律师因为太粗暴了，所以又会失去指导和保护，没办法平稳的从无经验、经常犯错过渡到有经验、少犯错甚至不犯错。

律所作为一个整体，说到底就是人与人的集合，再大的办公室、再好的装修、再高的提成比例，都不能站起来替律师去开庭、打官司，更不可能提高你道歉的成功率。如果想要发展壮大，最好的办法就是鼓励年轻律师面对错误，面对教训，该道歉的时候就要道歉，该担责任的时候就要担责任。

我们可能损失了一个客户，一点口碑，一个案子，甚至吃到官司，吃到处分，但是这些对于长远的发展，都是值得的。所的规模足够大了，这些事情根本没办法避免，还不如面对。

同理，具体到个人，当律所不保护你的时候，你就要学会自保。如果你实在没有方案，就学我朋友，遇到错误，把律师费全退。如果这样你都换不到客户的谅解，那就想开点，让人家告吧。

不配图了，看的累不累？