我想为「快递员」说句话。
前两天我在Amazon上买了个东西(34美元),两天后上网查看进度显示已经送达,但我找遍邮箱、门口、甚至邻居家都毫无踪迹。无奈之下给Amazon打了个电话说明情况,客服让我稍等,一阵等候音后二话不说给我两个选项:1,全额退款;2,免费再送一份产品。
我选了2,然后双方互相致谢后结束了通话,总用时19分钟。
整个售后过程,「快递员」是排除在这个程序之外的。
一件快递的丢失有无数种原因:可能被人偷了,可能是顾客欺诈,可能被浣熊叼走了(浣熊:WTF???),当然也可能是因为快递员的失误——这不重要——重要的是:快递丢失是一件目前看起来短期内无法避免、无法解决的问题,那么当问题一直在发生的时候,谁应该承担起责任和损失?
留学生在谈起国外的生活时,国内方便、廉价、快捷的快递服务永远是最怀念的两件事之一(另一件是食物)。可是诸位有没有想过:在中国这个960万平方公里,人口高度密集的国家,让快递做到隔天到(甚至当日到),需要付出什么样的代价,究竟又是谁在付这些代价?
一个企业在预估未来的营收和利润之前,一定要把退货、损坏计算在内,比例可能是营收的3%、5%、8%,我很好奇题目中这家快递公司的比例是多少,这次事件是否属于预算之内的损失?如果是,那么顾客理应免费重新得到一份快递或者全额退款,快递员自然不需要承担相应的责任和损失;如果不是,我们可不可以说:这家公司把「快递丢失」这件不可避免的、理应由企业承担的损失转移给了顾客以及快递员?
顾客当然不是上帝,但付钱的时候顾客就已经承担了获得这件快递的代价。而快递员,国内的情况诸位比我清楚,你们觉得:快递公司给一个快递员提供的工资、分红、福利,是否足以让他在生存之余,额外地再负担起因为不知名的原因导致包裹损坏、丢失的责任?
UPS和FedEx是美国最大的两家快递公司,据我所知,这两家快递公司给快递员开出的工资是年薪3万5~8万美元之间,福利包含年假、医疗保险、甚至养老金。
UPS在纽约还有一个专门的银行账户,你猜是干什么用的?
答案是:专门用来付快递员因为在送货时违法停车收到的罚单。
因为纽约道路拥挤,快递员不可能在不违章停车的情况下把每一件快递送完。所以对UPS来说,交通罚单也早就算在了营收中可预见的损失之内。
你再猜,如果UPS没有预设这个银行账户,会不会出现这样的事:快递员因为害怕违章停在楼下的车收到罚单于是催促顾客快点签收,而顾客因为某些原因无法做到快速签收,从而引发双方口头上的矛盾甚至是肢体冲突?
在我看来,这次——以及过往的、将来还会出现的类似的——顾客与快递员之间的冲突,根本原因都是「经济纠纷」:顾客害怕利益受到损害的时候无法得到相应的补偿,快递员则害怕自己需要承担额外的经济损失。而快递公司以及商家,则巧妙地逃避了他们应该承担的那部分责任和风险。
为避免类似事件再次发生,我设想的解决方法有两个:
1,让快递员从售后的环节消失,让快递公司or卖家甚至是买家(提高售价或者快递费)承担起物品损坏、损失的责任;
2,给快递员提高工资、福利,高到他们可以承担起物品损坏、损失的经济责任。
不解决这个根本问题,将来还会有更多的快递员与顾客之间的矛盾上演。当然,快递员的职业素养如何提高也是关键,但那是另外一个课题了。
之前在知乎上看到一个问题,问的是“北上广距离发达国家的标准有哪些距离”,有一个很有意思的论调是:北上广享受了发达国家的福利,却没有付出相应的代价,尤其是在「人工服务」这一块。
我非常同意这个观点。
没有任何一个发达国家可以把「快递当日到」变成所有人在网购体验中的日常行为,并不是因为欧美的快递员全都又懒又蠢,这么点小事儿都办不到,实在是因为快递公司、商家、买家不愿意承担起当日到背后昂贵的人工服务。
人,才是世上最贵的东西。什么时候北上广的日常生活里能体现出这一点,我觉得就离发达国家的标准很近了。
啊,扯远了。
最后,关于那名快递员打人这件事反而没什么可说的。服务态度恶劣顾客就应该去投诉,快递员因为任何原因动手打人就是犯法,这在哪个国家都应该是基本常识。受害者报警,警察抓人,犯法的人被解雇、罚款、坐牢,都应该是顺理成章的流程,如果连这一点共识都达不到还要分阵营去辩论,我觉得就太不可思议了。
言尽于此。以上就是本人一些非常浅薄的想法,欢迎批评指教。
完
五十步笑百步。
公务员有纪委有监察局监管,还有无数人民群众在监督。
但是
金融行业没有灰色收入?
建筑行业没有灰色收入?
外贸行业没有灰色收入?
传媒行业没有灰色收入?
IT行业没有灰色收入?
你告诉我哪个行业没有钱权色交易?
谁又来监管他们?
这次舆论的重点在于警察到底是多久赶到的。
没拜码头,收保护费,打砸门面这种原因我们都知道,也不怕;
但是公权力私用或者黑白勾结这种事,就会让人非常害怕;
如果西安公权力真的黑白勾结,还睁眼说瞎话,那就需要处理整顿了。
我朝的治安也不是一直这么好的,人民也不是软弱无比的,60年代西安打的也很凶的。难不成西安各公司以后都要雇佣保安公司保护经营?
这次出警距离1公里,走路10分钟都到了,所以就坐等这次真实的出警时间是多少了。