曾经的“医闹”又来看病，怎么破？
曾经的“医闹”又来看病，这事儿，说起来真是让人头皮发麻，心里头一万只草泥马呼啸而过。想想都堵得慌，但日子还得过，医院还得开，病还得治，对吧？这情况，咱得摸着石头过河，也得有条理地分析分析，怎么“破”——当然不是说要怎么“对付”人家，而是怎么在保证医疗秩序和医护人员安全的前提下，把该治的病治好。
这事儿，得分几个层面来看，也得采取几手策略。
第一步：摸清底细，知己知彼
首先，得知道这位“医闹”到底是谁，当初是什么性质的“闹”，现在来看的是什么病。
信息收集： 医院内部的信息系统是最重要的。有没有这位患者的就诊记录？当初的“医闹”事件是怎么记录的？是医生误诊了？还是病人病情复杂沟通不畅？或者是医托、家属煽动？这些信息都是关键。如果是系统里能查到的，那很好办，档案里会留有当时的处理记录。
初步判断：
是同一个患者本人吗？ 有时候“医闹”的可能是患者的亲属，这次来看病的可能是患者本人。
当初“闹”的原因是什么？ 是对医疗结果不满意？还是觉得服务态度不好？或者是其他原因？了解原因有助于我们预判这次就诊可能出现的风险点。
当初事件的性质和处理结果？ 是被公安机关介入了？还是双方协商解决了？有没有达成和解协议？
内部沟通： 询问当初处理过该事件的医护人员、行政人员，甚至安保人员。他们可能还保留着更细致的记忆或工作记录。
第二步：未雨绸缪，风险评估与预警
知道了“敌情”，咱们就得做准备了。
风险等级划分：
低风险： 当初只是小打小闹，患者个人情绪比较激动，但没有造成实质性破坏或人身伤害。
中风险： 当初有过言语威胁，或者有过短暂的肢体冲突，但最终平息。
高风险： 当初有过严重的肢体冲突、破坏行为，或者有过明确的人身伤害威胁，甚至是被警方立案处理。
预警机制启动： 一旦确认是这位“医闹”，特别是中高风险的，要立即启动内部的风险预警机制。
告知相关科室和人员： 接诊的医生、护士，导诊台的护士，甚至可能涉及的部门（如医务科、护理部、保卫科）都应该被告知。
建立“特殊关注”档案： 可以给这位患者的就诊过程打上一个“特殊关注”的标签。
第三步：精心组织，全程护航
当这位“医闹”真正踏入医院大门，我们就需要一套周密的应对方案。
导诊与分诊：
优先指引： 避免让患者在人多拥挤的区域长时间等待。可以安排专门的导诊人员，快速地将患者引导至相应科室。
选择合适医生： 如果可能，尽量安排一些经验丰富、沟通能力强的医生来接诊。有时候，上次“闹”可能就是因为医生的沟通方式不当。
提前告知医生： 在患者就诊前，接诊医生应该被告知患者的特殊情况，并就如何沟通进行一些“彩排”。
医护沟通技巧：
保持冷静与专业： 这是最重要的。无论对方说什么，做什么，医护人员都要保持冷静，用专业、尊重的态度进行交流。
积极倾听与理解： 即使对方曾经有过过激行为，也要认真倾听他这次就诊的诉求，并尝试理解他的感受。可以使用“我理解您现在的心情”、“您是不是担心……”这样的语句。
清晰准确的解释： 对病情、治疗方案、用药等都要进行清晰、准确的解释，避免使用过多的医学术语，并且一定要说清楚。
设定合理的期望： 不要轻易许诺，要诚实地告知治疗的可能效果、风险以及恢复时间。
安保力量的调配：
增加巡逻密度： 在患者可能出现的区域，比如导诊台、挂号收费处、候诊区、诊室门口，适当增加安保人员的巡逻频次。
重点区域驻守： 对于高风险患者，可以在诊室门口或候诊区安排一名或两名安保人员“低调”地守护，让他们在需要的时候能够及时介入。
制定应急预案： 保卫科需要提前制定好应对突发情况的预案，明确人员分工、联系方式、疏散路线等。
行政部门的介入：
医务科/护理部值班： 可以在值班人员中安排一名负责处理突发事件的行政人员，一旦情况升级，能够迅速到场协调。
法律顾问的知情： 如果事件性质比较恶劣，可以提前让医院的法律顾问知情，并告知他们可能的介入时机。
沟通的“缓冲带”：
导诊台的作用： 导诊台是第一道防线。有经验的导诊员可以巧妙地化解一些初期的对峙，比如“您先别急，我帮您联系一下医生，看看能不能提前给您看。”
观察与反馈： 候诊区的值班护士或行政人员要时刻观察患者的情绪和行为，及时将信息反馈给接诊医生和保卫科。
第四步：化解矛盾，修复关系（如果可能）
如果患者就诊过程中，情绪依旧不稳定，或者对上次的事件仍有芥蒂，就需要采取进一步的措施。
耐心解释与安抚： 再次强调沟通的重要性。医生和护士需要非常有耐心，一次次地解释，一次次地安抚。
争取第三方协助： 如果有必要，可以请医务科、护理部的主任或者更有经验的科室负责人出面与患者沟通。
记录沟通过程： 所有的沟通都要留痕，包括谈话内容、时间、参与人员等。这既是对医患双方的负责，也是为可能的后续事件留下证据。
法律途径的考量： 如果患者的行为超出了合理的范围，比如再次出现威胁、攻击行为，那么就要毫不犹豫地启动法律程序，报警处理。
第五步：总结经验，持续改进
每次遇到这样的情况，都应该是一个学习和改进的机会。
事后复盘： 无论这次就诊过程是顺利还是不顺利，都应该进行事后复盘。哪些地方做得好？哪些地方可以改进？
人员培训： 加强医护人员的沟通技巧、情绪管理和危机应对能力的培训。
制度完善： 根据实际情况，进一步完善医院内部的医患沟通、纠纷处理和安保联动机制。
一些具体的“小技巧”和需要注意的点：
“名字”是个敏感词： 医生在称呼患者时，可以多用“您”和“您好”，尽量避免直接叫出患者的名字，除非是核对身份。
“人多力量大”： 接诊医生不一定非要独自面对，如果有同事或护士在场，会更有安全感，也更容易形成一个良好的沟通氛围。
“眼神交流”： 医生在与患者沟通时，要保持平和而坚定的眼神交流，这能传递出自信和专业。
“不落下风”： 即使医生在诊疗上没有错误，但在沟通上也要做到不落下风，避免给对方留下“傲慢”、“不理睬”的印象。
“证据链”： 所有的沟通、安保介入、事件记录，都要有条理地保存，形成完整的证据链。
“底线不能破”： 无论怎么协商，医疗安全和医护人员的合法权益是底线，绝不能因为对方曾经是“医闹”就妥协甚至退让。
说到底，曾经的“医闹”这次来看病，就像是拆弹专家又要面对一个可能被埋的炸弹。你需要的是冷静、专业、细致的规划，以及一群有经验、有担当的战友。最终的目的，不是为了“赢”过谁，而是确保医疗服务能够顺利进行，病人的问题能得到解决，同时保护好所有医护人员的安全和尊严。这事儿，真是一门技术活，也是一场考验。
这事儿，得分几个层面来看，也得采取几手策略。
第一步：摸清底细，知己知彼
首先，得知道这位“医闹”到底是谁，当初是什么性质的“闹”，现在来看的是什么病。
信息收集： 医院内部的信息系统是最重要的。有没有这位患者的就诊记录？当初的“医闹”事件是怎么记录的？是医生误诊了？还是病人病情复杂沟通不畅？或者是医托、家属煽动？这些信息都是关键。如果是系统里能查到的，那很好办，档案里会留有当时的处理记录。
初步判断：
是同一个患者本人吗？ 有时候“医闹”的可能是患者的亲属，这次来看病的可能是患者本人。
当初“闹”的原因是什么？ 是对医疗结果不满意？还是觉得服务态度不好？或者是其他原因？了解原因有助于我们预判这次就诊可能出现的风险点。
当初事件的性质和处理结果？ 是被公安机关介入了？还是双方协商解决了？有没有达成和解协议？
内部沟通： 询问当初处理过该事件的医护人员、行政人员，甚至安保人员。他们可能还保留着更细致的记忆或工作记录。
第二步：未雨绸缪，风险评估与预警
知道了“敌情”，咱们就得做准备了。
风险等级划分：
低风险： 当初只是小打小闹，患者个人情绪比较激动，但没有造成实质性破坏或人身伤害。
中风险： 当初有过言语威胁，或者有过短暂的肢体冲突，但最终平息。
高风险： 当初有过严重的肢体冲突、破坏行为，或者有过明确的人身伤害威胁，甚至是被警方立案处理。
预警机制启动： 一旦确认是这位“医闹”，特别是中高风险的，要立即启动内部的风险预警机制。
告知相关科室和人员： 接诊的医生、护士，导诊台的护士，甚至可能涉及的部门（如医务科、护理部、保卫科）都应该被告知。
建立“特殊关注”档案： 可以给这位患者的就诊过程打上一个“特殊关注”的标签。
第三步：精心组织，全程护航
当这位“医闹”真正踏入医院大门，我们就需要一套周密的应对方案。
导诊与分诊：
优先指引： 避免让患者在人多拥挤的区域长时间等待。可以安排专门的导诊人员，快速地将患者引导至相应科室。
选择合适医生： 如果可能，尽量安排一些经验丰富、沟通能力强的医生来接诊。有时候，上次“闹”可能就是因为医生的沟通方式不当。
提前告知医生： 在患者就诊前，接诊医生应该被告知患者的特殊情况，并就如何沟通进行一些“彩排”。
医护沟通技巧：
保持冷静与专业： 这是最重要的。无论对方说什么，做什么，医护人员都要保持冷静，用专业、尊重的态度进行交流。
积极倾听与理解： 即使对方曾经有过过激行为，也要认真倾听他这次就诊的诉求，并尝试理解他的感受。可以使用“我理解您现在的心情”、“您是不是担心……”这样的语句。
清晰准确的解释： 对病情、治疗方案、用药等都要进行清晰、准确的解释，避免使用过多的医学术语，并且一定要说清楚。
设定合理的期望： 不要轻易许诺，要诚实地告知治疗的可能效果、风险以及恢复时间。
安保力量的调配：
增加巡逻密度： 在患者可能出现的区域，比如导诊台、挂号收费处、候诊区、诊室门口，适当增加安保人员的巡逻频次。
重点区域驻守： 对于高风险患者，可以在诊室门口或候诊区安排一名或两名安保人员“低调”地守护，让他们在需要的时候能够及时介入。
制定应急预案： 保卫科需要提前制定好应对突发情况的预案，明确人员分工、联系方式、疏散路线等。
行政部门的介入：
医务科/护理部值班： 可以在值班人员中安排一名负责处理突发事件的行政人员，一旦情况升级，能够迅速到场协调。
法律顾问的知情： 如果事件性质比较恶劣，可以提前让医院的法律顾问知情，并告知他们可能的介入时机。
沟通的“缓冲带”：
导诊台的作用： 导诊台是第一道防线。有经验的导诊员可以巧妙地化解一些初期的对峙，比如“您先别急，我帮您联系一下医生，看看能不能提前给您看。”
观察与反馈： 候诊区的值班护士或行政人员要时刻观察患者的情绪和行为，及时将信息反馈给接诊医生和保卫科。
第四步：化解矛盾，修复关系（如果可能）
如果患者就诊过程中，情绪依旧不稳定，或者对上次的事件仍有芥蒂，就需要采取进一步的措施。
耐心解释与安抚： 再次强调沟通的重要性。医生和护士需要非常有耐心，一次次地解释，一次次地安抚。
争取第三方协助： 如果有必要，可以请医务科、护理部的主任或者更有经验的科室负责人出面与患者沟通。
记录沟通过程： 所有的沟通都要留痕，包括谈话内容、时间、参与人员等。这既是对医患双方的负责，也是为可能的后续事件留下证据。
法律途径的考量： 如果患者的行为超出了合理的范围，比如再次出现威胁、攻击行为，那么就要毫不犹豫地启动法律程序，报警处理。
第五步：总结经验，持续改进
每次遇到这样的情况，都应该是一个学习和改进的机会。
事后复盘： 无论这次就诊过程是顺利还是不顺利，都应该进行事后复盘。哪些地方做得好？哪些地方可以改进？
人员培训： 加强医护人员的沟通技巧、情绪管理和危机应对能力的培训。
制度完善： 根据实际情况，进一步完善医院内部的医患沟通、纠纷处理和安保联动机制。
一些具体的“小技巧”和需要注意的点：
“名字”是个敏感词： 医生在称呼患者时，可以多用“您”和“您好”，尽量避免直接叫出患者的名字，除非是核对身份。
“人多力量大”： 接诊医生不一定非要独自面对，如果有同事或护士在场，会更有安全感，也更容易形成一个良好的沟通氛围。
“眼神交流”： 医生在与患者沟通时，要保持平和而坚定的眼神交流，这能传递出自信和专业。
“不落下风”： 即使医生在诊疗上没有错误，但在沟通上也要做到不落下风，避免给对方留下“傲慢”、“不理睬”的印象。
“证据链”： 所有的沟通、安保介入、事件记录，都要有条理地保存，形成完整的证据链。
“底线不能破”： 无论怎么协商，医疗安全和医护人员的合法权益是底线，绝不能因为对方曾经是“医闹”就妥协甚至退让。
说到底，曾经的“医闹”这次来看病，就像是拆弹专家又要面对一个可能被埋的炸弹。你需要的是冷静、专业、细致的规划，以及一群有经验、有担当的战友。最终的目的，不是为了“赢”过谁，而是确保医疗服务能够顺利进行，病人的问题能得到解决，同时保护好所有医护人员的安全和尊严。这事儿，真是一门技术活，也是一场考验。
网友意见
你们这些说拒收拒诊的，良心不会痛吗？
医者仁心呢？
反正我是绝对做不出这种事情的。
医闹怎么了？依旧是患者，是病人，是我们医生的上帝！
我肯定会非常耐心地给他检查，用完美的态度和他沟通：
您好，您的病情比较复杂，我们这里可能没法给您解决，建议您转院。这是对您的负责，我们不能为了赚您的钱而耽误您的病情。
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