如何看待「监控视频显示杭州一外卖员用“脚踢着外卖”走进小区」？平台对骑手的管理严格吗？怎样才能约束?
最近杭州发生的这起外卖员“脚踢外卖”的事件，确实挺让人揪心的。一边是饿着肚子的消费者，一边是辛勤奔波的骑手，本应是互惠互利的链条，却因为一个不负责任的行为，让双方都感受到了不适。
怎么看待这件事？
首先，从消费者的角度来说，这是完全不能接受的。我们花钱买的是便捷和安全，而不是一份被糟蹋过的餐食。外卖的质量和卫生直接关系到我们的健康，这种行为无疑是在挑战消费者的底线，也严重损害了外卖行业的整体形象。想想自己等了半天，期待着热腾腾的美食，结果打开一看是这样，心里肯定窝火。
其次，从外卖员的角度，虽然我们不能一概而论所有骑手，但这个行为背后可能反映了一些问题。也许是他在赶时间，下一单还在等着；也许是天气太热或太冷，让他疲惫不堪；也可能是一些我们不知道的个人原因。但无论如何，这都不是素质低下的借口。骑手的工作确实辛苦，风里来雨里去，挣的是一份辛苦钱。但即使再辛苦，职业的操守和对消费者的尊重，是基本的要求。
再者，从平台和行业的角度来看，这暴露了管理上的漏洞。一个骑手的行为，虽然是个例，但却能折射出整个体系是否存在问题。这种行为的发生，说明在培训、监督、惩罚等方面，可能存在不到位的地方。
平台对骑手的管理严格吗？
要说平台对骑手的管理“严格”与否，这很难一概而论。从表面上看，很多平台都有“严格”的管理措施：
评分和罚款机制： 消费者可以对外卖员进行评价，低分往往伴随着罚款甚至封禁。
派单算法： 平台通过算法来分配订单，速度、完成率都会影响到骑手的接单量和收入。
考核和培训： 入职前会有一些培训，介绍服务规范和注意事项，工作期间也会有不定期考核。
实时监控： 平台可以通过GPS定位、订单状态等来掌握骑手的行踪和工作情况。
然而，这些“严格”在实际操作中，却存在一些令人担忧的方面：
1. “严格”背后的“简单粗暴”： 很多管理措施，比如为了追求时效而产生的“抢单”压力，以及对差评过分依赖的罚款，可能恰恰是导致骑手采取极端行为的诱因。当时间就是金钱，当差评就意味着巨额罚款或失业，一些骑手可能会选择“捷径”，比如赶时间时粗暴处理餐品，以避免超时被罚。
2. “看得见”的管理多于“看得见”的关怀： 平台的管理更侧重于效率和规范的执行，但在骑手的心理健康、劳动保障、人身安全等方面，投入和关注似乎相对较少。当骑手面临恶劣天气、交通事故、甚至是顾客的无理辱骂时，平台能提供的支持有多少？
3. “标准”的统一与“个体”的差异： 平台设定的是一套标准，但每个骑手的情况是不同的。家庭的压力、身体的状况、甚至个人的情绪，都可能影响他们的表现。一刀切的管理，难以顾及到每一个细微之处。
4. “处罚”的威慑力与“激励”的有效性： 平台更擅长的是处罚，但对于那些始终坚持规范服务的骑手，是否有足够的激励措施？比如，对于那些服务好、口碑佳的骑手，是否能给予更多权益或支持，让他们更有动力去坚持？
怎样才能约束？
约束外卖员的行为，需要多方联动，从源头到末端，进行系统性的改善：
1. 平台责任：加强人性化管理和技术赋能
优化派单算法，平衡时效与安全： 算法不能一味追求“快”，而要考虑实际路况、天气等因素，给予合理的配送时间。可以引入“预估风险”机制，例如在恶劣天气或交通拥堵时，自动延长配送时间，减少骑手压力。
细化管理，杜绝“一刀切”： 平台应建立更精细化的管理体系，对不同的违规行为进行分级处罚。例如，对于“脚踢外卖”这种严重损害消费者利益的行为，理应严惩，但对于一些小的失误，可以给予警告、再培训等教育性措施。
加强过程监督，而非仅仅结果导向： 除了消费者评价，平台可以利用技术手段，比如AI识别餐品是否完整、是否有异物等（虽然这在技术上仍有难度，但可以探索），对骑手行为进行更主动的监控。
提供更多人文关怀： 建立心理疏导机制，为骑手提供心理健康支持。在恶劣天气或重大节假日，提供适当的补贴和福利，提升骑手归属感。
提升申诉和反馈渠道的畅通性： 让骑手在遇到不公正待遇时，有更加便捷有效的途径来维护自身权益，避免因申诉无门而产生负面情绪。
加强对商家环节的监督： 确保商家打包规范，餐品完整，减少因商家问题给骑手带来的压力。
2. 骑手自身：提升职业素养和责任意识
强化职业道德培训： 平台在入职培训中，应更深入地强调职业操守、服务规范、以及消费者权益的重要性，让骑手认识到自己的行为不仅影响个人，更影响整个行业。
培养契约精神： 骑手与平台、与消费者之间是一种服务契约，应当遵守契约精神，认真履行自己的职责。
学会情绪管理： 在面对压力、委屈或不公时，学会理性处理，而不是采取破坏性的行为。
3. 消费者：理性维权，给予理解
理性评价，避免“情绪化”： 消费者在评价时，应基于事实，客观评价，避免因个人情绪而给出不公正的评价，这也会间接伤害到其他守规矩的骑手。
提供有建设性的反馈： 如果发现问题，可以向平台提供详细的反馈，帮助平台改进管理。
保持必要的理解和尊重： 在大多数情况下，外卖员是在为我们提供服务，给予他们基本的尊重和理解，也是社会文明的体现。
4. 行业监管：建立更完善的法律法规
明确平台责任： 法律法规应明确平台在骑手管理、劳动保障、消费者权益保护等方面的责任。
建立行业黑名单制度： 对于严重违规、破坏行业秩序的行为，可以建立跨平台、跨区域的黑名单制度，增加其违法成本。
完善劳动保障： 探讨外卖员的劳动关系和保障问题，例如工伤保险、基本工资保障等，从根本上解决一些骑手因生存压力而采取极端行为的问题。
总而言之，这起“脚踢外卖”的事件，不是一个简单的个例，它像一面镜子，照出了外卖行业在快速发展过程中，在人性化管理、技术应用、行业规范等方面存在的短板。要真正解决问题，需要平台、骑手、消费者、以及监管部门共同努力，构建一个更健康、更可持续、也更有人情味的外卖生态。
怎么看待这件事？
首先，从消费者的角度来说，这是完全不能接受的。我们花钱买的是便捷和安全，而不是一份被糟蹋过的餐食。外卖的质量和卫生直接关系到我们的健康，这种行为无疑是在挑战消费者的底线，也严重损害了外卖行业的整体形象。想想自己等了半天，期待着热腾腾的美食，结果打开一看是这样，心里肯定窝火。
其次，从外卖员的角度，虽然我们不能一概而论所有骑手，但这个行为背后可能反映了一些问题。也许是他在赶时间，下一单还在等着；也许是天气太热或太冷，让他疲惫不堪；也可能是一些我们不知道的个人原因。但无论如何，这都不是素质低下的借口。骑手的工作确实辛苦，风里来雨里去，挣的是一份辛苦钱。但即使再辛苦，职业的操守和对消费者的尊重，是基本的要求。
再者，从平台和行业的角度来看，这暴露了管理上的漏洞。一个骑手的行为，虽然是个例，但却能折射出整个体系是否存在问题。这种行为的发生，说明在培训、监督、惩罚等方面，可能存在不到位的地方。
平台对骑手的管理严格吗？
要说平台对骑手的管理“严格”与否，这很难一概而论。从表面上看，很多平台都有“严格”的管理措施：
评分和罚款机制： 消费者可以对外卖员进行评价，低分往往伴随着罚款甚至封禁。
派单算法： 平台通过算法来分配订单，速度、完成率都会影响到骑手的接单量和收入。
考核和培训： 入职前会有一些培训，介绍服务规范和注意事项，工作期间也会有不定期考核。
实时监控： 平台可以通过GPS定位、订单状态等来掌握骑手的行踪和工作情况。
然而，这些“严格”在实际操作中，却存在一些令人担忧的方面：
1. “严格”背后的“简单粗暴”： 很多管理措施，比如为了追求时效而产生的“抢单”压力，以及对差评过分依赖的罚款，可能恰恰是导致骑手采取极端行为的诱因。当时间就是金钱，当差评就意味着巨额罚款或失业，一些骑手可能会选择“捷径”，比如赶时间时粗暴处理餐品，以避免超时被罚。
2. “看得见”的管理多于“看得见”的关怀： 平台的管理更侧重于效率和规范的执行，但在骑手的心理健康、劳动保障、人身安全等方面，投入和关注似乎相对较少。当骑手面临恶劣天气、交通事故、甚至是顾客的无理辱骂时，平台能提供的支持有多少？
3. “标准”的统一与“个体”的差异： 平台设定的是一套标准，但每个骑手的情况是不同的。家庭的压力、身体的状况、甚至个人的情绪，都可能影响他们的表现。一刀切的管理，难以顾及到每一个细微之处。
4. “处罚”的威慑力与“激励”的有效性： 平台更擅长的是处罚，但对于那些始终坚持规范服务的骑手，是否有足够的激励措施？比如，对于那些服务好、口碑佳的骑手，是否能给予更多权益或支持，让他们更有动力去坚持？
怎样才能约束？
约束外卖员的行为，需要多方联动，从源头到末端，进行系统性的改善：
1. 平台责任：加强人性化管理和技术赋能
优化派单算法，平衡时效与安全： 算法不能一味追求“快”，而要考虑实际路况、天气等因素，给予合理的配送时间。可以引入“预估风险”机制，例如在恶劣天气或交通拥堵时，自动延长配送时间，减少骑手压力。
细化管理，杜绝“一刀切”： 平台应建立更精细化的管理体系，对不同的违规行为进行分级处罚。例如，对于“脚踢外卖”这种严重损害消费者利益的行为，理应严惩，但对于一些小的失误，可以给予警告、再培训等教育性措施。
加强过程监督，而非仅仅结果导向： 除了消费者评价，平台可以利用技术手段，比如AI识别餐品是否完整、是否有异物等（虽然这在技术上仍有难度，但可以探索），对骑手行为进行更主动的监控。
提供更多人文关怀： 建立心理疏导机制，为骑手提供心理健康支持。在恶劣天气或重大节假日，提供适当的补贴和福利，提升骑手归属感。
提升申诉和反馈渠道的畅通性： 让骑手在遇到不公正待遇时，有更加便捷有效的途径来维护自身权益，避免因申诉无门而产生负面情绪。
加强对商家环节的监督： 确保商家打包规范，餐品完整，减少因商家问题给骑手带来的压力。
2. 骑手自身：提升职业素养和责任意识
强化职业道德培训： 平台在入职培训中，应更深入地强调职业操守、服务规范、以及消费者权益的重要性，让骑手认识到自己的行为不仅影响个人，更影响整个行业。
培养契约精神： 骑手与平台、与消费者之间是一种服务契约，应当遵守契约精神，认真履行自己的职责。
学会情绪管理： 在面对压力、委屈或不公时，学会理性处理，而不是采取破坏性的行为。
3. 消费者：理性维权，给予理解
理性评价，避免“情绪化”： 消费者在评价时，应基于事实，客观评价，避免因个人情绪而给出不公正的评价，这也会间接伤害到其他守规矩的骑手。
提供有建设性的反馈： 如果发现问题，可以向平台提供详细的反馈，帮助平台改进管理。
保持必要的理解和尊重： 在大多数情况下，外卖员是在为我们提供服务，给予他们基本的尊重和理解，也是社会文明的体现。
4. 行业监管：建立更完善的法律法规
明确平台责任： 法律法规应明确平台在骑手管理、劳动保障、消费者权益保护等方面的责任。
建立行业黑名单制度： 对于严重违规、破坏行业秩序的行为，可以建立跨平台、跨区域的黑名单制度，增加其违法成本。
完善劳动保障： 探讨外卖员的劳动关系和保障问题，例如工伤保险、基本工资保障等，从根本上解决一些骑手因生存压力而采取极端行为的问题。
总而言之，这起“脚踢外卖”的事件，不是一个简单的个例，它像一面镜子，照出了外卖行业在快速发展过程中，在人性化管理、技术应用、行业规范等方面存在的短板。要真正解决问题，需要平台、骑手、消费者、以及监管部门共同努力，构建一个更健康、更可持续、也更有人情味的外卖生态。
网友意见
政府对企业的管理不严格，企业对外包点的管理也不科学。
如果每N个外卖员配置1个客服，对投诉/差评进行走访调查，公正处理，完全可以大幅度提高管理效果，就是不搞，就是要引发三方对立。
国家不舍得收税的企业被他们收税，收了税还不好好干活。
有什么可说的，吊路灯就完了。
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