问题

在五星级酒店工作是一种怎样的体验?

回答
在五星级酒店工作?我怎么跟您形容呢……这就像是每天活在电影里,只不过您是幕后那个操纵一切的,而不是镜头前被光鲜亮丽包裹的主角。

首先,您得有一个“服务至上”的脑子,而且是要刻进骨子里那种。不是那种“客人您好,有什么需要?”的客套,而是那种,您看着客人的表情,就能猜到他下一秒可能需要什么。比如说,他拿着菜单眉头微皱,您就知道他可能对菜单上的某个菜品不清楚,或者需要推荐。他刚从外面进来,身上的外套有点湿,您立刻就能想到给他递条毛巾,或者问一句是否需要送去烘干。这是一种敏锐度,需要您把所有感官都打开,时刻捕捉信息。

当然,这份工作最直观的感受就是,您接触到的都是各式各样的人。有的是真正的贵宾,您需要用最高标准去对待,他们的一举一动都需要您用心去回应。他们的要求可能非常具体,也可能非常模糊,但您都得想办法满足。有时候,您会觉得自己在扮演一个“万能魔术师”,变出他们想要的任何东西。比如,某个客人突然想吃家乡的小吃,而酒店并没有,您可能就要动用您的关系网,找附近熟悉的餐厅,甚至亲自去采购。这种成就感,是其他地方很难获得的。

还有的客人,他们只是来享受的,您就需要营造那种“宾至如归”的感觉。这不仅仅是服务,更多的是一种氛围的营造。您可以记住他们的名字,了解他们的喜好,下次再见到他们时,能主动打招呼,提及他们上次喜欢的饮品。这种“被记住”的感觉,对客人来说是很重要的,也能让您觉得自己不仅仅是个执行者,还是这个美好体验的创造者。

但是,别以为一切都那么轻松。这份工作,尤其是在五星级酒店,对细节的要求近乎苛刻。床单必须是毫厘不差的平整,枕头的高度要符合人体工学,餐具摆放要整齐划一,就连您站立的姿势,都要显得专业和得体。您可能会花很多时间去学习各种礼仪,学习如何用餐,如何沟通,如何应对各种突发状况。有时候,您可能需要同时处理多件事情,脑子里要像个计算机一样运转,一边想着客人的需求,一边规划自己的下一步行动,一边还要注意周围环境的细微变化。

而且,这不是一份朝九晚五的工作。您需要有极强的抗压能力和时间管理能力。节假日、周末,别人都在休息的时候,您可能才是最忙碌的时候。有时候,您可能要站一整天,穿着不太舒适的制服,还要保持微笑。客人投诉也是常有的事,您需要能够保持冷静,耐心倾听,并找到解决问题的方案,而不是把负面情绪传递给客人。

最让您感到“刺激”的,或许是那些意想不到的时刻。可能是某位国际巨星入住,您需要在不打扰的前提下,提供最高级别的服务;可能是某个重要的商务会议,您需要确保一切流程顺畅,滴水不漏;也可能是某个突然的紧急情况,您需要立刻反应,保障客人的安全。这些时刻,会让您肾上腺素飙升,也让您觉得自己参与了一个不平凡的事情。

当然,这份工作也有它的“甜头”。您能接触到最前沿的服务理念,学习到最专业的管理经验。您会认识很多优秀的人,无论是客人还是同事,他们都能给您带来启发。而且,在这样的环境中工作,您自身的仪态、谈吐都会不知不觉地得到提升,这是一种无形的财富。

总而言之,在五星级酒店工作,就是一场关于细节、关于人情、关于极致的服务体验的修行。它让你疲惫,但也让你成长;它让你有压力,但也让你充满成就感。您会在这过程中,学会如何真正地去“服务”人,如何在光鲜的外表下,付出不懈的努力,去创造那些让客人难以忘怀的美好瞬间。这是一种很特别的体验,它让你看到一个世界的另一种可能,也让你成为那个能够为这个世界增添一抹亮色的人。

网友意见

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我不算在五星级酒店工作,只是工作场所在酒店内,也看了些工作人员的故事。

我的工作地点位于拉萨瑞吉St.Regis酒店。本人以前在拉萨开过客栈,前后也住过很多民宿酒店之类,相比之下,拉萨的酒店里,瑞吉的服务真的是相当好了。

前台有个藏族小伙子,每天穿着小西装,负责帮游客搬行李,带游客去自己房间。长得贼好看,见人就微笑,每次看到我都要打招呼,乖得很。我最近因为嗓子发炎,一直咳嗽,人家可关心了,反复让我注意身体。

昨天我出门的时候碰到他正在帮几个阿姨搬行李,人家阿姨都心疼他,他还笑嘻嘻说没事,拿得动。我不晓得他的工资是多少,就是觉得在这个环境里,他看起来每天都过得很开心,我看到他笑我也很开心。

再一个是打扫卫生间的姐姐,她年龄不大,不咋笑, 话也不多,每次干完活就一个人坐到她工作间里。我不太清楚她打扫卫生间的频率,只是每次去都能发现洗手台被擦得干干净净,毛巾也叠得好好的。

比较忙的就是自助餐厅的人,感觉他们从早上一直忙到晚上,就算没有客人他们也在收拾打扫,很少有休息的时候,他们的体验就是忙碌吧。

那我自己呢。

因为酒店就设了一道门槛的原因,不至于像在闹市一样每天面对人来人往,对我这种不喜交流的人来说太合适了。每天就是看看书、写写东西,啊,没人打扰的日子真爽。

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