问题

作为一名律师,如果客户问了一个自己不懂的问题,应该如何回复?

回答
在律师执业生涯中,遇到自己一时半会儿想不明白的问题,是完全正常的。毕竟,法律的疆域广阔无垠,总会有一些细微之处、新兴领域,或是客户提出的问题,超出了我们现有的知识储备。关键在于如何以一种专业、负责任且令人信服的方式来回应客户,既不丢掉律师应有的严谨,也不让客户感到被敷衍或不被重视。

首先,我们要认识到,诚实是最佳的策略,也是最基本的职业操守。 客户之所以选择你,是因为他们信任你的专业能力。承认自己不知道,并非软弱,而是专业成熟的表现。你不能不懂装懂,那不仅是对客户的不负责任,更是对自己的职业声誉造成毁灭性打击。一旦被发现你提供的建议是错误的,后果不堪设想。

那么,当客户抛出了一个你确实不熟悉的问题时,你可以这样处理:

第一步:立刻展现积极的倾听和思考的态度。

客户提出问题时,请务咐咐地听,不要打断。即使你内心已经意识到自己不熟悉,也要表现出你正在认真思考,并且将这个问题的重要性放在心上。可以适当地用“嗯”、“我明白了”、“您提出的这一点非常关键”等词语,给客户一个积极的反馈。

第二步:坦诚沟通,说明情况,并展现你的解决之道。

这是最关键的一步。你需要用一种让客户感到安心且充满信心的语气来表达:

直接但委婉地告知你目前无法立刻给出完整答案: 不要说“我不知道”,那样太生硬,也容易让客户产生疑虑。你可以换一种说法,例如:“您这个问题非常具有深度,涉及到我们日常接触中比较少见的一些细节/是一个相当前沿的法律领域。我需要花一些时间来做更深入的研究,以便为您提供最准确、最全面的分析。” 或者,“这是个非常好的问题,它触及到了法律条文的某些模糊地带,需要我们仔细斟酌。我目前手头上的资料可能不足以让我立刻给出一个您满意的答复。”

解释你为何需要时间: 让客户理解,这个“不知道”不是因为你能力不足,而是因为法律本身的复杂性或者问题的独特性。你可以说:“法律的规定有时候会非常细致,牵扯到不同的司法解释和过时的案例,所以一旦遇到不熟悉的部分,我一定会查阅最新的法律法规、权威的学术观点以及相关的判例,确保我的建议是基于扎实的研究。”

提出具体的下一步行动: 这是展现你责任感和专业性的核心。告诉客户你会怎么做,以及需要多长时间。例如:
“我会在接下来的 X 小时/天内,仔细研究相关的法律条文、最高人民法院的指导性案例以及学界对此问题的最新评论,并且可能会咨询我律所内在这方面有经验的同事。”
“我预计能在 X 天后给您一个初步的答复,届时我会整理一份详细的分析报告给您。”
“为了确保我的回答万无一失,我需要查阅一些特殊的数据库和资料,这可能需要一点时间。我会在 XX 时间之前与您联系,告知研究进展。”

征求客户的意见或同意: 在提出你的解决方案时,也要尊重客户的意见。例如:“您看这样的安排是否方便?或者您是否有其他更希望我关注的方面?”

第三步:利用一切可用的资源进行深入研究。

一旦你承诺了,就必须兑现。利用好你的时间,并且动用一切资源:

法律数据库: 确保你使用的法律数据库是最新的、最全的。
专业书籍和期刊: 翻阅相关的法律书籍、专业期刊,寻找权威的论述。
同事和前辈: 不要害怕向你的同事或律所内的资深律师请教。这是学习和成长的重要途径,也能保证客户获得最佳的法律服务。优秀的律师团队协作是常态。
咨询: 在某些极端情况下,如果问题非常特殊且涉及专业领域,甚至可以考虑咨询其他领域的专家,当然这一切都需要事先征得客户的同意,并说明费用。
官方渠道: 查阅最高人民法院、各级人民法院的官方网站,了解最新的司法解释、指导性案例和裁判规则。

第四步:及时反馈,即使只是阶段性进展。

研究过程中,如果遇到了重要的进展或者需要客户提供更多信息,及时与客户沟通。不要等到承诺的时间才一次性给出结果。即使只是告知你正在进行研究,也比沉默要好。这能让客户知道你一直在为他们努力。

第五步:以严谨、清晰的语言给出最终答复。

当你完成了研究,终于有了答案时,务必用清晰、准确、易于理解的语言向客户解释。

明确指出相关的法律依据: 引用具体的法律条文、司法解释、指导性案例等。
分析法律规定如何适用于客户的情况: 将抽象的法律条文与客户的具体事实进行对照分析。
说明你的结论和建议: 给出明确的法律意见,并提出可行的行动方案。
强调可能存在的风险和不确定性: 任何法律案件都存在不确定性,即使是已知的法律领域。诚实地告知客户潜在的风险和可能出现的最坏情况,这才是真正的专业。
留出提问的空间: 再次询问客户是否有不清楚的地方,或者是否需要进一步的解释。

一些注意事项,让你的回复更显专业,而非AI:

使用人性化的语言: 避免过于死板、书面化的措辞。想想你平时和朋友、家人交流时,会用怎样的语气,然后将其融入你的职业对话中,但要保持一定的专业性和尊重。
展现同理心: 理解客户的焦急或困惑,用温和、关怀的语气回应。
关注客户的“痛点”: 在你的回复中,不仅仅是告知“我不知道”,而是要让客户感受到你理解他们提出这个问题的目的和需求。
避免过于笼统的承诺: “我会尽快”这样的说法不如“我会在XX天内”来得具体。
语气中的自信: 即使在承认不熟悉时,也要保持一种“我能解决这个问题”的自信。这种自信来源于你承诺的解决步骤和你的学习能力。
个人化的细节(适度): 如果是在一次面对面或视频交流中,一个友好的眼神、一个真诚的微笑,或者在探讨问题时随手在纸上画个简单的示意图,这些都能让对话更真实、更人性化。

总而言之,当客户提出你不知晓的问题时,正确的做法是:诚实沟通,承诺行动,全力研究,及时反馈,严谨解答。 这是一个不断学习和进步的过程,也是一名优秀律师必经之路。把每一次“不知”都变成一次自我提升的机会,你将赢得客户更多的信任和尊重。

网友意见

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做律师,要诚实,不懂就说不懂。不要乱说,说错了比说不知道还严重。

但是律师以案源为安身立命的源泉,在执业初期,总是会遇到这样或者那样的问题,一时间答不上来,直接拒绝似乎心有不甘。


我遇到过两个不一样的律师,处理这类问题时不一样的方式。

01万金油张律师

我最早做助理的时候,和我一样的是一群小助理,我们天天在忙这忙那。我们的工位安排在带我们的老师周围,方便他盯着我们有没有偷懒,也方便他布置我们做事。

他经常接到客户的咨询电话,他这个人语速比较慢,说话喜欢打太极。他虽然是个有点年限的律师,但是也经常遇到比较刁钻的问题。

于是他每次遇到电话那头客户提出来刁钻问题的时候,会给周围的助理们使个眼色,然后声音较大的重复一次,你是说,”开发商blablabla,怎么办?对吧?

我们听到张律师这个重复的问题之后,就明白他不知道如何回复,于是很快的帮他检索答案小范围讨论一下。

张律师趁着间隙再询问对方一些细节,最后拿着我们讨论出来的答案答复给对方。




02专业律师徐律师

我后来换律所,遇到了专业的律师,他接触的案件类型比较单一。他擅长的不仅仅是这类案件的法律问题,他更擅长这类案件的客户的心理分析。

他也偶尔接到客户的咨询电话,他这个人语速也慢,说话很直接,但客户沉下心来想,句句都能说到心坎里。

客户每次钻牛角尖想搞清楚一个法律问题的时候,他都能把这个问题掩盖下去,告诉对方:解决这个事情的关键并不在于你一直关心的这个问题,而在于另外一个问题。

于是把思路和想法逐渐引到另外一个自己擅长的问题上面去,有可能擅长的那个问题并非法律问题,而是逻辑思维展现的事件梳理能力,或者是你设身处地换位思考的和蔼可亲。


他和我说,

其实客户最关心的不是法律答案,客户已经问了n个律师,每个律师给的法律答案都不一样。你即便说得再准确,可能仍然比不过一个从业几十年的老律师。

客户关心的是如何解决他的问题,只有引导出客户说出他的困难,你帮他提供解决困难的最为优质的方法和思路。那他原本想知道的那个法律问题,早抛到九霄云外去了。

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