问题

为何 KFC 要几乎强制手机点单?

回答


KFC(肯德基)在门店中广泛采用手机点单系统,这一策略背后涉及多方面的考量,既包括运营效率、成本控制,也涉及用户体验、技术整合和品牌管理等。以下是详细分析:



1. 提高运营效率与顾客体验
减少排队时间:在高峰时段(如周末、节假日),顾客排队等待的时间可能较长。手机点单允许顾客在店内或外出时直接下单,避免排队,提升整体效率。
节省空间:传统柜台需要占用物理空间,而手机点单系统可以减少收银台和等待区的面积,使门店布局更紧凑,更适合小型门店或城市中心的门店。
自助服务:顾客可以自主完成点餐、支付、取餐等流程,减少对人工服务的依赖,尤其在高峰时段,员工可以专注于其他任务(如清洁、补货)。



2. 降低人力与运营成本
减少人工成本:传统的收银员需要处理大量订单,而手机点单系统通过自动化流程(如扫码支付、电子支付)减少对人工的依赖,降低人力成本。
缩短结账时间:手机点单系统通常支持扫码支付或移动支付(如支付宝、微信),无需现金找零,节省结账时间,提升顾客满意度。
减少错误率:电子点单系统通常有预设的菜单和价格,减少人工操作导致的订单错误,降低退单和售后成本。



3. 技术整合与数据管理
统一订单系统:KFC的门店通常使用统一的POS(销售点系统)或ERP(企业资源计划)系统,手机点单与总部系统无缝对接,便于库存管理、销售数据分析和供应链优化。
实时数据监控:通过手机点单,KFC可以实时掌握各门店的订单情况、库存水平和销售趋势,快速调整供应链和促销策略。
外卖与线上订单整合:手机点单系统与外卖平台(如美团、饿了么)和KFC自有APP(如“肯德基”APP)整合,方便顾客通过线上下单,同时为外卖服务提供统一的订单管理。



4. 用户体验与顾客行为分析
个性化推荐:通过手机点单系统,KFC可以记录顾客的点餐习惯(如偏好口味、套餐组合),为后续营销(如优惠券推送、会员积分)提供数据支持。
便捷性与灵活性:顾客可以随时点餐,无需等待门店营业时间,尤其适合上班族或学生群体。同时,手机点单支持自定义选项(如调整分量、选择配料),满足多样化需求。
环保与卫生:减少纸质单据的使用,符合环保趋势,同时避免现金接触,提升卫生标准。



5. 品牌形象与科技感
现代化形象:手机点单系统体现KFC对科技的重视,符合年轻消费者对“科技感”和“便捷性”的需求,与品牌形象(如“全球连锁、快餐代表”)相契合。
吸引年轻顾客:手机点单系统更受年轻群体(如1835岁)欢迎,他们习惯使用移动设备,对线上点餐和外卖服务有较高接受度。



6. 行业趋势与竞争压力
行业标准化:快餐行业(如麦当劳、汉堡王)普遍采用手机点单系统,KFC作为连锁品牌,需与行业趋势同步,以保持竞争力。
外卖市场扩张:随着外卖市场的发展,KFC通过手机点单系统快速拓展外卖业务,覆盖更广泛的消费群体。



7. 特殊场景与例外情况
部分门店仍保留柜台:在部分门店(如大型门店或门店密集区域),可能保留柜台以应对高峰客流,但整体趋势是逐步减少柜台,转向手机点单。
特殊人群需求:对于不擅长使用手机的老年人或儿童,部分门店可能提供纸质单据,但KFC通常通过培训员工协助顾客完成点单流程。



总结
KFC强制使用手机点单,是综合考虑运营效率、成本控制、技术整合、顾客体验和品牌形象的结果。这一策略不仅提升了门店的运营效率,也通过数字化手段增强了顾客的便利性,同时为品牌带来了数据驱动的营销优势。尽管部分顾客可能对“强制”点单有抵触,但整体来看,手机点单已成为KFC门店运营的重要组成部分。

网友意见

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恰好百胜中国(KFC中国运营方)刚刚发布了2021年年报,全年营收628亿,净利润63亿。

根据年报数据,2021年底,百胜中国1.18万座门店(含KFC、必胜客等)。

店均营业额530万元左右,店均净利润53万元左右。注意,这是全年。

那些抱怨KFC舍不得投入人力的,你说,怎么投?

每个店多投入几个人,就濒临亏损了。

据公司年报,百胜中国全年数字化订单带来销售已占总收入的71%。而且,2021年四季度,公司外卖业务增长了60%,对销售额的贡献约为35%。非堂食业务(即外卖和外带业务)对销售额的贡献超过一半。

事实上,KFC属于毛利率、净利率比较高的快餐店了,由于房租、人力成本高昂,普通的快餐店更为艰难。

看到北京冬奥会的机器人餐厅了吗?

不仅仅是餐饮业,所有的服务业,未来数字化、无人化是大势所趋。

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如果是KFC的服务员,不会感受到轻松了愉快了,而是会觉得危险了惶恐了,人工服务濒临淘汰了。

未来,还会有很多行业的服务人员将因网络和人工智能的介入而失业,相对于给老人、小孩造成的不便而言,对就业的影响显然更大。

未来的服务业,端盘子递水这类没有技术含量的工种可能会越来越难混,电器清理之类的有一定技术门槛的工种会有很大的市场需求,从业者的收入可能会超过一个普通规模公司的中高管。

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我现在是一个特别擅长拒绝别人的人,很少为了不必要的外人委屈自己,我老婆特别羡慕我这一点。

有一次在洛阳龙门站坐早班高铁。

我进站后双手都提着东西,还没来得及找地方放下。

我站在柜台前面,刚讲双手东西放柜台上歇一下,准备点单。

他告诉我,请去旁边看他们的手机点单教程,用手机下单。

并做了个收拾,请我离开柜台前。

这个手势应该是出于礼貌,为我提示方向。

我已经来到这里,明明可以直接点单,但还得根据他的操作拿起我的东西,找地方放下,用手机扫码去关注、等待网页打开、在手机里寻找我想吃的东西。

所以我就直接说:我不想用手机点单,你来给我点。

他愣了一下,赶忙说,好的。

没有爆发什么冲突,很简单的就解决了,我没有破口大骂,他也没有激烈反驳,就很正常。

说这个事,就是想告诉大家出门在外不要总因为别人的指导就顺从的做出选择。

没必要,你得知道自己想要什么,没什么不好意思的。

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你发现没有,原来快餐厅长相甜美的年轻员工,现在都变成大妈大叔了?

其中的秘密就在你的问题里面。

快餐现在都搞手机点餐,主要基于三点理由:

1.时间成本

餐饮行业其实最重视的还不是人力,而是“黄金时间”的效率。因为人力虽然有成本,但却是可以增加的。只要ROI(投入产出比)大于1,就可以继续增加服务员。

而“用餐时间”是一种固定资源,在这个时间段,能为多少客人服务,决定了盈利的上限。这个概念在中餐里叫“翻台率”。也就是一个用餐段,餐厅的一张桌子,可以为多少批客人服务。

在现代中式餐饮里,差不多翻台率三次是个分水岭,能更高的活得很好,低于三次的就很艰难。

像一些知名品牌据说可以翻台到7次。也就是一张桌子在一个餐段服务七桌的客人。“翻台率”几乎成为了衡量一个餐饮行业是否健康的第一指标。

当然,翻台率也和“客单价”有关,就是一桌的消费有多少。越高的客单价,可以容忍的翻胎率越低。因为客单价更高利润更高,一桌顶两桌。

而像洋快餐,更加重视在“柜台区”每个客户的服务时间。

柜台区,是指客人点餐和端出餐品的柜台服务区域。

一方面快餐客单价不高,必须以流水线式服务尽可能多的客人。另一方面外卖较多,限制翻台率的短板就不在用餐时间了,在客人停留于柜台区域的时间。

而手机点餐对柜台区的效率提升,好比光纤对数据线,是能多单并发的。

柜台区最大问题是客人点餐时会犹豫。我们以前经常看到一种客人,站在柜台前面,犹豫不决请店员介绍,然后又扭头询问同来的孩子、家人,后面排起长队。

现代餐饮曾用很多方式试图解决这个问题,比如将“点餐”和“取餐”区域分开,比如让推荐员去队伍中,给客人提前看菜单,询问是否已经决定点什么。

用手机下单的一个好处,就是从原来的“依次”变成“并发”了,可以几十个客人一起看菜单,一起下单。减少排队时间,服务更多客人,只需要解决后厨压力就行。

2.员工成本

在快餐行业里,人力和房租是主要成本,人力又分不同的薪水等级。点餐岗位是其中工资较高的。

过去的柜员机很繁琐,在M记的行话里这个岗位叫“打桌”。新人根本干不了,要记键盘和各种代码,下单的机器很像一台有特殊键盘的电脑。

这种机器只有老店员能流畅操作,如果误下单或客人临时改变需求,还需要更高级别的人过来用钥匙或卡片取消更改,对新人简直是灾难。

现在柜台已经改成液晶屏了,好上手了很多,但依旧对岗位的素质要求很高,因为这个人需要能和客户沟通、情绪积极、思维敏捷,甚至接受客情的公关培训。

客情关系(Customer emotional Relationship)是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。需要营销人员能够通过话语和行为向客户传递品牌的正面形象。

而后厨的其他岗位要求低的一些,因为不用接触客户,不会发生与客户的冲突,突发情况很少。

这也是前面提到的,为什么原来都是比较年轻的员工,现在都是年龄比较大的阿姨,因为前台需要的人少了。

为防止杠强调下,这样能让很多阿姨就业很好,但是面对客户岗位一般用年轻人是客观现象
这样的回答都有人说给资本洗地,也是不得不写这些废话,对读者说句抱歉。

连锁快餐品牌,日常舆情风险主要是与客户交流的岗位,产生的投诉90%与柜台服务人员有关,后厨则更多是例如浪费、工伤等“内部管控”风险,比较好防范。

所以,能去前面区域的店员,往往对综合素质很高,薪水也就比厨房更高。

有效减少前台服务人员,把更多人手放在后面,对餐厅来说是划算的。

3.数字营销

这个也是重要的目的。

现代数字营销利用APP和小程序,可以将一位用户的门店、定位、点餐、优惠劵使用情况、参加活动等等都记录,并发挥数据处理中心。

总部可以根据这些情况,实时对店面进行配货、考评、区域营销,甚至是决定开设新店或撤店。

而根据个人的用餐记录,营销部门还可以定制化推送优惠劵,拉回沉睡客户,调研新品市场等等。

比如为什么这几年快餐品牌每次做IP的玩具赠送活动都能制造现象级的抢购?

和对消费群体的市场分析就有很大关系。

另外,商家有了大量与客户的互动端口(APP、小程序)就很容易进行一些消费的引导,比如推荐产品、积分换购、优惠组合、最红XXX的特定日打折、下单前增加某产品享受优惠等等。

这些是人工推荐很难办到的。

因为店员不可能在你下单前、下单中、甚至下单后付款前多次反复的询问客人,会引起反感,至少是浪费沟通时间。而手机软件可以。

最后还有基于数字化支付的更多营销方式。

比如和银行绑定的付款优惠,会员卡、预充值等各种的金融玩法。

过去快餐厅要安排神秘客人,气氛专员(生日派对),营销专员现在都不用了。从APP上都能看出来。比如一个餐厅点餐到取餐用了多久,客人下单和库存能否匹配,都用数字图表现实出来。

企业只要建立一个标准模型,发生了偏差甚至系统可以自动发出提醒。

整体看来,其实不单是快餐,数字化金融让整个餐饮行业都焕发了第二季。

以前投资人最不愿意投资餐饮,因为效益无法得到保证。到底收了多少现金除了收款员很难统计的准确。造成投资的收益无法保障。

而现在大部分都是数字支付,这也是为什么最近5年,诞生了大量“庞大”规模的国产连锁品牌。包括小吃、火锅、麻辣烫、等等,因为数字支付让投资人和经营者之间有了信任关系。

另外,使用现金和希望人工点餐都是可以的,如果在柜台没人招待或被拒绝,现场打客服电话投诉,不用客气。按个人经验,都会得到比较好的处理。


PS:更新感谢大家喜欢,回来更新一些内容。

关于评论区有代表性的问题:

1.为什么要用我的手机帮商家节约时间?

从本质上看,这件事做好了是互利。

表层逻辑,客户节约了点餐等待时间,商家节约了服务点餐时间,大家都快乐。,

底层逻辑,商家的时间,其实就是产品的价格,最后由客户买单。

商家逐利,不会因为增加了服务成本就自己承担,只会加在价格中,最后由客户买单。

如果需要增加更多柜台,更多收银员才能保证更好的服务体验,这些成本会体现在产品价格上涨。

你可能会说,涨价就没人吃了。

但是手机点餐是一种大趋势,每个商家都会使用,如果要求禁止也是所有商家都统一停用,大家营业成本一起上涨,所有餐饮都涨价了,最后还是消费者买单。

2.老年人和没有手机的人怎么办?

你可以要求现金支付。

我国有多项法律法规,都曾经指出除非无人售货或线上商户,餐饮商业都应接受现金支付。

所以,如果是老年人或你不愿意手机下单,可以站在柜台说我需要现金点餐。

如果商户有拒绝您的表现,可以向相关部门反映。

3.手机点餐对客户有没有任何好处?

个人认为除了节约时间(一般路上点到了餐厅直接就能拿走),最大的好处是购买有凭证。

曾经有一次不知道哪个环节问题,明明点的是三个鸡块,到家发现是两个。

用订单上的客服电话400拨打过去,对方立刻能查到点餐和餐厅的出餐(数量有记录)补了一个,单独外卖送过来。

还有一次在其他的某汉堡联络品牌,外卖点餐到了之后发现有人用铅笔在食品袋上做记号,怀疑是清点或运送环节弄得,但有可能沾染到食物。

在线客服拍照提供证据,给这个订单直接退了一个汉堡的钱,并在第二天再送了一个免费券。

总体说起来,就是维权的时间成本小多了。吃出任何问题都可以追责倒店和提供的人员。

因为可以追溯,服务人员也格外注意,能让餐品更放心一些。

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我个人也是很排斥这种做法,其实转念一想,它就是在逼着推进这种手机自助方式的进程,顾客并不是肯德基的上帝,利润才是。

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我不知道他们为什么强制手机点单,但是我可以教你一句话:

“我现在就要你点,你他妈的告诉我你能不能点,是不是我不用手机就点不了?”

用最大的声音喊出来,以KFC的管理机制接下来就会进入解决麻烦用户的流程迅速解决你的所有问题。

有空在这里抱怨为什么他们智能化,不如在他们推荐你上手机的时候别那么服从,用成千上万句咆哮告诉他们老子就是不要手机点餐。

谁定规矩你都遵守,你活的也太卑微了


求求你们别说“拒收现金”这个办法了。

在被别人玩了的时候连大喊一嗓子“我不要”都不行,还得绞尽脑汁想那些鸡贼的办法来让自己的行为显得合法合规,这不该是人的生活方式。

明明是对方不占理,明明是对方为了自己的方便硬要诱惑你、逼迫你顺着他们的方式来,这时候为什么还要给对方留面子?为什么不能大声的主张自己的想法?

不管他们说了什么“建议你”、“你可以”、“现在都”,都是诱导,是劝告,而不是一种明确的经营规定。

只要你还不能公开宣布“我们这只接受手机点单”,那我现在就在这里,用我最大的声音告诉你:

我,不,听!

我,就,要!

连一句直来直去的拒绝都不敢说,你们的人生是不是有点给自己找高难度啊

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有很多答主的答案本质上就是受害者有罪论。这让人不舒服。

不过后来我仔细想了想,除了受害者有罪论以外,似乎还真找不出多少合适的理由来。

这里的本质就是 KFC 依然还是相对强势的门店,就算它强制消费者手机点单,大多数消费者也会接受。

「由于消费者不反抗,所以产商敢强制消费者,所以消费者有罪」这个理论确实让人不舒服,但,我们能找到更好的理由吗?

难道是:「缺少相关法律法规」?

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评论里面有些小杠精和KFC的胫骨,不挂人,简单说下吧。

有的问我不会不知道人工很贵吧,人工贵贱不是我的雇员,我是消费者,我有权利选择自己点单的方式。哪怕我就是无聊就爱排队,你也得站在柜台后面给我把单点了,这是你的工作。

有的威胁我要都这样咖啡一杯要涨2块。

属实难蚌。

——————————————

这题我会,有一次想喝咖啡,路正好过KFC,就进去买。下午4点左右吧,没什么生意,柜台一个点餐的都没,里面有2个工作人员。

我就告诉他我要一杯咖啡,话说了一半他打断我,示意可以手机扫码点餐。我摆摆手,继续说,他还是不听。我就火了,不想惯着他,告诉他这个功能我知道,我也明确表示了我不想用,你为什么还要不断打断我说话,你要做的是给消费者选择而不是告诉我要怎么做明白吗?

然后找到他们值班经理投诉。他们经理给我道歉,送我一对鸡翅,我没要。不来阴的,告诉他我还会打电话继续投诉。


这个事情很简单,如果人多我不想排队,自然会扫码点餐。如果人少或者像我的情况一个人都没有,我为什么非要拿手机扫码然后点点点半天呢?

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觉得很难过吧,我外公之前没事的时候会喜欢给外婆买肯德基。前几天我外公出去说要给我外婆买华莱士,我还在心里奇怪怎么不买肯德基了。今天看到这个答案突然反应过来,他经常去的那家肯德基没有人工点餐了。

好难过,老人不应该被时代淘汰。

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因为手机点餐程序设计的让用户不小心就会多点些自己本不需要的,而且还是用户自己操作的,无法怨别人,商家真正是为了利益“被猪油蒙了心”。

对于习惯了手机支付的人来说,商家把手机点单程序的用户体验做的好一点,自然就不去人工窗口了。关键现在肯德基、汉堡王等商家手机点单程序做的太麻烦,而且里面菜单总调整,位置变来变去,常吃一种套餐,结果总要找一圈才能找到,这时如果去窗口直接说出套餐名,扫码支付更简单。

而且肯德基手机点单程序,会不断弹出提示页面需要确定,如果就想买个普通汉堡,从选择到支付,需要点好多弹出页面,就像下面:

进入小程序,先弹出这个广告,需要关掉再进入下一项:

然后是这个令人厌烦的“温馨提示”:

要点“我知道了”才能进入下个选项,找了半天,终于找到了想吃的:

提交订单该可以了吧?还有个确定页,这个确定页更恶心,必须点已经阅读了《隐私政策》,才能进入下一环节,关键是急着吃饭,谁会仔细阅读这个《隐私政策》呢?相信绝大部分消费者都没有那个时间把《隐私政策》读一遍就直接点勾确定了。这其实也给我们留下了隐患,谁知道他的《隐私政策》里有没有侵犯隐私的条款,即使有,消费者也选择了“我已阅读并同意《隐私政策》”选项,实际上是胁迫消费者同意,不用意就无法用手机点单。

点餐费劲,又有隐私陷阱,当然是不愿意用手机点餐了。

比肯德基更烦人的点单是“汉堡王”

除了前面广告推荐页面一样也不少外,好不容易的找到要点的餐准备付款,还要蹦出推荐:

此时需要选推荐或者点击不明确显示的“不用了,谢谢”按钮才行,然后进入付款,还会弹出推荐:

还要点击不明确显示的“不用了,谢谢”按钮才行进入下一步,不小心就多点了不想选的,实在是恼人。

就这样的用户体验,还要强制用户用手机点餐,商家就没安好心。

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因为即便是某些餐厅强制手机点单也依然会有很多人去吃,人家有恃无恐!


首先,说说某些餐厅手机点单的好处:

1.节约人力成本,提高效率!

人工点单的时候,需要有专门的人负责点餐,同时,很多顾客在点餐的时候会有“选择苦难症”!要磨蹭很长时间才能点好餐!结果呢,不但延长了员工的“无效工作时间”,还造成了很多人排队,让不少想吃某餐厅的人,因为看到要排队,所以就放弃了吃某餐厅的想法.........

而手机点单,解放了负责点餐的员工,只需要接收网络订单,安心准备食物就好!提高了效率不说,还间接的增加了客流量,减少了客人的流失,一举两得!


2.创造“流量”,免费的广告推送!

当你打开手机点单的时候,首先映入眼帘的是啥?是餐厅广告!

你有没有遇到过某些餐厅发优惠券,特别是推新品的时候?

手机点单了还用这样吗?要知道传单本身也是成本啊!

手机点单的时候,广告自动跳出来,你看不看?


3.精准掌握客户信息!

说你手机点单的时候不会泄露个人信息?

其实,人家商家真正需要的不是你的名字,身份证号什么的!人家需要的是你的“画像”!

比如你的喜好,你的收入,你的.........

当你手机点单的时候,这些“大数据”,商家就掌握了!


4,其他.......


只是,不一定所有人都能接受“手机点单“这种方式!


之前我说过,我们这边的一家拉面馆,我来一般就是点19元的拉面+拌牛肉套餐,这里叫“大套”,一般来喊一声:“来份大套!”店家就明白了!

后来,有一天,我喊:“来份大套!”一个服务员跑过来说让我扫码点餐........

因为是常客,所以,我就试着扫码点,结果发现,需要关注一个公众号,还要注册.........相当麻烦........

我当时就火了,冲着服务员喊:“我不会扫码点餐,我就要大套,你们卖不卖?不卖我去其他家吃!”

服务员见了乖乖的给我点了餐.........

后来,有一段时间我就没过去,路过的时候发现,那家店的生意比以前冷清了很多.......

不久,这家店就取消了扫码点餐,还是像以前一样,喊一声就点上了........


其实,如果某些餐厅实行的手机点单受到了大多数顾客的抵制,影响了餐厅的生意,我相信餐厅一定会考虑减少甚至暂停这样的点餐方式!可惜.........大多数人还是接受了.........


以上是个人意见,仅供参考!

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