在去哪儿网上购买5k人民币国际机票，未满半小时退票，4天后票款全部被吞，该如何维权？ 第1页

刚刚解决了个原po一样的问题，并已顺利拿到退款，所以过来讲讲我的经历，希望对大家有帮助！

起：上周六（2017年9月23日）大概上午十点半，我接到闺蜜来电，语气十分慌张并向我求助，事由简单梳理如下：她订了9月22号广州飞卡萨的机票，但由于大意疏忽把名字搞错了，导致无法登机，当即致电【去哪儿网】的客服请求协助，最后对方告知此种情况无法更改姓名，只能办理退票并重新购买，并发来短信告知因临近起飞，原价5200+的机票只能退款538。因为事出突然，为了避免耽误行程，所以她只好照办，并现场重新购票，花费为9200+。等到她到了中转机场，就打给我求助，因为人在异国无法拨打【去哪儿】客服，全权委托我帮她处理解决，大意是回程出了一样的问题，也需要办理退票重新购买，所以让我问一下客服，怎么解决可以尽量挽回损失。

承：因为事发突然，我接到她的电话一开始也是一脸懵逼，所以我赶紧打了【去哪儿网客服95117】（这个客服完全是个废的，不会解决问题，只会添堵，详情见下文）询问情况。

得到的答复是『敲黑板：去程由于是乘客误机等奇奇怪怪的原因，只能退款538；回程退款数额要去和代理商核实，不过应该是只能退税不能退费（maybe几百块）』

我一听就炸毛了，心想肯定是遇到大坑了，两程机票总值12000+，你居然才退给我百分之十都不到，你不是奸商黑商谁是啊！？！

挂掉电话以后我重新打给我朋友，她说事出紧急，回程也办理了退款并且委托其他朋友代为重新买票，我让她安心去玩，这个问题交给我去解决。

于是我马上上了知乎和微博搜索，看看其他人怎么解决，不搜不知道一搜吓一跳，这么坑爹的事情居然经常发生，我理了一下思路，并咨询了其他经常出国玩的朋友，最终想到的解决方案是①先打去跟【95117客服】撕一下逼，并且全程录音，让他对退款给出说法。②自己去埃及航空和卡塔尔航空的官网查一下退改签规则与机票的其他情况。

然后在卡塔尔航司官网发现查询机票具体情况需要两个东西①13位数字的票号②六位数字与字母的预定编码。

由于我朋友人在国外，我也无法联系她，因此只能又致电【去哪儿客服】讨要这两个东西。一开始对方说查询后会回复给我，结果等了一个下午，电话没有接到，却接到一个短信说【【去哪儿网】您预订的*****起飞，**机场-**机场T3 MS959航班的机票，来电索要航司订单号或票号，消息代理商索要，给您回电电话不通，现在预约9月23号20~21点回电】。一看到这个短信我又一次炸毛，确定客服是要耍无赖，我通信保持畅通，一个未接来电都没有接到，居然给我耍心机玩手段。我马上拨过去【95117转1转2加11位手机号码#四位数日期#2#】（别问我为什么那么熟，因为真的打了好多次 ）电话，并且气势汹汹，威胁说我要一个编码你查了一个下午是不是要搞什么手段玩什么猫腻，我全程有通话录音诸如此类的，然后电话没打完他就已短信形式把票号和预定编码发到我手机上了。由此可见，这个客服真的是废的，完全解决不了问题，只会扯皮，他的台词永远只有以下几句，堪称经典。

『废：您这个问题没有办法解决的，只能退票。

废：您这个退款只能这么多的，请您理解。

废：我已经帮您跟代理商确认过了，真的只能退这么多，请您谅解。

废：我已经帮您跟航司这边核实过了，真的只能退税不能退费。』

♀️ ♀️你个球啊！⚾️ 老子一棍子把你打到西伯利亚去！！

转：白天由于我在外面，也只能打电话跟【95117】扯皮，回到家以后我就开始干活，我分别找了一下埃及航空和卡塔尔航空的官网，本来是想直接打客服电话去咨询，可惜人家周一才上班，否则我可能可以更快更有效率的解决这个问题。然后我研究了一下差不多时间差不多价格的机票，看了一下官网的退改签规则，埃及航空这个说的也不是很清楚，卡塔尔那边大概退660外币，所以我分别截图下来。并登陆了民航局消费者事务中心的官网，找了一下《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，并翻到关于退票的第九章第六十二条和第六十九条。（注：摸清套路以后，这两步其实是可以省略的，不过由于我要写微博艾特【不要脸的去哪儿】官微，所以这个素材还是起到一定的威慑效果，至少看起来很有气势很Pro）

以下是我吓唬他们的模板，大家以后如果有需要也可以照抄，省时省力嘛，毕竟Time is money.

〖敲黑板 ：以上这一步是至关重要的一步，只要把【不要脸哪儿的微博客服】炸出来，基本上这个事情就解决了一半。〗

然后接下来就是群众演员的show time了 ♀️ ♀️ ♂️ ♂️ 找几个围观群众转发一下，最后说几句什么需不要要找媒体曝光啊，跟他们死磕到底啊，还是帮忙艾特一下其他大V啊，然后自己再转发一下说几句不给我满意答复我就要找消协、中航协、民航局消费者事务中心啊等等等等，总之要让她觉得你很有维权意识，就算是装也要装得很Pro。简而言之，两个字：要专业！要有气势！！

因为这个官微客服是专门处理这些事情的，他们的后台有一套类似舆情监管之类的东西，只要你显得很严重很专业，她一般就会出来叫你私信订单号和联系方式。只要你可以把这个客服小姐姐炸出来，问题就好解决多了。因为这个【比较有用的客服小姐姐】貌似是属于公关部的，这就相当于跨部门来解决问题，并上面那个废物【95117客服要有用很多】。

不过我需要注明一下，这个小姐姐也是会挖坑给你跳，他不会一次性退给你那么多，她讲价简直跟菜市场大妈有得一拼，我差点就让她糊弄过去了，好在今天有喝茶，状态还可以才没有跳坑。

合：【客服小姐姐】第一次跟我沟通的时候，态度一般，说去程给我多争取了一点，大概可以退620左右，回程的话她需要去了解一下才能回复我。

【做了功课的博主】我直接跟她说我已经去航司的官网了解过，回程大概收660外币，折合成人民币大概七八百，怎么都不可能跟你们说的一样只能退税不能退费，而且你们APP上还显示退款为零，简直跟抢劫差不多了。

然后【客服小姐姐】说现在代理商不上班，跟我预约明天（周一）下午三点再电话回复我。

因为是周末，航司的客服电话都打不通，所以我也没有办法了解到我朋友这两张机票的具体情况，所以事情只能告此一段落。然后周一一上班我打了航司的电话，依据我手头有的票号与预定编码仔细的了解了这两张票的情况，大致包括具体舱位、退改签规则、是否已经退票等。

然而，我得到的答案是震惊的：【目前这两张票都不处于退票状态，去程的退票费用大概在125＄左右（折合￥830左右），回程的退票费大概是45＄（折合300￥左右）】

这中间商赚差价也赚的太离谱了吧！！〖总价11381〗只打算赔给我〖538〗！？！ ♀️ ♂️你是在逗我玩吗？按照航司的规则我应该到手的退款大概是10256左右，然而真的遇到奸商了！！！

【第一回合】客服小姐姐：去程只能赔付***回程****一起大概是****左右，具体以到账金额为准。

我：不行，根据”%*#`=+&%=)%以下省略一千字。

【第二回合】客服小姐姐：去程只能赔付***回程****一起大概是****左右，具体以到账金额为准。

我：不行，根据”%*#`=+&%=)%以下省略五百字。

【第三回合】客服小姐姐：去程只能赔付***回程****一起大概是****左右，具体以到账金额为准。

我：不行，根据”%*#`=+&%=)%以下省略一千五百字。

【第四回合】客服小姐姐：去程只能赔付***回程****一起大概是****左右，具体以到账金额为准。

我：不行，根据”%*#`=+&%=)%以下省略一千一百字。

【第五回合】客服小姐姐：去程扣除125＄左右退票费用，赔付44**左右；回程扣除45＄，赔付58**，最后大概是一万出两百左右！！

我：容朕算算，我大概按了一下计算器和算了一下汇率，这个退款金额我还是比较满意的。基本上是挽回了90%的损失，可以算是非常开心的了。

几个回合下来，小姐姐终于松了口，并且跟我要了卡号、护照首页等等内容，说稍后就打款。

大概周一晚上九点半左右，我朋友给我发来了截图，说已经收到汇款，10228元！！！

至此，本次退票撕逼维权告一段落，基本全胜，极大的挽回了损失。至于中间的具体对话，原谅我，台词太多，实在没办法打出来，你们自行脑补一下画面吧。大概就是据理力争、有理有据、摆条文、讲法律、威胁曝光、威胁投诉至消协、民航局消费者事务中心、自爆身份为自媒体，总之竭尽所能的撕逼，宁可杀错不可放过！

以上是本人的亲身经历，希望给到各位朋友一个参考的作用。

总结一下：

历时大概六十个小时的维权之路，基本上以大胜做结尾，要不是中间隔了个周末，我觉得效率可能会更高。

捋了一下思路，大家要是万一很不幸的遇到这类问题，要怎么解决，为了避免大家跟我一样走弯路，我把套路说一下。

『①打给95117，问清楚你的航班信息、票号、预定编码等等信息，为后续去具体航司咨询提供基础。

②打给相关航司，问清楚自己的舱位信息，退改签规则、航班情况、退票状况等信息，为进一步撕逼做足准备。

③写一篇高质量的微博艾特【坑爹的去哪儿网官微客服】，并请朋友转发帮忙，制造舆论小压力。

④等客服来电，根据掌握信息来撕逼。』

特别注意：㈠ 我花了0.2元，试着做了一下微博热搜推广，得到的效果是，原先因为嫌弃我经常转发抽奖的朋友看到我的博文后纷纷帮我转发，引起了【客服小姐姐】的注意。

㈡ 跟航司沟通时，一定要了解清楚情况，否则不利于撕逼，最好拿笔记下来，这样对话的时候思路清晰，有理有据，从气势上完胜对方！

㈢ 跟客服小姐姐撕逼时要打起十二分精神，千万不能被甜言蜜语的糖衣炮弹迷惑了，一定要做到【是我应得的分文不让，不是我的毫米不争。】，反正我们光脚不怕穿鞋的，有理就要硬气，不服就要怼。

感谢给我提供帮助咨询的朋友，感谢知乎大神、微博前辈的经验，感谢帮我转发的小伙伴。当我们自身权益受到损害时，请不要怕，我们应该依法依规表达自己的诉求。哪怕这意味着更高的成本，更多的精力，更漫长的等待。

以上。

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（我是一条好看的分割线 ~

更新如下）

感谢各位朋友的关注、点赞和评论，这是答主第一在知乎答题，收到这么多反馈有点忐忑呢。

我看了朋友们的评论，为了解答大家的疑惑，也为了秉持知乎『认真对待质疑、理性客观思考、相互学习交流』的精神，我进行了以下更新。

下边是我找到的一些新闻原文片段节选与相关法律法规明文：

1.报道，民航局日前出台新规定，要求机票代理销售方不得额外加价、捆绑销售，或者恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格、适用条件。

2.仔细一比对，去哪儿网站上的退改签规则，在“立减促销”名目下，对南方航空公司的退改签规则进行了“修改”。南方航空公司相应机票的退改签规则并非“不可改期”、“不可签转”、“只退机建和燃油费”，而是在起飞前2小时以前退费时，收票面价格的30%作为手续费。

3.上海市消保委指出，四大OTA销售机票的问题有两方面：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置陷阱，甚至改动电子客票行程单。

4.张先生是去哪儿网老用户，因工作需要频繁、临时性出差而经常预订机票，但部分机票因为行程临时变更并没有使用，“我订的都是全价票，即使不乘坐，以后也可以改签，所以也没放心上，也就忘了。”以国航、东航为例，过期的全价票改签有效期1年，手续费5%。一年以内如果退票，手续费10%。2015年9月至2016年3月，张先生因行程变更出现7张过期票，“不久前想起来这些机票，结果发现这几张票都被去哪网退掉了，但退票款并没有给我”。经过投诉，去哪儿网当天分7次返还张先生总计10002元票款，“连续退了我7张票，这应该不是误操作。我一个同事也被吞机票。”

5.民航局2017年8月9日发出规范互联网机票销售行为的明传电报：网络销售机票杜绝默认搭售任何产品，不可以使用默认的方式，应该让消费者有自主选择权。销售过程中尊重保护旅客知情权：例如退改规则、里程积累、行李托运和中转服务等条件明确告知购票人。

6.为规范销售代理企业销售行为，保护消费者合法权益，日前，民航局下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，严禁销售代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。《通知》要求，航空运输企业委托销售代理企业销售客票，要合理确定客运手续费基准定额，可适度浮动。销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。

以上仅供参考，以下附几则新闻链接，有兴趣的朋友可以看一下。

http:// app.why.com.cn/epaper/q nb/html/2015-12/16/content_278086.htm?div=-1

http:// m.hexun.com/stock/2015- 12-21/181303329.html

http:// cul.china.com.cn/cswh/2 016-07/01/content_8870921.htm

其实去哪儿网擅自更改退改签规则也已经不是什么秘密了，该企业已经被消协约谈过多次，也保证会整改，但效果嘛 ~~ 大家有目共睹啦。 ♀️ ♀️ ♀️

有很多朋友问，为什么要去去哪儿这些OTA平台买票，为什么不去航司官网买，为什么要耍流氓去撕逼等等等。为了解答朋友们的疑惑，我给大家打个比方：

比如我是一个旅行者，初到贵地，这个时候饿了想吃饭，一眼就瞅见这个餐厅，乍一看装修不错、招牌挺响，可是结果我吃完拉肚子了。你说这个时候我该怎么办？

是思考这家餐厅的卫生状况是不是有问题？该不该整改呢？要不要找他理赔？

还是该思考我为什么要来这个餐厅吃饭？我的身体为什么这么弱不经风？一吃就倒？

有朋友还跟我谈到了契约精神！所谓“契约精神”是指在商品社会中一种自由、平等、守信的精神。契约精神在民主法治的形成过程中有着极为重要的意义。

这些OTA 平台先是抬高原价，然后再制造虚假折扣，以低价吸引消费者购买，然后又设“霸王条款”阻碍退款。它们先不讲平等、守信的精神，我作为消费者，当我的权益受到损害时我为何撕不得他们？

也有人说是代理商的问题，不关去哪儿的事，那代理商在你这个平台上卖机票，出了问题，你是不是有监管不到位的责任？有漏洞你是不是该堵塞？

这本来是我朋友的事情，跟我本人没有什么太大的关系，可由于她人在国外实在不方便处理，我出于朋友的道义代为操办一下。在处理这件事情的过程中，我可以说是学到了很多知识，可更多的是深感无奈。本来我是为了维护我的合法权益，闹与撕逼并非我的原意，我是被逼无奈才出此下策啊，如果正常协商就可以解决，谁不想体面的拿回应得的东西呢？这难道不是这件事情最悲哀的地方吗？作为一个普普通通的消费者，我要维护自己合理的权益时，居然得“撒泼撕逼、得斤斤计较”，还得绞尽脑汁的跟奸商斗智斗勇，你要是不精通十八般武艺你还拿不回本该属于自己的东西，这真的可以说是非常悲哀了啊！啊！啊！！！！

真的希望“建设社会主义法治中国，建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家”不只是一句话，而是一个可期的未来。

以上。

今天看了六六怼京东的新闻，感触颇深，特意来更新下，补一段话。

可能很多朋友不明白，为什么我们在维权这件事情上那么较真？因为维护我们自身的合法权益，是一件正当的事情，我们也应该尊重自己的权利。如果你放弃行使自己正当权利的行为，这可不是宽宏大量，而是在让这个世界一步步变得更坏。