如果有做传播研究的知友,可以用这个案例提出一个观点,用解构主义观点去审视如腾讯这样的巨无霸企业的危机公关思路。
对于解构主义的理解,我个人认为维基百科说得已经比较明确了,当然也许不够学术和权威:
解构阅读呈现出文本不能只是被解读成单一作者在传达一个明显的讯息,而应该被解读为在某个文化或世界观中各种冲突的体现。一个被解构的文本会显示出许多同时存在的各种观点,而这些观点通常会彼此冲突。将一个文本的解构阅读与其传统阅读来相比较的话,也会显示出这当中的许多观点是被压抑与忽视的。
我是非专业人士,初步看法是当今的巨无霸企业的公关已经和在AI技术驱动下,以个人行为和偏好为导向的信息流传播深度融合在一起,充分利用信息冗余对个人认知能力的剥夺作用,在危机发生后利用全部的舆论资源去打造一个符合大部分人最无害的预期的形象,并用大量信息流冲击个人的感知,深度固化这一形象以颠覆个人对巨无霸企业的潜在警惕和反感。
在腾讯和老干妈冲突案例中,我们可以初步解构一下腾讯的企业形象:
危机发生前的形象是
特点:强硬,霸道,无任何对外的解释和亲和意图,一切以(偏袒自身)的法律条文解释。
危机发生后的形象是:
特点:自嘲,自黑,自我调侃,卖萌,充分借助网络流行文化(女团,鬼畜视频,大V表情包)塑造一个符合所谓吃瓜群众对腾讯愚蠢预期的形象。
然而,在解构主义视角下,我们可以充分辨认出腾讯在危机前后这两种截然对立和冲突的形象,但在现实中,这种辨认是十分困难的,因为:
1、腾讯借助信息流的冗余和冲刷,在几乎所有主流的舆论反复强化和固化危机后的“憨憨”形象,导致个体无法有效认知和记忆到腾讯危机前的形象。
2、腾讯的危机公关形象塑造充分利用了个体行为偏好,并且这种行为偏好自身具备强大的传播能力,让每一个对这个形象买账的“吃瓜群众”成为这一形象的传播节点,这就进一步推动了第一点中的传播能力,最终形成一种由舆论平台和吃瓜群众联合组成的,为腾讯洗脱危机形象的强大信息流。
对这样一种危机公关思路的解构和研究,在我看来是非常有意义的一个课题,因为在一个巨无霸企业膨胀的时代,我们作为最弱势的个人,不能丧失对这种企业的警惕心和舆论监督力量,因为一旦丧失这样的力量,我们也许真的将会变得手无寸铁,任人宰割。
腾讯确定用“憨憨”的被骗形象进行公关,应该是他们内部经过权衡利弊后做出的决定。树立“傻白鹅”的形象,自行吞下要不回的广告款,以“受害者“的身份面向公众,这是目前最佳的应对方式。
本来大家对腾讯“南山必胜客”的印象不太好。认为腾讯法务部门过于强势,甚至对他们与一些公部门之间的关系有比较负面的联想。加上昨晚腾讯强势出击,借助南山法院申请诉前财产保全,并成功冻结老干妈1600万资产。这波操作是典型的“腾讯风格”。在一开始,大部分网友并没有站在腾讯这一边,都在质疑腾讯,而甚少有人质疑老干妈。
本次事件应该是腾讯市场部和法务部人员严重失职,导致被一些“掮客”骗。今天贵阳警方声明一出,腾讯的道德制高点轰然崩塌。
既然“腾讯有难,八方点赞”。网友和各路官方账号纷纷下场调侃。腾讯干脆就顺着台阶下,接受群嘲。一副被骗的“委屈”形象就树立起来了。围观网友充分展示段子手技能,在看到腾讯这样的声明后,也心满意足了。
“南霸天”瞬间变成了“傻白鹅”。
但是腾讯真的是简单被骗吗?这其中是否有不为人知的内幕?有没有内部人员发生腐败的行为?我想现在关注的焦点也早已模糊。大众已经陷入到吃瓜的狂欢。也不是那么的想知道真相了。后期等调查结果出来的时候,估计关注的人更少。
公关负责人亲自定义“憨憨”。而且用食堂时候辣椒拌饭的梗来向年轻群体推广。
官方账号直接发文:
在对该事件分析的过程中,有很多网友都指出当前广告行业的潜规则。就是甲方相关人员会拿返点。甚至会在尾款付清之前就拿到返点。贵阳警方的公开声明说诈骗人员是为了腾讯赠送的游戏礼包码。如果只是礼包码,我觉得不至于苦心积虑搞这么大的骗局。所以肯定有游走在灰色地带的做法。
另外在证据不够确凿的前提下,南山法院批准了腾讯的请求,这也让人大跌眼镜。这对南山法院的公信力是一大伤害。也进一步坐实了南山法院“必胜客“制造者的形象。公检法部门不是大企业随时调配的“工具人”。在作出裁定时需要谨慎再谨慎。
还有腾讯在发起法律手段之前,自己不先做内部调查厘清事实吗?没有弄清基础事实,就直接启用公检法手段打击对方,这是一种傲慢。老干妈有底气,企业也不小。今天要是换成一家中小企业,资金被冻结无法周转,估计早就被破产关门了吧。
腾讯欠老干妈一个道歉。(根据法律规定,老干妈可以向腾讯索赔,可以直接从腾讯申请诉前财产保全的担保中扣除)。
所以,目前模糊舆论焦点是腾讯的最佳选择。腾讯已经发动全网营销资源在强化其“受害者“的形象,躺平任嘲来博取公众同情。这一波逆向公关操作,对于腾讯来说是绝对不亏的。
PS:老干妈最新回应:腾讯从来没有催收过款项:
腾讯这傻白甜的形象刚刚树立,腾讯医典就发了一条极其内涵的微博(被喷后已删除)。果然傻白甜憨憨的人设瞬间就被自己破了。
其他各方的反应:
百度亲自“澄清“。(因为有段子说腾讯市场部人员用百度搜索查老干妈的联系方式搜到了骗子)。
网易笑出猪叫:
阿里则是内涵十足:
当当表示同病相怜:
必胜客呼吁大家到南山区吃必胜客:
肛泰推出鹅厂专属优惠:
淘宝:
小米是一枚暖男:
光明日报也围观吃瓜:
QQ:
饿了么:
汽车官方号也来凑热闹:
环球时报:
其他官方号在趁机抽奖:
跳出来先手开团的时候凶相毕露,脸上写着“吃人”两个字,发现先手打了个幻象就开始卖萌了?
真当我们是傻子呢?
卖个萌摆个憨憨人设就想糊弄过去,你当南山必胜客骑脸的时候怎么没让别人糊弄过去呢?
这个案子现在看蹊跷很多,随便列举一下:
广告投放前期资质审核是怎么通过的?
为什么不收取预付款就开始打广告?
也不想想老干妈还需要打广告?
审核这么松散,公司内部是不是涉及回扣问题或者腐败问题?
人家骗你一千多万广告费用砸下去就为了游戏礼包?
说老干妈欠钱不还冻结人家财产,道歉都没有的?
只能说腾讯公关真的太厉害了,厉害到让我感到恐惧。
在真相爆出短短半天之内,腾讯公关部门就能全方位把自己打造成一个弱小可怜又信守商业规则的受害人,让吃瓜群众们忘记了这件事的本质是腾讯的傲慢所致,老干妈才是那个飞来横祸的受害者,也让吃瓜群众们忘记了花了一千多万在腾讯做营销的结果竟然是无人知晓。这样的公关水平,真叫人不寒而栗。
因为傲慢,所以商务财务法务甚至懒得把这个等级的合作放在心上(目前看到的信息是这样)。
也因为傲慢,出事之后腾讯不但没有查证,还直接滥用公检法权力(不会有人真以为南山必胜客是个好名声吧),没有通知老干妈就轻易冻结了老干妈一千多万资产。幸好老干妈底蕴深厚,不然怕是马上就要资金链断裂破产。
贵州警方发布声明之后,腾讯官方自始至终都没有承认是自己被骗或者讨债找错了对象。反而用“其实,但是,一言难尽”这样吞吞吐吐的词汇引发群众对于此事是否存在内幕的遐想。
又通过各个平台不断玩梗解构整件事情给企业带来的负面形象(就像是一个因为挥拳用力过度而被自己绊倒的人,还没起身就来了一段街舞头顶地和大回旋,借以掩饰自己挥拳的初衷和绊倒的尴尬)。
最后借助营销号之口推送可疑的合作内容(qq飞车为老干妈的卖力营销),用来打造腾讯广告认真负责的形象。
这样的一个垄断了多个行业的巨无霸企业;
这样杰出的公关水平;
与当地公检法机关这样深厚的关系......
无论发生什么样的恶性事件恐怕都是可以盖住的吧?
围观的你们难道不感到害怕吗?
还有吃瓜群众心疼腾讯。
一个市值万亿的公司,轮得到吃泡面住群租房的你来可怜吗?
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评论里已经有人被我戳中痛脚(或者本来就是腾讯的水军/精神股东),开始跳脚大骂我是营销号了。所以上面这句你配吗,我改成了一级标题+加粗。
就喜欢你们跳脚的样子,嘻嘻。
不愧是你啊我滴鹅,
千万级别的打脸官司,
都能改写成自黑公关,
企业级理解,大师级操作,
不知道这回有多少人,
为了老干妈的皮肤/角色(我不知道咋说合适),
去下什么飞车的日活岌岌可危的游戏,
史上第一次出圈,
皮肤卖得火,是不是得我老干妈分成捏?
版权费该结还是得结的。
最后,作为知乎骆宾王,
我决定赋诗一首,名字叫《泳鹅》。
意为当潮水退去时,你才知道谁是小白鹅,谁是大企鹅!
泳鹅
寻尘客
鹅鹅鹅,
居然被人割。
奈何反应快,
推广走一波。
不得不说腾讯公关是真的厉害,用一天的时间、几张表情包、几个段子就将舆论扭转了,把企鹅包装成了傻白甜,然后顺便给qq飞车打了一波广告。
在事件还没有反转之前,南山必胜客重拳出击,甚至直接冻结老干妈的资产,那时候的企鹅挥舞着铁拳,谁要是侵犯它的利益,势必会重拳出击,它可不是傻白甜,更像是一只披着企鹅皮的狼。
事件反转之后,确实是腾讯错了,站在互联网顶端的腾讯竟然会被几个骗子给忽悠,实在太魔幻了,一定会成为2020年最沙雕的新闻之一。
至于企鹅这波公关可以打多少分,大家可以看看抖音上这位博主的视频(抖音id:337343614),闫跃龙老师是京东前公关总监,还是《通讯世界》杂志总编算是业内人士了,我觉得他分析的挺有道理
视频来源抖音,侵删 https://www.zhihu.com/video/1261809690641276928
腾讯不光损失了利益,更丢了面子,甚至还有可能被老干妈告侵权,企鹅落得了全网嘲讽的境地。
然后神奇的公关就来了,以1000瓶老干妈作为礼品征求线索,企鹅被包装成了傻白甜,就连它的獠牙也被掩盖了起来,沾着血的羽毛被洗成了白色,我也被腾讯那几个段子给逗笑了。
但是大家要记住,这并不是一只傻白甜的企鹅,企鹅的成长是与吸血抄袭挂钩的,把错的包装成对的,混淆视听,掌控舆论,这才是鹅最可怕的。
腾讯和老干妈的瓜吃了好几天,我没有看到多少好笑的段子,也没有发现什么值得讨论的法律问题,只见证了一场群魔乱舞的公关盛宴。
第一次看到腾讯申请财产保全的新闻的时候,我从金额推断这不过是一起普通的广告合同纠纷,没有什么讨论的价值。一千多万对于普通人来说是个天文数字,但对于腾讯游戏的广告来说,绝对不算重要的交易。
但腾讯公号在B站发帖卖惨,“手里的辣椒酱都不香了”之后,事情悄然产生了变化。
面对贵阳警方近乎实锤有人冒充老干妈诈骗的声明,腾讯启动了卖萌模式,把自己打造成不小心上当受骗的憨憨受害者。
公司的公关总监亲自在微博下场,评论腾讯官号“你这个憨憨”。这一切,在腾讯公号发出“鹅超越”视频,获得数百万点击之时达到高潮。
腾讯公关的威力是显著的。我在微博上看到有网友讨论,一个人问:“腾讯是认栽了吗?”另一个人回答:“那肯定啊!你看他们官网都发了。”
腾讯认栽了吗?当然没有。
只需要看一件事:腾讯有没有对老干妈撤诉。
如果腾讯没有撤诉,不管他多么想把自己塑造成一个人畜无害的受害者,腾讯还是那个腾讯。
当然,腾讯有继续起诉的权利,甚至可能有理由(例如表见代理)获得胜诉判决。但法庭里的腾讯,和微博上的腾讯,终究是两副面孔。
正如腾讯法务部和公关部,可能正在互相指责对方把这件事情搞砸了。
今日头条的副总裁、公关负责人李亮,就像是指出皇帝没穿新衣服的小孩。他大声对人说:
“基础事实都没调查清楚,就可以直接启用公检法手段,竟然还成功冻结了对方1600万元!说明这家公司已经形成了用公检法打击一切不利于它的日常思维,而且简化到连调查都懒的去调查了。”
李亮不是法律专业人士,不太严谨的措辞很快被人抓住的漏洞。腾讯回应直称诉讼保全是诉讼当事人的合法权利,今日头条自己也做过若干次诉讼保全。
可是,其他这么多家公司在做诉讼保全的时候,又有几家对全国网友说自己是憨憨的受害者?
腾讯和老干妈的诉讼,从头到尾都只是一件小事,过几天大家都会忘记。但互联网舆论的生态,可能永远也回不去了。
在未来,大公司的公关手段会越来越多样、越来越隐蔽。类似“辣椒酱都不香了”之类四两拨千斤、润物细无声的操作,会越来越多。
传统理论认为,自媒体平台给了每个用户自由发声的空间。但当大公司纷纷下场,在他们的专业团队面前,真正的自媒体可还有一战之力?
评论区很精彩,建议移步评论区。
这才是知乎的氛围嘛。
欢迎各位在评论区交流思想,求同存异。
至于诉前保全的概念是评论区提出的,到底是诉中保全还是诉前保全我觉得这个大家可以在探讨一下。
应评论区一位司法人员要求,删掉了部分抨击司法系统的激烈言论。
我相信他的话,虽然目前司法还不完美,但是仍旧有一群坚信公正的人为之努力,过于极端的话对这些可爱的人来说确实不公平。
再说点和司法系统无关,只和腾讯公司有关的话。
腾讯确实是本次案件的受害者,谁能说被骗子骗了不是本文的受害者呢。
但是这次受骗主要原因是腾讯自身审查不清以及后续沟通上的傲慢,换句话说,这件事除了骗子的锅之外,另外的锅全在腾讯自身,跑都跑不了。
而老干妈在这件事上,就目前的已知信息来看,是完完全全的无辜。
一个完完全全无辜的企业,因为企鹅的工作失误和沟通上的傲慢,稀里糊涂被冻结了上千万资产。
这是老干妈,体量足够尚且可以运转,并且受到地方保护。
如果是一个体量不够的公司呢?
疫情本身就对实体产业冲击强大,人在家中坐,锅从天上来。企鹅自己工作上的问题,却砸死了别人家的公司?
如果是一个小公司,面临着疫情和资产冻结的双重打击大概率现金流是撑不下去的。
这小公司的员工何其无辜,老板何其无辜?
李鬼跟你签的合同你打死了李逵算怎么回事?
老板兢兢业业创立的公司,勤勤恳恳的员工,在疫情期间因为未查明的事实无辜的被冻结了资产,导致多年奋斗烟消云散,少则几百多则几千个家庭受到牵连。
而这一切源自什么?
腾讯的工作问题,审查不细致和沟通上的傲慢。
他是受害人没错,但这并不影响他加害别人。
而至今,腾讯都只在疯狂的营销自己的蠢萌人设试图洗白,而对他人的影响和伤害闭口不提,把焦点一再模糊,这是怎么样的傲慢和霸道。
正常的公司遇见类似的事件,都是先审查事情脉络,联系对方公司解决问题,多次沟通无果,再走公检法。
而腾讯为什么不是如此,连催收沟通都没进行过直接就轻易的用了公检法手段呢?
对于大部分人而言公检法是高成本和最后通牒的象征。
而对于腾讯,公检法手段是常规以及高效的,沟通成本甚至低于直接找老干妈方面沟通。
这涉及不涉及到滥用司法手段先按下不提,单就说以势压人到这种程度,腾讯可真有你的。
公检法不应该变成任何人的私器,公检法应该是所有常规沟通方式无效后的最终通牒,而不是日常里用来以势压人的助力。
因自身工作问题加害了无辜企业,这是一。
用公检法以势压人而不愿采用常规沟通方式,这是二。
事实查明后第一时间只顾自己的蠢萌形象公关,道歉和别家企业的影响只字未提,这是三。
自私傲慢霸道,腾讯啊,不愧是你。
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就真的南山必胜客呗,在我的bgm里没有人能打败我?
希望看官们在被企鹅所谓的“蠢萌”牌公关之时,不要忘记事件背后显现的资本獠牙。
补充一下。
非法律专业但是也跟法务打过一些交道。
理论上,评论区的法律专业的朋友说的是对的。
如果你今天拿着两份伪造的合同申请保全冻结腾讯一千万,只要你能提供相应担保,你也理论上能做到。(一般法院不会这么emmmm) 诉前保全意义在于诉讼过程中为了防止诉讼相对方转移财产由法院在判决前先行采取强制措施。极大程度保护当事人的合法权益。法院不审查证据效力,这也是诉讼中常用的一种重要诉讼手段。
但是当事人双方并不是普通的阿猫阿狗。
裁定书是具有社会影响力的,这是一份很严重的会影响当事人权利义务的裁定书。
第一点。
我们需要重新审视一下什么叫做诉前保全。
利害关系人因情况紧急,不立即申请保全将会使其合法权益受到难以弥补的损害的,可以在提起诉讼或者申请仲裁前向被保全财产所在地、被申请人住所地或者对案件有管辖权的人民法院申请采取保全措施。申请人应当提供担保,不提供担保的,裁定驳回申请。
纠纷产生于一年前。不符合情况紧急一说。并且以双方的体量,合法权益会受到损害很牵强。并且老干妈相关负责人说腾讯公司从来没催收过。
个人觉得这个纠纷是不符合诉前保全的标准的。
再说第二点。
按照诉前保全的条文说明,人民法院接受申请后,必须在四十八小时内作出裁定;裁定采取保全措施的,应当立即开始执行。
申请人在人民法院采取保全措施后三十日内不依法提起诉讼或者申请仲裁的,人民法院应当解除保全。
裁定书是四月二十号,这都两个三十天了吧?
就很奇怪。
具体信息可参考这个答案。
接着说,如果假设,诉前保全是错误的这个说法成立。
根据《法官行为规范》【法发〔2010〕54号】
第二十四条【法官行为规范】
当事人申请诉前财产保全、证据保全等措施
(一) 严格审查申请的条件和理由,及时依法作出裁定;
(二) 裁定采取保全等措施的,及时依法执行;不符合申请条件的,耐心解释原因;
(三) 不得滥用诉前财产保全、证据保全等措施。
那法院就是有问题的,甚至整个裁定都是有问题的。
【保全裁定的纠正】山东省高级人民法院:
你院鲁高法函〔1998〕57号《关于人民法院在执行程序中作出的裁定如发现确有错误应按何种程序纠正的请示》和鲁高法函〔1998〕58号《关于人民法院发现本院作出的诉前保全裁定确有错误或者人民检察院对人民法院作出的诉前保全提出抗诉人民法院应如何处理的请示》收悉。经研究,答复如下:
一、人民法院院长对本院已经发生法律效力的诉前保全裁定和在执行程序中作出的裁定,发现确有错误,认为需要撤销的,应当提交审判委员会讨论决定后,裁定撤销原裁定。
二、人民检察院对人民法院作出的诉前保全裁定提出抗诉,没有法律依据,人民法院应当通知其不予受理。
你说南山法院没有任何问题……
恕难认同。
这个观点我很认同,也是符合我的认知和判断的,各位也可以去看看。
合法吗?合法,但是不合理。
程序有问题吗?程序没问题,但是程序没问题就是真的没问题吗?
理论上可以这么操作吗?理论上可以,但正常情况下都会这么操作吗?
法律是公器,不应该因为地方偏向和人为释义的原因成为施压助势的私器。
任重道远。
我很确定我的评论里鹅厂的朋友,不过没事,道理说话就行。
我反而觉得是腾讯打了一波广告,至少1.qq飞车又一次回到了公众视野,此事件前它也不太热,估计会有人重新下载一波。2.腾讯的公关赢了一波好感,是腾讯赢好感啊,腾讯!商业帝国!就这,1600w都值了。(参考b站钉钉的“大家都是我爸爸”,也是赢了一波好感,而且直接带起b站阿里系)
而老干妈,也就露个脸,而且似乎对它也没什么用。1.老干妈不上市 2.它已经是国民级产品,没必要打提高知名度的广告,要搞也搞促销型的广告 3.为了回应人家还专门破了微信号两年的闭口禅
而且我认为老干妈是无辜的。我在知乎,B站,微博,微信公众号搜索老干妈,只有微信公众号有官方号,还两年没更新了,它确实有可能不知情腾讯打了广告。老干妈公司确实没怎么运营这方面,估计关注也少,而且qq飞车也不是很热门,老干妈高层不玩,底层又不知情况
此时此刻,唯有自嘲能破解群嘲,高招。