问题

如何看待网友花总曝光各大顶级酒店客房清洁服务用客人用过的浴巾、毛巾同时擦洗杯子、马桶一事?

回答
网友“花总丢了你的显微镜”曝光国内多家顶级酒店存在卫生乱象,诸如用客人用过的浴巾、毛巾同时擦洗杯子、马桶等行为,这件事情引起了轩然大波,公众对此事的看法非常复杂且多层级。我们可以从以下几个方面来详细解读:

一、 事件本身的可恶性与公众的愤怒:

基本卫生底线的突破: 消费者入住酒店,特别是顶级酒店,除了追求舒适的住宿体验,更看重的是基本的卫生保障。将用于擦拭身体的浴巾、毛巾,用于清洁口腔的洗漱毛巾,与马桶、杯子这些可能沾染污物的地方混用,这是对最基本卫生常识的公然违背,令人作呕。
信任危机与背叛感: 消费者在选择入住酒店时,是基于对品牌声誉和相关标准的信任。当这些信任被以如此恶劣的方式打破时,带来的不仅是恶心,更是一种被欺骗和背叛的强烈感受。尤其是一些号称五星级、六星级的酒店,消费者付出了高昂的费用,却遭遇如此不堪的服务,这种落差感和愤怒是巨大的。
对健康的直接威胁: 这些行为直接威胁到消费者的身体健康。毛巾、浴巾作为直接接触人体的物品,如果被用于清洁马桶等肮脏区域,可能传播各种细菌、病毒,导致交叉感染,引发消化道疾病、皮肤病等。
“顶配”与“低配”的巨大反差: 很多被曝光的酒店是消费者心目中的“顶级”代表,它们以高昂的价格、奢华的装修和号称专业的服务来吸引顾客。然而,这次事件暴露出的却是管理上的严重缺失和员工执行的低劣,这种“顶配”的外表与“低配”甚至“黑作坊”式的内部操作形成了强烈的讽刺,让消费者感觉被“割韭菜”。

二、 网友“花总”的行为与角色:

监督者的力量: “花总”作为一个拥有一定影响力且关注社会议题的网友,通过秘密拍摄和证据收集的方式,将酒店内部的黑暗面揭露出来。这反映了在某些情况下,公众人物或有能力的个体,通过揭露不公不义,能够起到非常重要的社会监督作用。
“抓老鼠”的英雄? 在很多公众眼中,“花总”的行为是正义的,他揭露了大家普遍怀疑但又难以亲眼所见的行业黑幕,如同一个“抓老鼠”的英雄,让隐藏在光鲜外表下的污垢暴露在阳光下。
信息来源的可靠性与伦理争议: 尽管“花总”的行为受到广泛支持,但其拍摄方式和信息传播方式也可能引发一些讨论。例如,是否侵犯了酒店的隐私?证据的收集是否合法合规?不过,在涉及公共健康和消费者权益的重大问题上,大多数人会优先支持信息公开和监督的合法性。

三、 酒店方的责任与应对:

管理的疏忽与失职: 顶级酒店的高价理应包含严格的管理体系和培训流程。这次事件暴露出的问题,绝非个别员工的“临时起意”,更可能是长期以来管理松懈、培训不到位、监督机制缺失的集中体现。一线员工的行为,往往是企业管理水平的直接反映。
行业普遍性问题? 事件曝光后,不少网友开始反思自己过往的入住经历,许多人表示也曾怀疑或见过类似情况,这表明这可能不是个别酒店的问题,而是整个行业在某些层面存在的普遍性弊病,尤其是在对一线服务人员的管理和培训上。
应对策略的考验: 面对如此负面舆情,酒店方的应对至关重要。
“甩锅”或否认: 这是最糟糕的处理方式,不仅无法解决问题,还会进一步激化矛盾,损害品牌声誉。
“道歉+整改”: 最常见也是被期待的处理方式。但道歉必须真诚,整改必须有力且透明。仅仅停留在表面功夫是无法挽回消费者信任的。例如,发布声明、承诺加强培训、增加内部检查等,但后续是否真正执行,消费者会拭目以待。
积极回应与透明沟通: 一些酒店选择更积极的方式,如公开整改措施、邀请媒体或第三方监督等,这有助于展现其解决问题的诚意。

四、 监管部门的角色与作用:

失职的批评: 此次事件也暴露了相关监管部门在行业监管上的不足。市场监督管理局等部门本应承担起守护消费者权益的责任,但为何如此严重的卫生问题能长期存在?是否日常检查不够到位?是否有更有效的投诉举报渠道?
强化监管的呼声: 公众普遍呼吁相关部门加强对酒店行业的监管力度,特别是对卫生标准的执行情况进行严格检查,加大对违规行为的处罚力度,形成有效的震慑。引入第三方评估机构,定期公布检查结果,也是提高行业透明度的一种方式。

五、 对消费者的启示:

保持警惕与监督意识: 消费者在享受服务的过程中,并非只能是被动接受者。对于明显不符合卫生标准的情况,应勇于提出质疑和投诉。
理性选择与期望管理: 虽然顶级酒店应有更高的服务标准,但也不能完全排除个别问题的出现。消费者在消费时,也需要有一定的理性认识和期望管理。
利用平台和媒体: 当遭遇严重问题时,利用社交媒体、消费者投诉平台等渠道,将信息传播出去,形成舆论压力,是促使问题解决的有效方式。

总结来说,花总曝光的事件是消费者权益和行业规范之间的一场尖锐的碰撞。它不仅仅是一起孤立的卫生事件,更是暴露了酒店行业在管理、培训、监管等多个层面存在的深层次问题。公众的愤怒源于信任的破碎、健康的担忧以及对“价不符实”的痛恨。这起事件呼吁的是行业自律的提升、监管的加强以及消费者自身维权意识的觉醒。

这次事件的影响深远,它不仅仅让被曝光的酒店面临巨大的声誉危机和经济损失,更像是一面镜子,照出了整个行业的不足,促使社会各界反思:我们究竟应该如何确保消费者在消费过程中获得应有的安全和尊重?如何才能让“顶级”不仅仅是价格标签上的数字,而是实实在在的品质保证?

网友意见

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我在东莞的酒店工作过,五星级。

以我的了解,两千块一晚的五星级酒店和两百块一晚的旅馆,里面的客房保洁工资待遇差别不大。区别只是酒店保洁可以有一些额外福利——比如酒店送往客房的水果,餐点之类,客人没吃,她们会拿走。而就是这些福利,也被酒店更严格的管理限制给抵消了。

另外,客房保洁是一个时段分明的职业,通常是中午十二点以前比较忙,其余时间是挂着对讲机躲管理人员。很多酒店旅馆招人时甚至会直接说,这份工作基本就是四个小时,所以工资不高。言下之意是,你下午可以找兼职。

很多阿姨都是早上在五星级酒店收拾房间,下午去给大型夜宵摊穿串,晚上再去商场里打扫公共厕所。她们这么忙,忙出来的效果就是大学里出现一片穿阿迪耐克用苹果的孩子,还有一片一毕业就能买车买房的人。

但是,这不是一个体谅不体谅的问题,而是一个怎么体谅的问题。你用阿姨的不容易,去原谅酒店的下三滥不要脸,这是被酒店利用了,也是把本来就没什么尊严和存在感的阿姨再一次当工具使。真正的体谅是继续高密度高清晰度高强度曝光,继续为那些敢于曝光的人点赞呐喊。以此倒逼酒店行业和相关主管单位做出改变。

不要怕阿姨失业,阿姨永远不会失业。酒店不留姨,自有留姨处。也不要怕酒店扣工资、乱罚款,阿姨不是傻子,这家干不下,她们会找下一家。要提高阿姨的待遇,提高她们的职业水准,消费者善心大发没一点用。事实上,在这件事上,消费者必须做一个锱铢必较的小气鬼,给酒店行业予以高压,进而使酒店给阿姨高压,而这种高压,自然会促使酒店提高阿姨的福利待遇——不加钱没人干了。

你说曝光没用,体谅有用,那是自我矮化,自我感动。这事必须不体谅,必须闹大,否则消费者继续被恶心,阿姨继续干得不开心,没钱没满足感——用脸帕擦马桶有什么满足感,站在房间里,像外科医生一样,把各种清洁用具哗的一声一字排开,才有成就感。

其他很多事都是如此,对那些看似已经在人间消失但人间一有问题准与他们有关的人,我们跟他们是一伙的,我们其实没资格同情体谅他们,谁还不是劳动者呢?我们只是比他们会曝光会呐喊会利用更多的资源,我们发现他们存在问题,但我们一定要越过他们,直逼他们身后不合理的规章制度、行业陋习、管理缺失。

短时间看,他们会被打上马赛克,放到人群中央,甚至有时,他们会沦为背锅侠。可是,他们也是想进步的,他们想赚更多钱,拥有更专业的技能。但这种进步,不是用脚踩快递,用脸帕擦马桶能实现的。我们得帮他们,趁这个机会,把酒店行业掀个底儿掉,帮他们逼迫酒店制定更严格的从业标准,更合理的福利待遇,以及成立更专业的培训机构。

不要老是说解决不了,有些问题确实是解决不了,比如……比如……但眼下这个问题关于商业,关于消费,关于钱。虽然说钱是很大的问题,但实话说,我们如今能解决的,也真的就剩钱能解决的问题了。钱之外,我们靠的是眼不见为净的哲理以及事不关己高高挂起的犬儒。别说为了经常外出旅游出差的自己,就是为了从来没出过村的父老乡亲和拿得少做得多的保洁阿姨,这事也不能就这样算了。

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酒店清洁服务员不管是素质高还是素质低,当他接受这个岗位后,最终都会身不由已地选择用这样的方式做清洁,因为不这样做,他的工作就会达不了标。而最可笑的是,这正是酒店过于严苛的卫生标准引发的。

怎么说呢。因为酒店的做卫生的标准是这样。比如酒店的杯子,要求服务员不是在清水里漂洗过就可以了,管理上还要求擦干、不留下任何水痕、手印、纤维、杂质……那种透明的玻璃杯,检查的时候是要在光下照着看干不干净的。

就像大家在家有擦过镜面,没有恰当的布,擦过来擦过去,永远是脏的。这是普通反复用过的抹布的缺陷,不信你用家里的旧抹布擦透明杯子试一试,一定留下毛毛的杂质。

除非你拿一条又干又新抹布出来,擦过3、4个杯子以后,它已经是湿的了,再拿去擦杯子的话就会留下水痕。所以每擦几个杯子需要换一块布。在没那么多布的情况下,唯独用客房源源不绝退下来下的枕头布、毛巾擦杯子,才是又快又干净。

如果有一个人坚持不这样做,会导致他做的卫生不达标和他工作的时间不够用。

因为一个清洁工一天可能要在客房内洗和擦50个干净以上的杯子,而酒店要求自己的员工,每天用同一条或者两条抹布擦出50个以上不留下任何水痕、手印、纤维、杂质的时候,这已经成为一个不可能完成的任务。

解决的方案有两种,第一种就是要求员工把杯子洗出来就可以了,干不干、有没有水渍就不要管它了。你看小餐馆的服务员至少就不会拿什么乱七八糟布去擦杯子,用毛巾擦马桶和地板,因为店方对他们在卫生上没有这种苛刻的要求。

第二种,是要酒店做到像无限量给客人提供枕巾和毛巾那样,无限量地为员工提供干净的抹布。比如一台清洁车上一天可以配几十条干净的毛巾做抹布,并在每条上标专门的用途。并且每天将抹布更换回收清洗消毒烘干……这势必要提高酒店运营成本,酒店不乐意了。如果酒店做得到,员工是乐意的,也肯定能执行起来。

当没有解决这种根源的问题,空谈监管、处罚一两个一线员工是没有用的。要监管也是先去监管这家酒店,到底有没有给员工提供可执行上述卫生条件的清洁工具?

酒店卫生间的浴缸、马桶、地板、要求也同样是无比的严苛,让员工清洁到每一处”纤尘不染“的地步,酒店管理员检查的时候是用眼睛和地板处于平行线,去看地板上有没有一根头发、灰、水,在这不是用普通抹布和拖把能实现的。

清洁工8个小时通常要打扫十几间客房,还要把每间客房卫生间每一处擦得非常的干、不留下任何痕迹,而酒店却无法提供足够的干的、干净的抹布。然后这个行业的每一个新人进来,老员工就会教给他这种唯一可行且便利的方案:你光用抹布是做不干净的,你得用上客人用过的毛巾、浴巾。

所以这是整个的行业问题。根源不是员工的素质,因为不管他是谁,初中毕业还是大学生,他到这个岗位,都只有这两种选择,要么不干,要么这么干。

批评一线清洁人员的人,如果能尝试去酒店做一天。你会发现,如果你坚持不用浴巾、毛巾擦洗杯子、马桶,你会做不干净,而且比别人效率低了一半。面对这个结果,你去向你上级反映,你是因为没有”违规“才导致的,他是不会接受这个理由的。你很可能会因为无法胜任这项工作而被辞退。

所以,这件事完全是整个行业管理制度的锅 ,是酒店管理方不愿意提供员工适当工作条件,又对员工的工作质量有过高的要求导致的,这种不合理的制度就让每个酒店的卫生状况,变成一种金玉其外败絮其中的大笑话。

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我家里不喜欢用阿姨。因为,你家佣人的生活质量,会决定你的生活质量。有时候她真不是有心偷懒,她们对自己也是这个要求。比如她觉得“白”就是“干净”。她觉得,都给你弄白了,你还要分几块抹布?城里人就是难伺候!

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上个月,魔都一家五星级宾馆爆发了群体性劳动争议。于是乎,所在区的劳动仲裁院大妈开大会,场面蔚为壮观。

打听了一下,敢情是宾馆方为规避越来越严的社保缴纳政策,将保洁服务整体外包。末了,涉及到工龄中断问题,大妈们掀桌子了。

所以,即便住客付了再贵的房费,保洁员们仍然拿着小几千的工资,无社保,还整天被老板算记着抹平那点可怜的工龄。

从某种意义上说,他们连环卫工人都不如,毕竟后者归国字号管,社保还算齐全。

就怎么点待遇,能干成什么样,你以为资方没点数么?

是不是老公老公叫得太亲热,忘记资本家是群什么人了?

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本来我对这个问题没什么兴趣,但 @邓学平律师 的回答让我很有触动。诚如郑律师说的那样,我们人类是一个整体,自由和文明也是一个整体,只有还有一个人落单掉队,我们全人类其实都还没有真正文明起来。就像肯尼迪总统说的一样,只要还有一个人不自由,全人类实际还是在受奴役,这绝不只是漂亮话而已,而是一个深刻的真理。

回答问题本身,这反映了资本主义经济制度的固有缺陷,说白了,自由市场经济是一个比烂的制度,是劣币驱逐良币的机制。在这个市场竞争当中,谁的底线最低,谁的成本就最低,谁就能生存下去,最后是赢家通吃。

制造产品和提供服务的工人,对资本企业来说,就是一项成本。是必须要压缩的。反映到今天的这个五星级酒店的清洁问题也是如此。虽然看上去五星级酒店财大气粗,但是他们支付给工人的薪资实际上并不比市场平均水平高到哪里去,毕竟为了获得竞争优势,必须要最大限度的压缩成本,你不压缩,竞争对手压缩,然后你就死翘翘了。对于消费者来说,信息是不对称的,他们只能通过宣传渠道去了解选择酒店,他们对酒店其他方面的状况知之甚少。

酒店的清洁人员都是四五十岁的大妈,为什么?因为酒店提供的薪资也就是二三千块钱,这个价格根本不会有年轻人想去做这样的工作。又累又脏又不体面。

酒店也想卫生做的好一点,但是这个薪资雇佣来的人,根本提供不了这种水平的服务。酒店又不愿意加钱雇佣更好水平的人,那自然就是睁一只眼闭一只眼,表面上看着过得去就行了。

这就是一个囚徒困境,如果没有政府和法律等强制介入,酒店根本无法进行自我改进,因为你要改进,你的成本就更高,那你的竞争力就会下降,别的酒店就会把你取而代之。

这就是现在愈演愈烈的加班一样。如果你的企业不加班,成本就高,那么就会在竞争中,被其它加班的企业取代,所以大家为了生存下去,竞相加班,而最终底线最低、压榨员工最厉害的公司会笑到最后。这个过程中,如果没有劳动监管部门、工会等强力部门的介入,行业自身根本无法走出竞相加班的博弈困境。

所以,资本主义市场经济的最大缺陷之一就是这种劣币驱逐良币的比烂机制。东德的电冰箱可以使用30年,但是被日本只能使用8年的廉价电冰箱击败。资本主义生产关系中,企业最关心️的是利润,而不是消费者的利益。酒店最关心的是利润,而不是消费者的待遇。

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五星酒店卫生乱象曝光,这让我想起了美国的911恐怖袭击事件。

真的,这不是硬扯。这两件事的背后,其实有着同样的逻辑关联。

你很有钱,出入尊贵,住着五星级酒店。房间装修很奢华,服务员见到你都很礼貌客气。但这,都只是你看得到的。

你看不到的呢?那是完全不同的另外一个世界。

使用过的浴巾,服务员却用来给你擦杯子。而你刚刚才用这个杯子享用完一杯香醇的咖啡。

挂在壁柜里面的毛巾看起来白白净净,你不知道服务员才用它擦洗过马桶。

你用来刷牙的牙杯该没问题了吧?服务员刚刚用洗发水洗过,里面也许还留着浓浓的残迹。

这只是住的。那你吃的呢?你敢到后台厨房看一看吗?如果怕老鼠,我建议还是算了。

如果是一两百元一晚的快捷酒店,也就认了。可明明住的是五星级酒店,很多人内心很不爽,不服气。

其实,生活没有欺骗你。是你自己欺骗了你自己。

服务员向你微笑鞠躬,只是为了不被酒店开除,而不是发自内心的尊重你。

酒店房间奢华,只是为了让你看起来舒服,下次再过来掏钱,而不是因为你是什么VIP。

很好理解。服务员一个月就那么点工资,你跟他非亲非故,她凭啥要背地里对你好?

这个世界凡是有差距的地方,就会有妒忌和不满。所以,在凡是你看不到的地方,服务员都会想尽一切办法报复你。

不是我腹黑,这个世界就是这么残酷。很多人在现实中很落败,只有在报复中才能找到内心的满足。

这跟美国的911恐怖袭击事件何其相似。美国人生活光鲜,本以为可以独自歌舞升平。

没想到,相隔万里、八竿子打不着、经常住山洞的本拉登看不过眼了。于是,他派人劫持飞机、撞击大楼,造成了数万人的死伤。

911事件让一些美国人回过神来,原来自由和文明是一个整体。哪怕一个人掉队落单,都会对其他人造成难以挽回的影响。

我们呢?不也如此吗?如果五星级酒店的服务员每个月只有几千元的工资,只能艰难度日,你以为住了豪华酒店,就会有你想要的好日子吗?

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微博热评好多感叹以后要自带睡袋和热水壶的,得意自己从来不用酒店浴巾的,为什么不是要自带摄像头一起曝光和投诉呢?走刀山蹚屎坑比别人熟练有什么好骄傲的啊?

看见有刺儿头冒着风险冲在前面了,只会说“又有什么用呢”,“指出问题算什么有本事解决问题”——连跟着往前挪一步都懒得,连帮忙喊着壮声势都做不到,根本就默认自己被这样对待是合理的、不可改变的,那别人冲出去可不就是没用吗。

说什么要体谅做清洁的人,生活太艰难了培养不出来职业精神的,那该是酒店体谅,不是消费者。宝格丽那种一晚四五千的我不觉得是客人钱给少了压榨保洁干不过来活,这是酒店培训和薪酬的问题,它应该改正,不是消费者。

大家请不要认为有些情况是理所应当、自己改变不了的。花钱住酒店本来就不应该还需要带一堆家当,不放心的话应该带的也是摄像头,大不了都被备注上,又有什么不好呢?被不可说日是没办法,只能自己不停放低底线;花钱还被商家日也自觉放低底线的话,不是找日吗?

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