这件事从头到尾就是厂商、经销商和保险公司之间的三方利益分配游戏,虽然表面上去各方都获得了利益,消费者似乎也没有损失。但是羊毛出在羊身上,保费那也是消费者出的啊,最终还是他们为这件事买了单。
这是一场什么样的利益分配游戏?
每一方都想从汽车销售的过程中赚钱。厂家把车批给经销商的时候,定的批发价已经提前锁定了厂家这边的利润(底线是不亏本)。经销商在卖车的时候却面临市场的竞争不得不通过打折来促销,当经销商已经没办法从卖车的过程中赚到钱的时候,就需要动别的脑筋,从金融服务费、精品费、售后维修和保养等方面,把利润给找回来。
由于汽车几乎是最复杂的消费品,消费者与专业人员之间存在着巨大的信息不对称。导致消费者在被“套路”的过程中,很少能有还手之力。类似的销售套路,还有健身房里的健身教练。基本上都是以专业对不专业,实现利润的转化。
有的回答以各方都没有利益受损为由,想合理化这种情况,这显然跟破窗理论一样是有点诡辩的。
一个名叫黑兹利特的学者提出了一个“破窗理论”,也称“破窗谬论”。他说,如果一个小孩打破了面包店的窗户,那么面包店的老板就不得不拿出钱来安装玻璃,这样玻璃工人和木匠就有活干了,接下来就会使伐木场和玻璃工厂开工,从而推动社会就业。因此,自然灾害和战争都可以起到推动经济发展的作用。
这个理论看似符合逻辑,事实上却是建立在一个假设的基础上的——面包店老板原本不打算花掉这些钱。如果面包店的老板用于安装玻璃的钱是打算购买面粉的,那么装了玻璃就没钱买面粉,面粉厂的工人就失去了一部分收入,正好与玻璃工人增加的收入相互抵消,后面的推论自然无法成立。
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虽然4S店工作人员用榔头敲坏了水箱,确实给各方带来了利益,保证了整个生意可以运行下去。但是如果这种经济的循环是要通过主动的破坏才能推动的,只能证明这个循环本身出了问题。
这就像国家推进ETC的时候,虽然导致了几万名收费站员工被迫失业,但更畅通的高速公路又会带来别的经济发展机会。发展的过程就是淘汰旧产能,创造新机会的过程。
汽车行业的经销商体系现在看俨然快成为旧产能。
大概10年前,我们在买电脑和手机甚至衣服的时候,都很习惯于在电脑城和百货店跟销售们唇枪舌剑的讨论优惠,也都面临很大被套路的风险。但电商的发展让我们现在完全改变了这个习惯,更倾向于在平台上以一个更加透明和直接的方式,跳过部分中间商直接购买。
而汽车行业的经销商体系依然还处于上古时代。当然我们也看到很多新造车公司已经采取了直营的模式。这种转变无法一蹴而就,然而时代发展的方向不会变,旧体系终将慢慢进化到另一个更合理的新体系。
不思进取,不求改变的群体,会慢慢感到时代变革的阵痛。
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在这儿我就说白了,如果不出什么重大事故,车主极难发现4S店这些猫腻,也极难维权!
今年2月份,我的一位朋友的豪华车就中过招,被4S店换上了伪劣空调滤芯,导致他花了上千元和一个月的时间到处找办法除异味,这是我和他用尽各种办法一起折腾,还找了第三方检测,最后还买了正品做对比,才确定是4S店用了假货,如果换作一般车主呢?
专业人士作假 VS 不懂车消费者,谁占优势?
以优质服务和管理严格著称的豪华品牌都会出这样的事,其他品牌呢?
根据《新京报》的文章,他们是用“到4S店上班”的模式进行暗访,在北京暗访了两家4S店,在这两家都查到各种乱象,暗访期间尽管有这么多乱象,但没有提到被消费者发现、发生投诉和索赔。
可以说4S店这种行为比较普遍,对于4S店这种操作也比较“安全”,首都大北京的4S店尚且这样,其他中小城市呢?
找个大点的车友微信群、QQ群,都能看到一堆吐槽4S店的,就我自己见过的,有到4S保养只是洗完车就交给车主,根本没做保养的,忘记拧紧机油滤芯刚出4S店就把机油漏光的。
同样是北京,2016年北京电视台就报道过一宗“大案”。(一线豪华品牌4S店)
一位车主将自己的车送入北京某4S店保养的时候,忘记关上行车记录仪,却意外的发现自己花费6千元做的保养项目有问题。
王先生:我问他们给我做保养了吗?他们说都做了,非常肯定的这么说。
你发现问题找4S店,基本是习惯性否认三连,就欺负你没有硬证据无法证明。
但在表明自己有监控录像后,店员表示回去查下。
第二天,工作人员打回电话称:是我的失误。
因此,王先生也质疑是否其他项目同样也没有做。
4S店负责人:其它的项目我可以带您去看相关的视频,肯定做了。但您的四轮定位确实没做,这个三倍赔偿我认。如果您要做四轮定位,我现在就安排人给你做。让您来回跑,给您带来不便,送您一次正常的机油机滤保养,我个人再送您一个全车漆面的喷漆。
早在2014年,刚刚开始流行记录仪的时候,央视新闻就报道过类似的情况,和这次新闻几乎一样。
4S店修车行车记录仪录黑幕 维修工:给往坏的整
最后央视记者出马,受害当事人也只获得延长1年/2万公里质保的补偿,这所谓的补偿也不是什么实质性的服务。
换成普通消费者呢?能比央视记者还厉害么?
多少次这样的偷工减料才有一次被消费者发现?新京报的记者在4S店多天暗访也没遇到一个消费者投诉维权。
如果大多数偷工减料都不会被发现,都是出来打工,这样的“轻松钱”他们赚不赚?
这些案例中,如果不是意外没有关闭行车记录仪,如果不是有记者到4S店上班暗访,车主永远不会知道在4S店车间里发生了什么。根据知乎著名的“发现一只蟑螂”理论,蟑螂的总数绝对不会是看到的那一两只。
4S店的维修保养工位看似开放透明,实际作用有限,维修车间往往禁止客户进入,所谓“有大玻璃能看到维修车间”客户休息室,你保养的车总是离得很远,不带个望远镜也看不清你车所在的工位到底在干什么。
企业自查这种事情,指望车企或者4S店基本没用——有用的话早就改善了,还会看到现在这新闻?
指望车主自己小心点更不靠谱,人家专业修车的要坑你,你一个汽车小白防得住?
我在自己的《养车防坑秘笈》里,也用了将近50页的篇幅讲述如何和4S店、维修店斗智斗勇,50页……我也不能逼大家来看我的书和文章吧。
2020年7月,中国汽车保有量达2.7亿辆,我们快步进入汽车社会,假设每辆车一年保养2次,每次耗时2小时,如果每次都要车主盯紧,这要划花掉10.8亿小时,以较低时薪20元计算,这都是超过300亿元的巨大损耗,差不多够造一首航母。加上伪劣保养维修带来的车辆故障,导致的交通事故,这已经不是一个消费问题,而是民生问题。
最近有接触参考食品行业管理的「明厨亮灶」行动,汽修行业也可以效仿,在每个维修工位配备网络摄像头,作业过程全程录像,并实时采集上传到云端,相关录像保存1个月,供客户追溯和管理部门抽查,也能在APP端给客户提供直播服务。虽说有点形式主义,但会有较大震慑作用。几百元就能装备一个工位,相对于其他维修设备成本也不算高。
早在5年前,维修保养行业就有部分商家自发做这项服务,只是一直没得到普及。如果政府大力推广,我相信能很大改善行业乱象。
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