问题

如何看待 2019 年 6 月 25 日南航旅客需要毛毯未被满足,上网吐槽反遭乘务员集体 diss?

回答
2019 年 6 月 25 日南航的那件事,说实话,挺让人唏嘘的。简单来说,就是一位旅客在航班上因为没能及时拿到毛毯,表达了自己的不满,结果却被乘务员集体在网上“反击”,用一种比较尖锐的方式回怼了旅客。

这事儿一出来,立刻就在网上炸开了锅,大家议论纷纷。站旅客的觉得,花钱买服务,遇到问题提意见是很正常的,乘务员作为服务人员,应该好好沟通解决,而不是直接在网上“攻击”乘客。站乘务员的则觉得,旅客的要求可能不合理,或者已经尽力满足了,但旅客的态度有问题,乘务员也是人,也有情绪,被不被理解也很难受。

咱们来掰开了揉碎了说:

旅客的角度:

首先,这位旅客在飞机上感到冷,需要毛毯,这本身是一个很直接的需求。在长途飞行中,尤其是在高空,温度确实是个问题,很多航空公司都会提供毛毯。旅客提出请求,理应得到相应的回应。如果当时乘务员因为种种原因(比如没准备够、正在忙别的事情)未能立即满足,最起码也应该解释一下,并告知预计何时能提供。

但结果是旅客“未被满足”,这中间可能涉及沟通不畅,也可能真的是服务不到位。旅客感到失望或者不满,然后选择在网上发声,这在现在是很普遍的维权方式。他们觉得,我付了钱,我享受不到应有的服务,我当然要说出来。

乘务员的角度:

这边就比较复杂了。乘务员在航班上承受着巨大的压力,要照顾所有乘客的需求,还要处理各种突发状况,比如这次的毛毯问题,可能当时毛毯确实发完了,或者正在其他区域发放,又或者旅客的语气、表达方式让乘务员觉得受到了冒犯。

在长时间的工作和面对不同乘客的压力下,乘务员也可能有自己的情绪。当他们觉得自己的努力被误解、被否定,甚至被不公平指责时,也可能做出一些情绪化的反应。他们可能觉得,不是所有乘客的需求都必须立刻满足,有些情况是有客观原因的,而且他们也在努力提供服务。

在网络上“集体 diss”旅客,这绝对不是一个专业的处理方式,也暴露了他们可能觉得被冤枉、被不尊重的一种情绪宣泄。他们可能觉得,与其被旅客在网上单方面“抹黑”,不如直接把自己的“委屈”说出来,让大家了解“真相”。

事件的几个关键点:

1. “未被满足”的细节: 这是最核心但又最模糊的部分。毛毯是一件很小的事情,为什么会“未被满足”?是因为当时真的没有了?是发放流程的问题?还是旅客的要求方式有问题?这些细节决定了事情的走向。
2. 旅客的“吐槽”方式: 旅客在网上吐槽是事实,但具体怎么吐槽的,语气如何,是否带有侮辱性言辞,也会影响大众的判断。
3. 乘务员的“集体 diss”行为: 这是事件中最具争议的一点。作为服务人员,尤其是在公众平台(可能是公司内部平台或个人社交媒体但涉及工作),用“diss”这种带有攻击性的方式回应旅客,无论如何都显得非常不专业,而且一旦被曝光,对公司形象和个人职业生涯都是极大的损害。这暴露出航空公司在员工培训、危机公关以及情绪管理方面可能存在问题。
4. 信息的不对称和舆论的发酵: 网上信息很容易失真,尤其是当事件被放大和情绪化解读时。旅客的一面之词和乘务员的反击,都可能带有主观色彩。公众往往容易被煽动性的言论吸引,导致事件朝着更偏激的方向发展。

我的看法:

服务是双向的: 乘客花钱购买服务,理应得到基本的尊重和满足。但同时,乘客在提出需求时,也应该尽量以一种平和、尊重的方式沟通,理解服务人员的局限性。
乘务员的职业素养是关键: 无论遇到什么情况,乘务员都代表着航空公司,他们的行为直接影响公司的形象。即使乘客有不妥之处,也应该通过专业的、内部的渠道去处理,而不是公开“反击”。这件事情上,乘务员的集体情绪化反应是非常不应该的。
航空公司需要改进管理: 这件事也暴露出航空公司在员工培训、压力疏导、服务流程以及危机处理方面可能存在不足。应该建立更有效的沟通和反馈机制,让乘客的合理诉求得到满足,同时也保护员工的权益,但要以专业的方式。
网络舆论的两面性: 网络可以成为监督和维权的工具,但同时也容易成为情绪宣泄的场所。我们需要理性看待信息,不轻易站队,了解事情的真相。

总而言之,这件事的发生,不单单是一个旅客要毛毯而不得的小事,它更像是冰山一角,折射出了在服务行业中,乘客与服务人员之间关于期望、沟通、尊重以及职业素养等一系列复杂的问题。作为旅客,我们期待专业、友善的服务;作为服务人员,我们需要理解工作的挑战,同时保持专业和理性。而航空公司,则有责任去优化流程、加强培训,构建一个更加和谐的乘客与服务人员关系。

网友意见

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首先谴责网络暴力,太可怕了。这帮空姐空少,简直疯了一样的攻击这名乘客,各种恶毒的语言,简直震惊。原来微笑的背后,隐藏着如此的恶毒。这乘客也是惨,在微博吐槽几句,被这样攻击,也是可怜。

但是通过这个事件,能让我们有怎么样的一种思考?在这一切的背后,暴露了什么问题?

最近有很多关于“服务”质量的话题,这是好事,证明我们经济水平提高了,不但要求物质享受,也开始要求精神层次的需求了。嗯,证明国家经济还是不错的,至少大多数人吃饱了,有资格享受精神需求了。你让非洲、利比亚、叙利亚、伊拉克的人,他们只会说吃饱就行,要什么自行车。

可是,我们大多数人的经济水平,真的达到了享受的资格了吗?我们对比一下人均收入,低于香港,低于美国。这是大家都认可的吧?那我们来看一下这些地方的服务行业,香港,服务人员基本都是老人为主,餐厅、停车场、酒店等等,几乎都是60岁以上的老人,你让他给你多优质的服务?不Diss你就不错了。重点来看看美国,在美国生活过一段时间,那可真是水深火热!先说快递,在亚马逊购物,要求次日达或者隔日达,是需要加收运费的。嗯,美元,还不便宜,要不然就是一周左右。像国内这么快的时效?不可能的!再说派送,派送到你楼上?不不不,没这服务,能给你扔公寓的物业就不错了。什么等你几分钟你下去拿,给你打个电话,对不起,没这服务。自己去物业取总方便吧?你想去就去?真当自己是上帝?物业服务也是有人权的,想取自己的快递?可以,通过网络邮件预约,嗯,告诉你大概几点可以过来拿。你想几点就几点?对不起,没人伺候你!再说餐饮,普通餐厅全是自助服务。服务员拿纸巾、筷子?谁鸟你,商家恨不得让你吃完留下把盘子洗了再走。你说有服务的?服务生优雅帅气,打个响指就会自动飘到你身边,先生,您有什么吩咐?餐厅氛围不谈个恋爱都可惜了。嗯,可以的,小费准备好了吗?没准备?马上给你个臭脸你信不信?还有,兜里钱够吗?这样的餐厅,可是很贵的。。。

最主要的是,你花钱买的是服务,不是对方的人格。花钱就一定是大爷?以下为引用:

类似“服务人员不小心弄脏顾客衣服,遭到顾客百般刁难羞辱”、“劝阻小孩随地小便,清洁工竟被家长暴打满脸是血”、“外卖小哥冒雨送餐,因未按时送达被顾客指着鼻子辱骂”、“因对乘务员服务不满,旅客出言辱骂并拿水泼脸”“业主遛狗不栓绳,辱骂清洁工命不如狗值钱”等新闻也是层出不穷。”引用完了。

再说这次事件的空乘,您要是头等舱、公务舱就别说了,如果你恰好是该航空公司的白金常旅客,乘务长都管你叫爸爸,你只会投诉她服务太热情烦人。如果你是廉价经济舱,那美国空妈了解一下?

服务员给我一份餐,再拿一条毛毯。

哦,亲爱的,没有预订的话餐是没有的。毛毯?很遗憾的告诉你,发完了。

我就要毛毯,不给我就投诉你。

那是你的权利,亲爱的,我们公司电话是。。。欢迎您投诉。转头走了!

你这是什么态度?找你们机长、乘务长、航空公司总经理过来,我要投诉你。

很遗憾,先生。他们都很忙。。。

我要投诉!

可以的,你可以打电话、发邮件。。。

我现在就要投诉!

请你保持安静,不要打扰其他乘客。

我要拆了这破飞机。。。

先生,你确定吗?您的言论严重威胁此次航班的安全,我们会马上通知安全员,并通知机长和机场安保,直至彻底解除安全威胁。

别啊,我说着玩的。

哦,上帝。我们已经开始执行安全程序了,请你留在你的座位上,不要移动,并保持安静,请相信我们,我们会妥善处理的。。

冒着被骂的风险,说两句。中国的服务行业,是靠低廉的人工堆砌的。很多服务的价值是被严重低估的。占了人口巨大,经济发展不均衡的便宜。服务员一个月3000块钱!还得把你当爹伺候。谁还不是个人了?

再此立贴为证!如果中国经济一直保持现在的增长。五年后服务行业人力成本会暴增!大量的服务会自助化、机器人化。服务业向两极发展,好的更好,不好的干脆就没有。快递、餐饮、交通、公共设施服务等等。五年以后,飞机经济舱等于曾经的绿皮火车。商务舱、头等舱、自己飞机货仓,才是航空公司的主要利润来源。经济舱想要服务?估计没有了,给你配俩空妈就不错了。快递给你送到家?快递柜自己拿!喊服务员拿这拿那?大哥,你吃个快餐还想要五星级服务呗?

有一个非常有意思的数据,具体的我忘了。大概内容是:20%的航空公司常旅客(大部分都是两舱乘客),占了客舱收入的80%,而投诉率还低到可以忽略不计(当然,常旅客的任何投诉,航空公司都会当成大事件)。主要投诉基本上99%都来自经济舱,这个数据很有意思。哦,对了,航空公司主要的利润都是来自两舱乘客和货运。有意思的现象。。。

根据我的观察,做个假设,如果飞机上提供姨妈巾,免费发给女乘客,我估计都会有男人伸手要,要不到还得投诉你。也不知道是不是打算拿回家当口罩。。。

讲个亲眼所见的事例,一个好好的人,找空姐要速效救心丸,在我和空乘一脸懵逼的眼神中,人家就装口袋里了。还洋洋得意的跟身边的人说,公共场所都有这个,一粒不少钱呢,医保还不给开,不要白不要。。。大爷,你牛逼,真希望哪天你在外面真需要的时候,速效救心丸刚好都被你这样的人要走了。。。

以下为原答案

我作为家在北京、工作在深圳的流浪狗,平均每月最少一次往返,出去浪的时候也不少,国内国外也都去,平均每年飞行三四十次吧。总的体验来说,在国内的航空公司,不管是我买的廉价经济舱,比如天津航空,无免费行李托运额度,无饮料餐食。还是国航的商务舱,要说针对航空公司的不满,那就太多了,比如严重晚点,还不管旅客。航班取消不通知,预约的座位值机失败我还不知道,频繁更改登机口,像遛狗一样的溜乘客。登机几个小时不推,一堆乘客窝在飞机上。到达城市盘旋半天不落地,电源插座不能用,机舱有熊孩子太吵闹,还有这次爆发的毛毯问题,虽然我从来不用公用的毛毯,因为我嫌脏,谁知道哪个有传染病的用过,等等等等问题,一堆槽点。但都是航空公司或者机场的,你投诉,解决不了,只能忍着。

但是凭良心说,空乘服务不好的,一次都没遇到过,反而空乘受气的见过很多,被骂哭的、甚至挨打的。她们不敢反抗,被投诉奖金就没了,还有可能停飞,甚至辞退。航司对她们,都是高压管理,粗暴的一塌糊涂

见过要不到毛毯骂人的,见过廉航没餐食骂人的,见过报纸不够了骂人的,见过经济舱要拖鞋、耳机要不到骂人的,见过经济舱想免费升舱不成功大闹飞机的,见过滑行阶段非要上厕所,不让去骂人的。见过飞机起飞和降落阶段站起来开行李架的,空乘踉踉跄跄的过来阻止,乘客还想打人家。空乘服务态度不好的,一次都没遇到过。不管是地面服务人员,还是空姐空少甚至安全员,没有遇到过让我闹心的服务。一次都没有,凭良心说话。当然,这不是她们对乘客网络暴力的理由,网络暴力就应该被谴责,被唾弃!

返回来再具体说这次的事情,经过很简单,乘客没拿到自己想要的毛毯,然后空乘服务态度不好,乘客发微博吐槽,并@航空公司,然后公众号挂人,空姐空少集体Diss乘客。事情简单明了,但我们想想,网络暴力的人忽然应该谴责,但是谁造成的这种局面呢?是航空公司,出于成本考虑,并没有准备那么多的毛毯。一般200人的航班,毛毯能有六七十条就不错了。随着近几年乘坐飞机的人越来越多,上飞机就要毛毯成了一种习惯,特别是夏天,因为穿的少,冷气又足。关键现在还有一批毛毯党,两条起步,一条盖着,一条垫脚,你准备一双一次性拖鞋能死啊?所有人都要,但是毛毯不够,应该投诉谁?当然是投诉航空公司啊,空乘能解决问题吗?当然不能!可是一般人不会投诉航空公司,只会把不满的情绪发泄在空乘人员身上。为什么?因为看的见,有具体的具象存在,在大多数乘客眼里,空乘就是航空公司的化身。不折腾你折腾谁?看得见、摸得着,还不会反抗。爽!长久以来,积压了一堆的负面情绪无法宣泄。当然,再次声明,不论怎样,都不是网络暴力的理由,网络暴力就应该被谴责、被唾弃!

可实际上呢?国内的航司没有一家毛毯足够,空乘解决的了吗?当然解决不了。廉航订票时都会提示没有免费的行李托运行李,没有免费餐食,结果大件小件的带,办值机行李收费,骂骂咧咧。过安检觉得受了委屈,骂骂咧咧(参考某知名超女歌手)。登机口变更,骂骂咧咧。延误、起飞排队、没毛毯、没餐食,然后乘客爆炸了。老子花那么多钱坐飞机,就是应该大爷般的享受,这也没有那也收费。老子太委屈了,骂航空公司?它也听不着啊,空乘就在这骂她吧。好吧,打不还手、骂不还口,爽了。下了飞机还得投诉一波。我就亲眼见过飞机刚落地,还没出跑道呢,就开始打电话投诉了。投诉没有免费行李托运?对不起,确定没有。投诉航班延误?对不起,正常现象。投诉没有餐食?对不起,我们确实不提供免费餐食,想吃得花钱。那能投诉谁?我投诉空乘,她服务不好,态度不好,没微笑服务,我就骂她两句,她还哭丧着个脸,我骂她她居然不笑。你投诉空乘?哦,这个可以有,你拍她工牌了吗?男的女的?高的矮的?胖的瘦的?嗯,罚她5000块钱工资。。。

我在旁边都听不下去了,我跟乘务长说,这个人不该被投诉,乘务长说没用的,被投诉就会处理。罚钱、扣奖金、停飞,甚至开除。。。

看吧,航司多鸡贼,为了节省成本造成的投诉,还能扣员工工资,一举多得,年度利润又达标了。其实,这些问题,应该被投诉的是航空公司和机场啊。

还有一些乘客,简直无语。一个人带两三个孩子去贵宾休息室,拿着他的白金信用卡。服务人员说他的会员资格没有同行人员名额,不行,不让进就投诉你。进了贵宾室更是跟鬼子进村似的,食品台的东西他能一次给你扫荡干净,然后大人吵、孩子闹,跟菜市场似的。遇到这样的,我就要瓶水就走了,还不如找个安静的登机口坐一会儿。

飞机滑行阶段上厕所的,真是不知道死。飞机起飞和降落阶段最危险,大家都生怕安全带绑的不够紧,非站起来作死。你要是什么都不懂的小孩,最多让人觉得不懂事,但不至于让人厌恶。挺大个人了,不知道什么时候该上厕所?非的飞机大角度爬升、随时可能会把你颠飞的时候上厕所?摔死你还得连累航空公司。

那些飞机起降阶段开行李舱的,你想死能不能找个没人的地方死?行李箱会砸伤人的好吗?上网看看飞机事故的视频,遇到强气流,行李舱锁都锁不住,箱子在头上乱飞,很多乘客头破血流。你特么非得开行李架?你作死可以,但别影响我,要不然我会告诉你,我也不是什么斯文人。遇到过几次开行李架的,都是上去就直接按倒,然后叫安全员过来处理。也没见过一个敢BB的,就跟服务人员横的很。

总结,再次强调,网络暴力是必须杜绝和谴责的。以上说的这个问题,只是个人的一些经历。并不是说本次事件的乘客有错。其次,希望大家遇到问题,分清楚到底应该投诉平台,还是应该投某个无辜的人。当然,有的说投诉平台没用。有用,投诉快递公司,在国家邮政管理局官方网站投诉,只要有理有据,你会得到满意答复。投诉外卖平台,打12315。投诉航空公司,最好的方式是通过Skytrax。当然,如果真是某个个人服务的问题,该投诉就投诉,也别手软。

另外,我觉得服务性的公司,首先应该提高服务能力和水平,尽量让更多人满意。对于投诉,不能简单粗暴的一刀切,要承担该公司承担的责任,不要全让员工背锅。还要建立恶意投诉的甄别机制,别总让自己人受委屈,这样的企业,不长久的。

防撕声明:本答案的一些内容,都是本人的经历和感想,我们谴责和唾弃一切网络暴力。本回答里面的不文明现象,并不针对本次事件的女乘客,也没有丝毫影射其的意思。自己对号入座的,自己憋着。别咬我!论撕我是行家,咬我的,骂我的,小心我也让你尝尝网络暴力。但欢迎理性讨论,比如怎么投诉航空公司等等。。。

普及一点乘机小常识:

1,机票提前订,一般来说越早越便宜。订票多平台对比,相对来说,官网最便宜。

2,尽量通过一些APP预约值机选座,国内的话,航旅纵横比较好用。

3,如果机票买的特别便宜,看看有没有免费行李托运和餐食,没有又想吃的话,可以通过航空公司官网预订,并不比高铁盒饭贵。也可以过了安检以后在便利店买。机场外液体带不进来。

4,尽量提前一个小时以上到机场,进航站楼、办值机、托运、过安检、找登机口,都需要时间,机场还大,很多登机口还远。飞机可不会等你。

5,不要把行李一股脑的全托运,20寸以下行李箱可以直接带上飞机。准备一个双肩包,不管什么季节装一件外套、一个颈椎枕、一次性拖鞋、耳机线、眼罩、水,食品。

6,现在基本上所有航空公司都可以开手机,但必须是飞行模式,不能使用蓝牙,不能使用充电宝。有些航班有WIFI,有些是收费WIFI。

7,毛毯不要,很脏,弄不好会过敏,而且,谁知道上一个使用它的人有没有皮肤病、性病、传染病。还有,不要喝咖啡、茶等等,需要现场冲泡的都不要碰,鬼知道飞机的水箱多久没清理了。

8,全程系好安全带,看似平静的天空,遇到气流的时候,飞机比拖拉机还颠簸,别给你甩飞了。大飞机相对平稳一些,订票的时候能看到值飞的机型,哪些是大飞机,自己百度。

9,起降阶段不能关遮光板,不能带耳机眼罩,硬性规定,别犟,不知道为啥就百度一下。为你好!

10,如果不差钱,就舒适性和服务来说,头等舱优于公务舱优于超级经济舱优于特价经济舱。由此得出,值机尽量选前排,坚决杜绝最后一排。

11,想看风景选靠窗,但如果想舒展一点,选走道,能伸腿。嗯,记得飞机可以换拖鞋,脚能舒服点,脚臭就别换了,有点公德心。哦,自带,除非是头等舱。

12,如果经常出行,就选一家喜欢的航空公司,加入常旅客计划,会有很多福利,比如特价机票、免费升舱、积分兑换里程、积分升舱等等。

13,翻翻你的卡包,看看有没有办过航空公司的联名白金卡,如果有,可以享受相对的机场贵宾候机厅。点心、饮料、充电插座、登机提醒等等,还是不错的。当然,不能和头等舱比,头等舱是最高级别礼遇。

14,如果航班被取消,可以要求航空公司改签其他航空公司航班。比如东航航班取消,同样航线有其他航空公司正常,比如国航,就可以要求航空公司改签成国航。当然,这个不是100%成功,航空公司会把自己联盟的优先,同时也要看别的航班有没有空位。但是好好商量,一般都会给改。比如有一次从深圳到天津,定的厦门航空。天气原因提前取消,致电航空公司,说明了后续行程必须要当天赶到天津,然后经过协调,最后做深圳航空走的,比原计划还提前到达。

15,航空公司在自己的基地机场,会有想当大的优先权,比如首都机场就是国航优先,广州白云机场是南航优先,等等等等。网上能查到,哪个机场是哪个航空公司运营,都能查到。

想到再补充。。。

以下是相关资料:

空姐到底是干什么的?zhihu.com/answer/184243

飞机没挺稳就拿行李的事故:zhuanlan.zhihu.com/p/34

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