律师应当在工作中培养哪些良好习惯？ 第1页

谢谢 @杨珮影 邀请，

从哪里说起呢？

我看别的答主总结了很多很好的经验，我觉得他们说的都特别好，首先是小杨律师这个问题问的好。别人总结成功经验，我想总结一些失败教训。

我是2008年加入秦兵先生的团队，跟着团队学习帮助业主维权。在我加入之前，秦律师已经在这个商品房集团诉讼领域成名多年了。从我去的那一年，到现在，前后十年，几乎每年我们都接到数百个案件。案件数量最高的那一年，一年接受了480件委托。

就算按照95%的比例说客户满意，那么差不多也就有5%的客户不满意。这个数字一旦乘以数以百计的案件，一年下来也有十几波人（我们接的大多是群体性案件）对律师不满意，于是就产生了投诉问题。十几波投诉是什么概念？就是每个月都有一波业主反馈到所里，说律师干的不够好，让他们不满意。

律师界一直对“客户投诉”这四个字讳莫如深。锦旗我有一大堆，这些成功的经验不足挂齿。但是，处理投诉让我收益更多。

所以我今天就想从“客户投诉”说起。

一定要对案件“里程碑事件”敏感

我们团队有一项传统，就是秦兵会要求实习律师参与处理投诉。直到后来我自己成为秦兵律师事务所的主任，我又作为领导开始面对投诉。我觉得我没比任何同行强，我办的案子又少，胜诉率也不高，很多同事也不怎么喜欢我，但是唯独在处理投诉的经验上相对比较丰富。

我刚实习的时候，就参与处理了客户Z的投诉。这个故事我后来写到一篇知乎回答里，对我的整个职业生涯都产生了很大影响。徐斌：你在律师生涯中得到过哪些教训？

在这个案例里，被投诉的律师是因为在关键时刻（客户谈判）没有参与而导致被客户投诉。

虽然客户非常极端，我认为就算当时律师在谈判中哪怕表现很好也会被倒打一耙，但是，在执业生涯中有经验的律师会对客户案件的“里程碑事件”特别敏感，并且应当抱有敬畏。

对于哪些事项属于里程碑事件，律师们的理解是不一致的。有的律师认为开庭是最重要的，所以“立案”就不重要了。有的律师认为办案子是最重要的，所以和“客户见面”就不重要了。

有一点我必须指出：“里程碑事件”因人而异，注意，不是因律师而异，而是因客户而异。

有的客户非常重视和你开庭前的沟通。有的客户非常需要每天和你通话至少半小时。有的客户希望开庭的时候能亲自发言。所以经常会出现客户的需求律师难以满足的情况——一旦你有了30个未结案件，你的时间分配就会出现问题。这个时候会出现三种情况：

1、律师满足客户的一切需求

2、律师不满足客户的需求客户不满意

3、律师不满足客户的需求客户满意

实践中，其实还有另外一种情况，就是满足客户的一切需求之后客户依然不满意。这个我放到下面的案例里解释。

所以里程碑事件要分成两种：一种是案件的里程碑事件，对客户非常重要，一种是客户的里程碑事件，对客户的感受非常重要。对客户非常重要客户不一定感受得到。

所以客户投诉的时候，经常出现律师这一边莫名其妙的情况，大体上律师会有这么几种表现：

“不会吧，昨天还聊得好好的。”

“这个客户事儿特别多！”

“不可能吧，这个案子给客户办的很好啊！他们很满意！”

实际上大部分的律师，我认为他们都非常勤奋、优秀，脑子也很聪明。但是对客户的感受敏感实际上是个天赋，并不会每个律师都能掌握。而律师能掌握什么，也就是什么是可以依靠培训来传播的，那就是总结哪些事件比较容易成为敏感问题，也就是“里程碑事件”。

绝对不要撒谎

我实习的时候，跟着团队各位律师学习。在一个人最弱的时候，不管看谁都是仰视。其中有一位非常优秀的律师，我打赢的第一个案子就是在他的指导下完成的。所以在我眼里他一直属于“非常出色”的那一款。

数年以后，和这位律师又有了一次合作，遇到了一个很尴尬的事情。

所里分了一个外地的案子给这位律师，客户来头不小，是一家企业，联系人是企业老总和她的法务总监。这个案子平时进展都算是比较顺利的，直到有一件事的发生彻底中断了我们的合作。

有一天法务给律师打电话，问案子的进展。

这位律师可能是工作比较忙，并没有做什么工作，整个案子的进度也略微拖延。所以他本能的扯了个谎：我这周都在山东出差，现在在宾馆，等我回去我再给你处理。

敏感的客户这时候说了这样一句话：

能打吗？当然不能了，所以律师就找各种借口没打这个电话。于是投诉的电话很快就打到领导那去了。

这么多年下来，我意识到一件事，撒谎是一种习惯。生活中我交往的朋友，基本上都是比较诚实的人，也是因为我自己对这方面比较在乎。我最不喜欢打交道的对象，就是会对我撒谎的人。律师里面这样的人也不少，虽然诚实的律师是绝大多数。但是很多人就是随便哪个小事就扯个谎。

大部分谎言其实都带不来多大的好处，但是一旦平时有这样的习惯，就会“谎话连篇”。对一个人撒一次谎不容易被识破，但是每天对着周围人不停的撒谎，总会被发现，影响别人对自己的评价。

我上面说的这个案例，不仅仅破坏了客户和律师的信任、客户和律所的信任，同时也破坏了律所和律师的信任，极大地影响了后来律师的前途。连我这样一个以下看上的敬仰之情都难免被这么一个小事影响，所以我认为，养成不撒谎的习惯还是非常重要的。

有人可能问：打官司还能不撒谎吗？

对客户来者不拒

打官司要想不撒谎，前提是不要接那些爱撒谎的客户的委托。

如果你接了，你就必须帮助客户撒谎。比如手里攥着伪造的遗嘱讨房子的客户，比如明明是自己违约却一口咬定是对方违约的客户。我很少直接接待陌生客户，一般都是让同事去接待，因为我不太喜欢讨价还价。

在我有限的经验里，我一直比较关注客户委托我背后的动机。你在一类案件里做的越多，你越容易感受到客户的“不同寻常”之处。比如最近，经常有客户找我问“楼下有个变电站、垃圾站如何维权”、“小区绿化不达标如何维权”这类问题。每每我都要问：买的时候多少钱一平米，现在多少钱一平米，房价是不是跌了？

这个时候就可以看到中国人的劣根性：因为咨询的人往往都是好几个，所以，诚实的人往往要犹豫，而那些“脸皮比较厚”的业主就会马上说，房价没有降。我不太明白，明明降了的房价，告诉我没有降对你们有什么好处。但是我猜可能是担心我介意他们维权的动机而不愿意帮助他们，这也算是一种自我保护。

隐瞒“降价”的事实到底算不算说谎，这个标准是不是太苛刻？

幸好，人性总是有善有恶，在一群人里，往往会有少数人私下又找我，律师，我们房价确实是跌了，但是跌的不多。我们是不太想要这个房子。

人本来就是趋利避害，直面对自己不足的那一面，贪婪的那一面，我其实觉得没什么问题。开发商如果确实有问题，降价以外的其他问题，比如质量问题，比如交房违约问题，咱们告就是了。如果没问题，那降价咱们就忍着。但是如果你委托律师都隐瞒一部分事实，那从我的角度讲我就会比较担心，在未来的合作上会不会出问题。

往往最不诚实的客户，一旦你不能给他“满意”的结果，他对律师也最不留情面。撒谎的客户不是好客户，要想拒绝确需要律师有另外一个良好习惯：学会拒绝，别什么钱都赚。

对了，这里顺便说一下为富不仁这个问题。有钱的客户和没钱的客户比，哪个更体面？

有的人说，有钱的人不体面，他们不干点坏事哪来的钱。

有的人说，没钱的人不体面，仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

总的来看，分人。

有钱的里面，也有撒谎比吃饭还多的，穷人里面，也有满嘴跑火车的主。在中国最有意思的事儿就是假摔，比如一群人推推搡搡，突然就有个人倒地上然后不爬起来了，你说她是穷人富人？

遇到这种特殊客户，你帮她打官司回头反过来咬你一口的概率也特别的高。相辅相成。

怕风险

我猜其他回答应该介绍不少风险问题，在行业内确实有很多很多风险。

但是我给律师们的建议是这个问题的另外一面，就是不要太过于害怕风险而因噎废食。

风险有两种，一种是实打实的风险，大部分律师都能好好的规避。比如不要诈骗客户，不要错过上诉期这些。但是还有一种风险，是案件本身的风险。这个世界本来就没有什么事情是没有风险的，而客户的委托事项往往如此。

律师们有个特点，要么完全不在意风险，什么话都说，什么事都做，这是不可取的；要么就是太过于在乎风险，希望自己一点风险都不担。

什么叫自己一点风险都不担呢？比如说，永远不给客户肯定的意见。看下面这段对话：

客户：律师，我可以告对方欺诈我吗？
律师：欺诈很难，欺诈一般不容易支持。
客户：那我告对方违约？
律师：违约也很难，这个情况很难认定开发商违约。
客户：可是你们之前接待我的时候不是这么说。
律师：我们接待你的时候已经提示过风险。
客户：那我们现在该怎么办？
律师：我们要起诉。
客户：那我们告欺诈还是告违约？
律师：不是欺诈，欺诈只是理由，我们是告撤销或者告解除，告不了欺诈。
客户：那我们告撤销还是告解除？
律师：我刚才给你说了，客户先生，撤销是有风险的。
客户：可是您说解除也有风险，哪个把握更大？
律师：解除把握更大一些。
客户：那我们告解除？
律师：您决定告解除我们就帮您告解除，刚才我已经提示你风险了。
客户：可是我还是觉得是欺诈，不是违约，对方这种情况应该不属于违约，您认为呢？
律师：我刚才给你解释过很多次了。不过您要是坚持按照欺诈告我们就按照欺诈告。
客户：那就按照欺诈告吧！
……
客户：律师官司怎么输了？
律师：我之前已经给你讲过了，欺诈很难被支持。
客户：那现在咱们是否要上诉？
律师：看您的意思，您说上诉我们就办上诉。
客户：上诉能翻过来吗？
律师：不好说。也可能翻过来，也可能翻不过。
客户：上诉要花钱吗？
律师：要的。
客户：那如果没成功这个钱能退吗？
律师：不能。
客户：那我们还上诉吗？
律师：您看吧，您说上诉就上诉，反正风险我都提示你了。

很多同行，在和客户打交道的过程中，都特别重视保护自己。保护自己的方法之一就是永远不给客户准确的意见，而且倾向于给客户提示风险。似乎和客户对话永远只有两个模式：要么就是把风险说的很大，要么就是拍着胸脯保证。

我到现在已经很少见到有律师“拍着胸脯保证”了。倒是把自己的责任推脱的一干二净的律师居多。这样的律师自己是好了，但是请他们的体验并不见得有多好，因为太害怕责任，所以失去了帮助你决策的作用和价值。

不接客户电话

客户投诉中最常见的理由，就是打电话不接，发微信不回。基本上凡是投诉，99%都有这个理由。

有的时候有些客户确实是有问题的，大体上律师的承受能力都在某个区间内，一旦超过一个限度之后不管换谁都会难以忍受。

但是不理客户，只能是清净一时，客户的不满会越来越累计，最终爆发出来。

律师不接客户电话，也是跟他们接案子的数量有关系。因为大体上我们很难掌握一个律师的体力瓶颈，包括律师自己更是很难搞清楚。所以经常出现某个特定时间陷入精力耗尽的状态。

律师的日常工作里，至少有1/3的时间是在和客户交流上，很多律师更愿意远离客户，他们最喜欢的状态就是客户永远不找他。在这一点上，律师和其他一切技术人员都有相似之处，就是到了一定极限之后变得特别不愿意和人打交道。

累的连话都不想说。

但是不说话不但不会节省你的时间精力，反而会导致你的精力更加匮乏。一旦遇到精力高度匮乏的情况，一个办法可以有效解决这个难题，就是主动联系客户。

因为你可以集中在一个时间和客户联系，比如一个礼拜拿出半天时间集中地和客户联系。

客户之所以经常要给律师打电话——尤其是办案子的间歇期——客户是意识不到有这时候委托律师之后就是有大段时间律师不忙自己的案子而是单纯的等，这种时间又总是特别长。在一个长达一年的诉讼案件中，可能律师真正的工作时间不是365天而是35天，剩下的330天都是等待：等待开庭、等待判决，这个过程中大部分客户都是第一次打官司，需要用“律师的工作量”来填补自己的心里焦虑。

在客户的眼里，365天律师忘我的为自己的案子奔波等于胜诉，律师大段时间什么也不做等于败诉。一旦败诉的结果真的产生了，他首先想到的就是律师有问题。在败诉的结果发生之前，他也担心律师没有尽力。

所以这个尽力就是客户主动打来的一通电话，他的本质是想催促，转移压力，通过给你压力来帮助他缓解焦虑，让他觉得正在有条不紊的通向胜利。

一个律师主动打来的电话，要比好久没联系每次都是我去催你，能更有效地缓解客户的焦虑，减少释放焦虑所需要的时间。

有的年轻律师经常问我个问题：老板，我确实什么也没干，这个电话我该怎么打？

我都是说：你硬着头皮打，打上三次你以后一辈子都不用我再教你。

有时候我就当着他的面，立刻拿起电话随便找个客户打过去。我就这么说，基本上我的电话没有客户不愿意接的。不管是正在代理的客户，和已经结案的客户都是如此。

懒惰

我把懒惰放在靠后的位置，是因为我身边几乎都是勤奋的律师。

懒惰的律师根本难以在激烈竞争的行业里生存。客户对于律师的苛刻超出想象，但是其实律师对律师更加苛刻。在律师界，好事不出门，坏事传千里。大家都是同行，盯着别人希望其他律师出丑的不在少数。

大家又都是人精，很快就能意识到一个律师的缺点。前面提到的，撒谎，没有风险意识，或者过度缺乏责任感之类的问题，在相处个一两年之后都会被同事一览无遗。

专业上，同样是一起工作，专业性也天差地别，大概有三种，极好的，平庸的和极差的。极好的和极差的都是凤毛麟角，前者成为业内翘楚是早晚的事情，因为同行的认可等于高伙的认可，意味着无穷无尽的案子和客户，后者极差的，很快就会被淘汰到你看不见的市场底层去。

中间的平庸者才是业界的大多数律师所处的位置。

有高人曾经举过一个例子，天才的A，和平庸的B，做同一个业务，第一年有差距，第五年就没有了。所以平庸本身并不可怕，律师的天敌不是平庸，而是懒惰。因为懒惰让一个人不能用五年去追别人一年。

所以，懒惰的人在律师界是先被淘汰的。我差点忘了写这点，是因为我现在见不到身边有懒惰的人，除了我自己。作为一个天天写知乎的律师，我一定是平时没什么业务，所以才有大把的时间写这些。

今年本来是我过去十年来最忙的一年，居然还写了两本书和一本小说，参加了功夫财经、冯仑风马牛等诸多媒体的若干项目。

懒出了新境界，懒出了新高度。

不好合作

没有人认为自己不好合作。但是律师是我见过的最不会合作的行业。

首先是合伙人级别的合作，十年来看到原来受到充分信任的合伙人彼此背叛，从朋友变成敌人。看到所主任和副主任撕逼抢章。看到太多案件中律师们三个和尚没水吃。

律师群体有个缺点：自以为是。

并没有几个人是真正的专业，但是每个人都以专业律师自居。并没有几个人擅长合作，但是每个人都觉得自己平易近人。律师们都觉得自己是有才华的人，但是咱们不是有句老话说，文人相轻。

我们用几百个案件得到一些教训，比如参与一个项目的律师，一定要有主次之分。一个案子的律师，最好不要超过三个。有些案件比较大，实在没办法要放多个律师进去，但是律师人数一多，管理难度也就极大地提高了。我过去有很多跨行业经验，这几年和媒体以及互联网打交道更多，我发现其他行业的分工合作比我们律师要好得多。

我去新浪总部拜访吴老师，去知乎找 @程瀚 聊天的时候，看到的都是N多员工在分工合作，协同办公。而转眼再去看律所，花了十年时间我们也很艰难的才达到了百人规模。虽然这些人员没有挂靠，全部是公司化管理，但是我感觉我们自己离公司化还很远很远。

回过头来我和同行交流经验的时候，又发现我们在律师界也是异类。

一个好朋友，B主任和我交流，大概两年前他特别想要借鉴我们的管理模式。但是他说了一个但是。他是这么说的：我觉得传统的律所是往西100米，你们是往东100米。我想做到的是往西25米。你懂不懂我的意思。

我懂他的意思，但是我觉得我们也没有“往东100米”，因为“东天取经”还有十万八千里呢。

说回律师自身，好合作绝对是个优势。

对领导来说，好合作的下属就是你交待他事情之后你就不用操心。

注意，不操心的意思可不是你们想的那种丢下去就没信儿了。相反，能让合作者不操心的最好办法就是及时反馈，这一点就和前面说的处理客户关系的道理想通，丢给你你不给我反馈，人的第一感受是你什么也没干。

合作一年两年三年，一般感受还是比较重要的。但是合作的时间长了，业绩也越来越重要。有的人让你感受很好，可是没有业绩。有的人让你感受一般，但是业绩出众。

但是从来没有一个人让所有人都感受不好，结果能合作的例子。就是在合作问题上，感受比业绩更要。业绩这事也要分怎么看，在同事面前，彼此如果有一定的竞争关系，业绩好反而是个问题。

但是业绩好的人至少让领导（高伙）感受好，所以不能团结同事但是却能让领导高兴的人，还是有留的价值。最差的是领导感受也不好，同事感受也不好，这个时候就很难再提什么业绩了。

大家会觉得，换了谁也可以有业绩，只要不是你就好。这样的律师很难走远。

而这样的律师往往还不自知，感觉不到自己不好合作。

马虎

我来秦兵团队以后，参与的第一个烂尾楼案件就以失败告终，不是结果失败，而是过程失败。

从结果上说，业主代表后来成为了律所的行政主管，由此可见某种程度上业代最后还是对律所产生了认同。但是过程上律所是被客户“炒了”，没有最终坚持到客户成功的那一天。

之所以律所被“炒”，还得益于一位鼎鼎大名的L律师。

这个L律师能力不差，就是吃独食的。分给别人案子可以多人合办，而这个律师为了多分钱，情愿自己带个助理。烂尾楼案件最显著的特点就是客户人数众多，很容易把客户的名字搞错。

代理案件的过程中，律师在一组客户里连续搞错了两次客户的名字，让业代惊呼“请错律师”。

我看其他类似问题的回答经常还提到错别字问题，这也是律师常犯的问题。

对我们这种特殊的职业来说，这些错误是不能宽容对待的。所以有些律所为了避免错别字，除了采购校对系统之外，还要特意聘请两个助理专门找错。

今年遇到的让我最不愉快的投诉，莫过于我手下的一位律师在开庭的时候没有把客户的材料复印完整——双面的合同复印了单面，在一个数十人旁听的案件里无比的尴尬。这件事从里到外都让我十分难堪。虽然这些复印不全的合同可以庭后补缴，但是你怎么对客户这群非专业人士解释这个错误？

不在乎输赢

官司，有输有赢，就算是最高的高手，也没有百战百胜的。

今天中国的刑事辩护胜诉率不及1%，行政案件政府75%胜诉，民事诉讼也是原告被告，胜率不过五五开。打输了官司本来并没什么奇怪的。

但是客户不会这么想。

客户里面有一群非理性人群，他们坚定地认为自己能赢，是自己的案子好，如果输了，就一定是律师不给力。如果你看过冯小刚拍的那部《我不是潘金莲》，你应该懂我是什么意思。如果假设那个范冰冰演的角色请了个律师打了官司，官司输了，这部电影一定要加上一段，就是女主角去司法局和律协投诉她的律师。

这一类性格特征中就包括：指责型人格。就是自己永远没错，错都是别人的。如果官司失败了，就要在律师身上 挽回损失 。前不久据说有位大律师，用取保候审捞人收了千万律师费，现在身陷囹圄。这件事背后你说律师有没有骗不好说，但是客户反过来把律师搞进去无非也就是因为收了昂贵的律师费——可能早点退了就没事了。

为什么律师不愿意退费换个平安呢？有时候就是有苦你也说不出来，付出了多少劳动不说，有的案子结果都是好的，客户也要来投诉闹事。

客户投诉分成两种：一种是过程不满，一种是结果不满。

对结果不满的时候，100%对过程不满。因为客户们会把之前所有对你的挑剔全部总结出来，转化为对你投诉的子弹。比如你写错人家名字，人家不一定第一时间对你不满意。而是等官司败诉以后，突然就想起了你写错名字的事情。结果不好的客户，会对律师更加挑剔。

所以律师要做到自己无懈可击，同时，给客户提供良好的结果才是解决问题的关键。

在这一点上，律师和律师之间差别很大。很难想像吧，竟然有律师不在乎输赢。

这是一种常年养成的职业习惯，对失败麻木。为什么说这是习惯呢，因为年轻律师普遍没有这个特征，这个特征大多体现在执业多年的律师身上。输的官司越多越不怕输。从输不起变成输得起。这其实也不是什么好事。虽然这样的好处是你的心理压力小了。但是坏事就是你也不成长了。

在乎输赢的律师要趁着自己在乎输赢的时候多钻研技术，提高自己的能力边界。每个人都有老的时候，一定要让自己老了学不动的时候有足够的老本可吃。

还是不在乎输赢

为什么要分两段呢？因为这一段要说对待输赢的态度。

我发现有个律师有个坏习惯，只要打输了官司，就喜欢用微信通知客户结果。甚至有的律师，不管输赢，都是微信给客户把判决书一发。

“先生，咱们之前二审结果出来了。您看看。”

然后十几张图片给客户一股脑丢过去。也不解释。其实我们费了这么大力气才折腾出来的结果，哪怕是死刑，是不是也应该当面告诉人家。

我们经常看到电影里，士兵牺牲了，领导去士兵家里拜访，给家属说个坏消息。要是就给人家属发个微信：你家大宝在演习中牺牲了，改天过来领抚恤金吧。

你信不信大宝在天有灵，都能被你气出病来。

打赢官司也是同理。我们代理案件的过程中，尤其是遇到复杂的案件，经常是有输、有赢。客户对于这些官司结果的感受，和律师是完全不一样的。因为律师是专家，对于判决结果一目了然，不需要多么深入去理解。

但是对90%的客户来说，判决书就和医院的诊断结果一样深奥。你有多不想研究血糖、血脂高的坏处，人家就有多费解法院到底说了什么。如果客户能轻易地读懂判决书，当年他也能轻易地看懂合同——要不人家为什么来找你呢？

我们经常说，换位思考。

这说的是站在对方的角度思考问题。有的律师是站在客户的角度思考了问题，但是他认为客户跟他自己一样也是专业人士：

我都解释了这么多遍，客户怎么会听不懂呢？

没有时间观念

在我的诸多师哥师姐中，有个大师姐，以迟到著称。她开庭不迟到，但是及其擅长在敢火车和飞机的时候迟到。有一次她去厦门开庭，另一个师姐W提醒她坐地铁。但是这位大姐还是打的去了。上路之后堵车，几乎赶不上了。这个时候她才想起来，没带行李。

于是这位师姐连忙电话了另一位女律师，让她回她家取行李。

受托的这位律师也是个闪电侠，二话不说飞奔到家里，然后发现自己并没有人家钥匙。

于是她就打电话：喂，我没你家钥匙，我怎么拿你行李？

迷糊律师回电话道：撬锁！撬锁！

当然，锁并没撬成，飞机也没赶上。客户在机场等了半天，大为光火。

长篇大论

我先声明一下，上面写的所有的事儿都是编的，如果哪位朋友觉得我指桑骂槐，大可不必做此念想。这篇文章是 @王瑞恩 同学邀请参加知乎圆桌专门为知乎写的，不然干什么如此上心。

如果你觉得我哪里说得不对，私信我，我删了便是，请不要在评论里骂我。

一般来说，上了年纪，就容易话多。做这行时间长了，渐渐意识到好律师其实也不需要话太多。光你说，爱表达，爱倾诉，听不进去别人的意见，不理睬客户的感受，沉浸在自己的世界里滔滔不绝，长篇大论。

用户是会投诉的，比如知乎评价里就可以说：

写的太长了，不知道你说什么，差评。

说了半天也没说到点子上，差评。

中国的律师没一个好东西，差评。

说的越多，对方能听得进去的也就越少。说得越少，留给别人的机会和时间也就越多，这是对别人的尊重。

不写了。就到这里吧。