酒店无房了，客人要强行续房怎办？已经给全部预抵客人打过电话了?
这事儿确实够让人头疼的，尤其还是在客人已经做好入住准备、酒店也实在没有空房的情况下。既然所有预抵客人都通知到位了，那就说明咱们这边该做的也做了。现在关键是怎么稳住这位要强行续房的客人，同时又不能牺牲其他已经预订好的客人的权益。
首先，态度一定要好，而且是那种非常真诚、非常抱歉的态度。无论客人怎么说，咱们都不能显得不耐烦或者强硬。毕竟，客人已经是咱们酒店的客人了，现在出现这种情况，咱们有责任想办法解决。
第一步：倾听和共情，让客人感受到被重视
当客人提出要续房，而我们又告知无房时，切记不要立刻打断或直接否定。先耐心听客人说完他的诉求和原因。他可能是因为工作原因需要继续住，可能是对酒店很满意，也可能是他自己没提前预订好，所以想续住。
在听的过程中，适时地用一些表示理解和抱歉的话，比如：“先生/女士，非常理解您希望继续入住的心情，也感谢您对我们酒店的喜爱。” “实在是非常抱歉，今天我们酒店确实已经满房了，给您带来了不便，我们感到非常抱歉。”
这种共情很重要，能让客人稍微缓和一下情绪，知道我们不是在故意为难他，而是确实有客观的困难。
第二步：清晰、委婉地解释原因，并给出解决方案（即使不是完美的）
解释原因的时候，也要讲究技巧。不要直接甩出一句“没房了，没办法”，而是要说明“满房”的情况。可以这样说：“您稍等，我帮您查一下库存……确实非常抱歉，今天我们酒店所有的房间都已经被预订满了，尤其是您入住的这个房型，在我们预订系统里显示的是完全满了。”
然后，关键是立刻提出解决方案。即使不能让他在我们这里续住，也要尽量帮他解决住宿问题。这里可以分几种情况：
方案一：推荐其他房型（如果当天有其他房型但就是他住的那种没房了）
如果客人住的房型没房，但当天酒店还有其他房型（比如他住的是豪华大床房，但还有普通标准间），可以看看是否能给他升级到更好的房型（当然，这得看公司政策和房态，如果能这样处理当然最好，即使价格稍高也可能平息不满）。但通常情况是，他住的那种房型之所以没房，很可能是全酒店都满了。
方案二：优先联系预抵客人，看能否协商（谨慎使用！）
虽然你已经打了电话，但我们可以再次跟进一下，并且在客人面前表现出我们正在努力。可以这么说：“先生/女士，您稍等一下，我立刻再联系一下我们稍后预抵的客人，看看是否有哪位客人愿意稍微调整一下入住时间或者房间，我争取一下看能不能帮您协调出房间。”
重要提示： 这一步操作要非常谨慎。首先，我们不能直接承诺一定能协调到。其次，如果协调成功，也得考虑对已经预订的客人的影响，要提前跟对方说明情况，争取对方的理解和配合。最坏的情况是，即便这么做了，仍然协调不到。
方案三：协助客人寻找周边酒店（最常见且稳妥的方案）
这是最直接也最稳妥的方案。要表现出我们是真心想帮他解决问题的，而不是推卸责任。
“先生/女士，实在非常抱歉，我们这里确实是没办法了。但是请您稍等一下，我立即帮您联系我们周边几家信誉比较好的酒店，看看他们今天是否有空房，并且我会跟他们说明您的情况，让他们优先为您保留房间。”
在联系周边酒店时，务必做好“功课”：
选择信誉好的酒店： 避免推荐一些小旅馆或者评价很差的地方。
了解对方房态和价格： 提前问清楚是否有房，价格大概是多少，这样客人心里有数。
主动转接或陪同： 如果客人愿意，可以直接帮他转接电话，或者如果时间允许，甚至可以派工作人员陪同他去隔壁酒店看看，这样更能体现服务到位。
提供交通信息： 告知客人到周边酒店的交通方式和距离。
方案四：提供一定的补偿或便利（视情况而定）
如果客人情绪非常激动，或者情况确实是我们酒店的安排失误（虽然你说预抵客人电话都打了，但万一有漏掉的），可以考虑提供一些力所能及的补偿，比如：
免去他本次入住期间的某项服务费用（例如，送一次早餐，或者抵扣停车费）。
如果最终他必须搬到别家酒店住，看能否在他下次入住时提供一个优惠券或者升级房型作为补偿。
如果因为协调他而耽误了其他客人入住（虽然不太可能，但为了以防万一），我们也需要提前打好招呼。
第三步：全程保持积极、专业的态度
在整个沟通过程中，无论客人情绪如何，我们都要保持冷静、礼貌和专业。
眼神交流： 如果是面对面沟通，一定要有眼神交流，让客人感受到你在认真听他说。
语气： 语气要平和、诚恳，不要带有一点点推诿或者抱怨。
肢体语言： 站姿端正，不要显得过于随意或者傲慢。
记录： 如果沟通过程中涉及到一些承诺或者需要跟进的事项，做好记录，并及时反馈给客人。
第四步：后续跟进（非常重要！）
即使已经帮客人安排好了后续的住宿，也最好在客人入住新酒店后，再打个电话过去关心一下，询问入住情况是否顺利。这能最大程度地挽回客人的好感和酒店的声誉。
“先生/女士，您好，我是XX酒店的服务人员。想跟您确认一下，您在我们帮您联系的XX酒店入住顺利吗？是否一切都还满意？ 如果您在入住过程中有任何不便，也随时可以联系我们，我们会尽力协助。”
一些需要避免的行为：
撒谎： 不要说“马上就有房间了”这种不确定的承诺，一旦无法兑现，只会让客人更愤怒。
指责客人： 不要说“您怎么不提前预订”之类的话，这只会火上浇油。
推卸责任： 不要说“这是预订部的事情，跟我无关”之类的推诿的话。我们都是酒店的代表。
与客人争执： 无论客人说得多么过分，都不要与之发生正面冲突。保持职业素养。
总而言之，面对这种情况，核心是“解决问题”和“安抚情绪”。把客人当作自己的朋友或家人，站在他的角度去思考，用最真诚的态度去沟通和处理，即使不能完美解决，也要尽量减少负面影响，甚至争取将危机转化为展现酒店专业服务和高情商的机会。这才是真正的高段位服务。
首先，态度一定要好，而且是那种非常真诚、非常抱歉的态度。无论客人怎么说，咱们都不能显得不耐烦或者强硬。毕竟，客人已经是咱们酒店的客人了，现在出现这种情况，咱们有责任想办法解决。
第一步：倾听和共情，让客人感受到被重视
当客人提出要续房，而我们又告知无房时，切记不要立刻打断或直接否定。先耐心听客人说完他的诉求和原因。他可能是因为工作原因需要继续住，可能是对酒店很满意，也可能是他自己没提前预订好，所以想续住。
在听的过程中，适时地用一些表示理解和抱歉的话，比如：“先生/女士，非常理解您希望继续入住的心情，也感谢您对我们酒店的喜爱。” “实在是非常抱歉，今天我们酒店确实已经满房了，给您带来了不便，我们感到非常抱歉。”
这种共情很重要，能让客人稍微缓和一下情绪，知道我们不是在故意为难他，而是确实有客观的困难。
第二步：清晰、委婉地解释原因，并给出解决方案（即使不是完美的）
解释原因的时候，也要讲究技巧。不要直接甩出一句“没房了，没办法”，而是要说明“满房”的情况。可以这样说：“您稍等，我帮您查一下库存……确实非常抱歉，今天我们酒店所有的房间都已经被预订满了，尤其是您入住的这个房型，在我们预订系统里显示的是完全满了。”
然后，关键是立刻提出解决方案。即使不能让他在我们这里续住，也要尽量帮他解决住宿问题。这里可以分几种情况：
方案一：推荐其他房型（如果当天有其他房型但就是他住的那种没房了）
如果客人住的房型没房，但当天酒店还有其他房型（比如他住的是豪华大床房，但还有普通标准间），可以看看是否能给他升级到更好的房型（当然，这得看公司政策和房态，如果能这样处理当然最好，即使价格稍高也可能平息不满）。但通常情况是，他住的那种房型之所以没房，很可能是全酒店都满了。
方案二：优先联系预抵客人，看能否协商（谨慎使用！）
虽然你已经打了电话，但我们可以再次跟进一下，并且在客人面前表现出我们正在努力。可以这么说：“先生/女士，您稍等一下，我立刻再联系一下我们稍后预抵的客人，看看是否有哪位客人愿意稍微调整一下入住时间或者房间，我争取一下看能不能帮您协调出房间。”
重要提示： 这一步操作要非常谨慎。首先，我们不能直接承诺一定能协调到。其次，如果协调成功，也得考虑对已经预订的客人的影响，要提前跟对方说明情况，争取对方的理解和配合。最坏的情况是，即便这么做了，仍然协调不到。
方案三：协助客人寻找周边酒店（最常见且稳妥的方案）
这是最直接也最稳妥的方案。要表现出我们是真心想帮他解决问题的，而不是推卸责任。
“先生/女士，实在非常抱歉，我们这里确实是没办法了。但是请您稍等一下，我立即帮您联系我们周边几家信誉比较好的酒店，看看他们今天是否有空房，并且我会跟他们说明您的情况，让他们优先为您保留房间。”
在联系周边酒店时，务必做好“功课”：
选择信誉好的酒店： 避免推荐一些小旅馆或者评价很差的地方。
了解对方房态和价格： 提前问清楚是否有房，价格大概是多少，这样客人心里有数。
主动转接或陪同： 如果客人愿意，可以直接帮他转接电话，或者如果时间允许，甚至可以派工作人员陪同他去隔壁酒店看看，这样更能体现服务到位。
提供交通信息： 告知客人到周边酒店的交通方式和距离。
方案四：提供一定的补偿或便利（视情况而定）
如果客人情绪非常激动，或者情况确实是我们酒店的安排失误（虽然你说预抵客人电话都打了，但万一有漏掉的），可以考虑提供一些力所能及的补偿，比如：
免去他本次入住期间的某项服务费用（例如，送一次早餐，或者抵扣停车费）。
如果最终他必须搬到别家酒店住，看能否在他下次入住时提供一个优惠券或者升级房型作为补偿。
如果因为协调他而耽误了其他客人入住（虽然不太可能，但为了以防万一），我们也需要提前打好招呼。
第三步：全程保持积极、专业的态度
在整个沟通过程中，无论客人情绪如何，我们都要保持冷静、礼貌和专业。
眼神交流： 如果是面对面沟通，一定要有眼神交流，让客人感受到你在认真听他说。
语气： 语气要平和、诚恳，不要带有一点点推诿或者抱怨。
肢体语言： 站姿端正，不要显得过于随意或者傲慢。
记录： 如果沟通过程中涉及到一些承诺或者需要跟进的事项，做好记录，并及时反馈给客人。
第四步：后续跟进（非常重要！）
即使已经帮客人安排好了后续的住宿，也最好在客人入住新酒店后，再打个电话过去关心一下，询问入住情况是否顺利。这能最大程度地挽回客人的好感和酒店的声誉。
“先生/女士，您好，我是XX酒店的服务人员。想跟您确认一下，您在我们帮您联系的XX酒店入住顺利吗？是否一切都还满意？ 如果您在入住过程中有任何不便，也随时可以联系我们，我们会尽力协助。”
一些需要避免的行为：
撒谎： 不要说“马上就有房间了”这种不确定的承诺，一旦无法兑现，只会让客人更愤怒。
指责客人： 不要说“您怎么不提前预订”之类的话，这只会火上浇油。
推卸责任： 不要说“这是预订部的事情，跟我无关”之类的推诿的话。我们都是酒店的代表。
与客人争执： 无论客人说得多么过分，都不要与之发生正面冲突。保持职业素养。
总而言之，面对这种情况，核心是“解决问题”和“安抚情绪”。把客人当作自己的朋友或家人，站在他的角度去思考，用最真诚的态度去沟通和处理，即使不能完美解决，也要尽量减少负面影响，甚至争取将危机转化为展现酒店专业服务和高情商的机会。这才是真正的高段位服务。
网友意见
房态没控好，不是客人责任，这种情况唯一做法就是给续住，但不是让客人强行续住，是让客人满意开心的续住。
先解决在住客人满意问题是首先
第二步再去联系协商预定未到客人，即使客人预付款了，难免会遇到临时有事取消客人出现，运气好话会有取消客人。
如果预定客人都到怎么办？不要慌，找附近200米-500米内略高于酒店档次同行酒店，提前预定协商安排客人去次入住。
第二步过程中一定注意几点，给客人安排比本酒店还好的酒店，差价酒店自己承担，亲自送客人过去。
第三步善后，酒店爆房是好事，说明平时做的好，客人认可度也高，这时候更要做好口碑，不要得罪续住客人，续住是对酒店更多的认可。
整个处理过程中注意几个关键点：
1.不要赶续住客人，如果该客人持续会续住一个月呢？损失更大
2.千万不要埋怨同事或者犯错人，出现问题站在客人角度先解决问题，这时候更需要团队团结合作协调。埋怨有用吗？解决不了问题。
3.预定客人挑选，预定一天的，客人预定两天以上的就不要联系了，联系预定住一天的客人，虽然很坏但原因都懂的。
4.安排客人去其他酒店入住，一定要有本酒店经理级亲自陪同，一方面让客人谅解达到客人满意，另一方面最重要不要让客人流失了，别让客人以为被安排的酒店性价比比你还高。
最后酒店生意，是个细节切复杂的，有问题不可怕。
解决原则尽可能让所有客人满意。
不要埋怨同事或当事人，
不要埋怨同事或当事人，
不要埋怨同事或当事人。
整个团队团结合作快速处理问题的能力才是本酒店最大的收获。
感谢邀请
我也经常遇到，明明入住的时候已经提醒在中午12点前续房了，结果还是有第二天下午理直气壮说：我们还住着你们凭什么把房间卖出去的客人
类似的话题
-
这事儿确实够让人头疼的，尤其还是在客人已经做好入住准备、酒店也实在没有空房的情况下。既然所有预抵客人都通知到位了，那就说明咱们这边该做的也做了。现在关键是怎么稳住这位要强行续房的客人，同时又不能牺牲其他已经预订好的客人的权益。首先，态度一定要好，而且是那种非常真诚、非常抱歉的态度。无论客人怎么说，咱............. -
您好！作为酒店前台，我遇到过很多形形色色的客人，也经历过一些有趣的小插曲。最近遇到这么一件事情，觉得挺值得分享的，也让我对工作中的一些小细节有了更深的体会。事情是这样的，前两天我值晚班，有一位客人退房的时候，过来跟我说，说因为觉得我服务很好，以后可能还会住我们酒店，所以想加我的微信，方便以后订房。我.............
-
.......
-
考研季“酒店房”价格飙升，大堂沙发也成了“客房”，这定价合理吗？怎么破？临近考研，不少考生面临着一个棘手的现实：找个能安心备考的住处，比考上研究生还难。原因很简单，考研酒店房价格简直是坐上了火箭，一路飙升，有的地方甚至涨了十倍！更夸张的是，连酒店大堂的沙发，都能被包装成“临时的备考房间”卖给你，价格.............
-
高考季，空气中弥漫着紧张与期待，也夹杂着一些“不寻常”的商机。酒店高考房的“水涨船高”，以及“送考旗袍”的火爆，都成了每年必演的“戏码”。作为考生和家长，如何在这样的浪潮中保持清醒，理性辨别，并妥善安排考前事宜，着实是一门学问。 理性辨别“高考经济”：别让“锦上添花”变成“雪上加霜”1. 酒店高考房.............
-
这起事件涉及到一个非常敏感的话题：酒店对女性，尤其是单身女性的歧视性入住规定。 我们可以从多个角度来评价酒店的这一行为，并深入分析其背后的原因和可能的影响。一、 酒店行为的性质分析： 歧视性规定： 酒店“单身女性不能独住”的规定，本身就是一种赤裸裸的性别歧视。它基于性别和婚姻状况，对女性的居住权.............
-
这则新闻听起来确实让人感到不安，花钱住酒店，却遭遇如此隐私泄露，实在是让人难以接受。我们来仔细分析一下，在这种情况下，酒店应该承担什么样的责任，以及消费者如何尽可能地发现隐藏的摄像头。酒店应该承担的责任：首先，无论如何，酒店作为经营者，对客人的人身安全和隐私保护负有不可推卸的责任。这次事件中，酒店明.............
-
这事儿，说起来真是让人又好气又好笑。广州一家酒店，对外宣称“不接受单身女性独住”，这规定一出来，立马就炸开了锅。一个女生好不容易网上订了房，到了地方却被告知不能入住，理由还这么奇葩，换谁都受不了。那么，这家酒店到底是怎么想的，为啥要设这么个“反人类”的规定呢？酒店这规定的“小心思”，可能在哪儿？说实.............
-
考研季的酒店价格飙升，有些地方一夜之间涨了七倍，价格从几百元直窜到上千元，这着实让不少考生和家长感到心惊肉跳。面对这种特殊时期的价格上涨，我们该怎么看待？这合理吗？首先，我们得承认市场经济的规律。 供需关系是决定价格最基本的因素。在考研这样一个全国性的、集中性的需求高峰期，尤其是考点附近的酒店，其需.............
-
您好，我来帮您分析一下您在酒店遇到的情况，并看看法律上有没有什么解决的办法。首先，咱们先明确一下您遇到的问题核心是什么：您预订的是标间（通常是两张床），酒店方面却要求您更换成大床房（一张大床），而且还将您预订的标间给了别人。这种情况下，您可以认为酒店的行为侵犯了您的合法权益。一、 回顾一下事情的经过.............
-
百元考研房一夜翻十倍涨至千元，学子称「再贵也得去住」，酒店这一做法是否合法？一年一度的研究生入学考试，不仅是莘莘学子们知识与毅力的较量，也成为了一场受験者与住宿市场之间无声的博弈。近期，在多个考研热门城市，部分考研房的价格出现了令人咋舌的飙升，一家平日里百元左右的普通考研房，在考试临近时一夜之间翻了.............
-
山西游客在重庆一家酒店因一道“鱼香肉丝无木耳”而拒付千元餐费，店家无奈报警，这桩事件的背后，其实折射出中国南北方在饮食文化上存在的巨大差异。这种差异并非简单的口味偏好，而是根植于地理环境、历史传承、物产条件以及由此形成的烹饪习惯和观念。首先，我们得从食材的基本构成说起。鱼香肉丝这道菜，顾名思义，是以.............
-
.......
-
遇到这种事，心里肯定会有点打鼓，不知道该怎么办。就我个人经验和一些常识来说，如果在连锁酒店住宿期间不小心弄脏了床单，比如沾上了血迹，而且酒店方面没有事先明确告知有相关的赔偿规定，那么在法律上，你通常不需要主动承担赔偿责任。听我慢慢跟你分析一下原因，以及你可能会遇到的情况和应对方式。首先，我们得明白，.............
-
关于日本市面上一些标榜“无糖”、“无酒精”、“无热量”的饮品，二型糖尿病患者是否能够饮用，这确实是一个需要仔细斟酌的问题。虽然它们听起来似乎是糖尿病患者的福音，但我们得深入了解其中的细节。首先，我们来拆解一下“无糖”、“无酒精”、“无热量”这几个概念。“无糖” 在日本的食品标识中，通常指的是每100.............
-
潘长江老师说把茅台老总喝醉了，然后拿到了优惠价，这事儿传出来之后，网友们炸了锅，很多声音都说他“为卖酒无底线”。这事儿挺有意思的，咱们就掰开了揉碎了聊聊。首先，潘长江老师的身份。他是个小品演员，是个公众人物，尤其是在很多人的记忆里，他是那个带来欢乐的“潘长江”。现在呢，他也在做直播带货，这本身在娱乐.............
-
好，若是我是这泼皮泼脸、人人唾弃的杨志，面对如此境地，非得使出浑身解数不可。大家都要吃酒，贼人也说酒无碍，这便如同把柄握在别人手里，我说话自然分量不够，反倒要惹一身腥臊。但事关重大，我不能坐视不理。且听我细细道来，我当如何应对：第一步：稳住阵脚，看清形势，绝不硬顶。此时我杨志孤立无援，众怒难犯。若是.............
-
这首诗啊，《问刘十九》，是唐朝大诗人白居易写的，写得那叫一个熨帖！你说得对，这诗要是搁在当年，用大伙儿说家乡话的腔调念出来，那才叫一个有滋有味，特别是在这北风呼呼、天色渐晚的时候，听着都让人心里暖和。要说这“韵味”怎么读出来，那可得从几个方面说。首先，得知道这诗写的是啥时候、啥地方，然后才能找对那股.............
-
作为一家酒店的前台，遇到客人声称认识老板要求免费入住的情况，这确实是一个需要谨慎处理的场景。是否“该打”这个电话，需要综合考虑多个因素，并采取一套标准化的处理流程。核心原则：维护酒店正常运营、保护酒店利益、公平对待所有客人。详细分析和处理流程：第一步：初步判断与了解情况1. 保持冷静和礼貌： 无论.............
-
酒店回应女子穿和服做核酸“店内有规定工作服不能外穿”，这个规定究竟是否合理，确实值得我们仔细聊一聊。从几个层面来看，这个事情的合理性可以被解读。首先，我们得站在酒店的角度想想，为什么会有这样的规定。1. 品牌形象和统一性： 酒店业非常重视顾客的整体体验，而服务人员的形象是其中重要一环。统一的制服能.............
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2025 tinynews.org All Rights Reserved. 百科问答小站 版权所有