我的研究涉及一些消费者信任的问题。我理解央视对比检测奶粉质量无法在实质上恢复消费者对于中国奶粉的信心,原因可以一言蔽之,就是消费者信任的重建不仅仅需要产品质量保证,还需要包括调查,监督,伤害补偿,信息公开等一系列保证。
现在婴儿奶粉的消费者们大多是22到35岁之间,在2008到2009年三聚氰胺毒奶粉事件爆发时正是处在13到26岁的年龄间。年纪轻轻时经历这么一场举国震动的丑闻,我们对这件事可谓是记忆犹新。古话说得好,从哪里摔倒就从哪里站起来。我们想要恢复消费者的信心,完全可以由官方围绕三聚氰胺毒奶粉事件建立起一个可供所有消费者们随时查阅和监督的网站或信息源,用时间线将事件当时爆发的报告到如今受害者的赔偿和国家为此所做的政策调整等等信息一一罗列清楚。任何人想到这件事时,都可以去这里找到来龙去脉。建立这个一个网站不仅为了铭记一个教训,更重要的是向全社会和全世界展示我们愿意为这个教训负责的诚恳,和为了这个教训改变的态度。
也许会有人说上面这些话听起来太「官方」了,那我就指出一个不「官方」的实际问题。
如果不建立这样一个官方网站或信息源,所有当年三聚氰胺毒奶粉事件的亲历者们都会持续活在这件事的阴影,谣言和恐惧中,一想到国产奶粉就是三聚氰胺和受害婴儿。道理很简单:如果官方自己不去攻占三聚氰胺毒奶粉丑闻的信息高地,它就会被各种谣言,误解,恐惧和不信任攻占。要知道,如今它已经不是一个可以用时光流逝来淡化的丑闻,而是一个和中国奶粉质量息息相关的icon(符号)。从传播学上讲,任何被符号化的丑闻都会在日常交流和对话中持续获得续存的营养,因此时光冲刷根本带不走关于它的记忆。如央视这样想要绕开这个icon去谈中国奶粉质量,大多数消费者们不会买账。
令人遗憾的是,别说这样一个网站了,如同这个问题下面很多答案提到的那样,我们连那些中毒的婴儿的赔偿情况都不知道。如前所述,这个问题看似和如今奶粉质量无关,实际上却是息息相关。如果当年那些婴儿受害者和家庭得不到妥善的对待,任何当年经历过这场丑闻的奶粉消费者不免产生「如果我的孩子出事了该怎么办」的恐慌。如果没法妥善缓解这种恐慌,大谈特谈如今奶粉质量又有什么用?的确,中毒也许是极小概率事件没错,但哪个消费者不怕这种事摊到自家孩子头上?我们的消费者看不到前面受害者的待遇,就会一直在生活中贯彻这种恐慌——宁可花钱买海外奶粉,也不买国产奶粉。消费者买的不仅是奶粉的质量,而是这层质量背后国家信誉的监督和担保。而如果我们国家连基本的伤害补偿都做不到妥善处理和公开,那这份国家信誉的监督和担保又怎么能撑得起消费者曾经严重垮塌过的信任?
而政府方面对待这个伤害赔偿问题的态度,实在不能说让人满意。
《瞭望东方周刊》在2011年刊载了一篇报道,转载如下:
“三聚氰胺医疗赔偿基金”去向成谜
不仅三聚氰胺奶粉22家涉案企业出资标准成谜,连赔偿基金两年来的赔偿情况、管理运作方式、现金余额都已成谜
《瞭望东方周刊》记者刘武 | 北京报道
三聚氰胺事件已经过去近三年,如今,除三鹿破产之外,其他涉案的乳品企业均已健步如初,很多患儿则仍然遭受着病痛之苦。
2008年年底,在政府相关部门主导下,中国乳制品协会牵头由22家涉案企业集体出资成立了总额2亿元的医疗赔偿基金,作为对毒奶粉事件近30万名被确证患儿的善后措施。
《瞭望东方周刊》的长期跟踪采访发现,时隔不到两半年,该基金近况成谜,相关行业组织称之为“机密”,不适宜对外公布。
涉毒奶企出钱很少
最初公开提出设立赔偿基金想法的是3名参与法律援助的律师—— 张立辉、张兴奎、兰志学,他们在向国务院寄送的《关于三鹿毒奶粉受害者赔偿方案的建议》中提出此设想。
张立辉、张兴奎向《瞭望东方周刊》介绍,建议是考虑到若仅对“三聚氰胺毒奶粉”受害者解决医疗费而不予赔偿,不足以维护社会正义,同时,鉴于受害者众多,如果全部通过个案诉讼索赔,存在诸多现实困难。
“当时研究了美国律师协会案例经验,并且得到国际司法桥梁人士的理论协助。”张兴奎说。
医疗赔偿基金成立之初,中国乳制品工业协会相关负责人在接受新华社记者采访时表示,“患儿医疗赔偿基金是根据社会有关方面和法律界专家的建议,参照一些国家处理此类问题的通常做法,经22家企业反复研究、论证协商决定建立的。”
然而,基金的起步资金、具体管理运作则与法律界的建议不同。法律界人士根据卫生部门公布的确诊人数,以及现行法律规定的较低赔偿标准,推算出赔偿资金总额约为39亿元。“基金起步资金应当不低于赔偿资金”,即39亿元。
经相关政府部门协调,最终由中国乳制品工业协会设立,由22家涉案企业共同出资11亿多元,其中,9亿多元用于对患病婴幼儿当时治疗和赔偿的现金支出,2亿元则成立医疗赔偿基金。
11亿多元当中有9.02亿由三鹿集团支付。石家庄市政府在2008年12月25日召开的新闻发布会上发布的信息是,这笔资金由三鹿集团通过借款筹集。《中国经营报》当时引述知情经销商的表述称,这9.02亿元患儿赔偿资金实际是由石家庄市政府把市政府大院的南院和西院,以及下属一家酒店抵押给银行筹集而来的。
相关人士给《瞭望东方周刊》提供的一份北京市行政事业性统一银钱收据扫描件上的信息显示:2008年12月31日,“中国乳制品工业协会”收到“石家庄三鹿集团股份有限公司管理人”交来“代收婴幼儿奶粉患儿赔偿款”902076400元。
如此,其他涉案乳制品企业出资相对较少。蒙牛乳业集团新闻发言人姚海涛对本刊记者说:“我们出的不多,具体出资标准我也不知道。”伊利乳业集团公共事务部总监马腾也表示:“对于一些细节我并不掌握。”
基金近况何以成“机密”
不仅三聚氰胺奶粉22家涉案企业的出资标准成谜,连该医疗赔偿基金在这两年多时间里的赔偿情况、管理运作方式、现金余额都已成谜。近期,本刊记者试图追踪一些情况,但相关机构、企业均百般推脱。
2011年3月31日,本刊致电该赔偿基金的成立机构——中国乳制品工业协会,该协会理事长宋昆冈表示:“(医疗赔偿基金)一直在按照正常的工作程序在运作,运作情况都很好⋯⋯这个事情政府直接管理的,国家有人管。”之后,宋昆冈便三缄其口:“这是公众事件不错,但该对外(公布)的就对外,不该对外的就不用说。”
反观三聚氰胺奶粉事件爆发之时,该协会曾广泛通过媒体发布消息,希望“取得患儿家庭和社会的谅解”。
本刊曾致函基金受托管理方中国人寿保险股份有限公司,该公司宣传部门负责人后来对《瞭望东方周刊》表示:“当时把基金的管理运作委托给我们可能是考虑到放在大的保险公司比较放心,而我们也就在默默地履行社会责任。”
中国人寿方面承诺请示有关部门后给予回复,但至今本刊没有得到该公司的回复。
此后,本刊再次致电中国乳制品工业协会另一位相关负责人,得到的回应是:“协会只负责资金募集,不管具体事情,全由中国人寿来运作。关于这个赔偿基金,建议媒体不要报道,这个不宜对外报道。”
作为该基金的成立机构,也是基金的委托方机构,本刊咨询受托方中国人寿是否会定期提交运作报告给协会,比如年报,并且能否公布一些基本信息。该负责人迅即表示:“这个不行,不行,这个是国家机密。具体情况我也不太了解⋯⋯”
2008年之后,媒体几乎没有对此基金运作的相关报道,曾经努力追踪基金运作情况的法律界人士也无功而返。
曾为330多名三聚氰胺奶粉患儿做过长期法律援助的北京律师林峥告诉《瞭望东方周刊》:“之前有些患儿家长由于各种原因,没有办法进入赔偿基金里面,我为此专门写信给卫生部。卫生部的人专门打电话回复称钱的事情归工信部管。后来工信部的回复称不管具体的事情,应找卫生部和地方卫生行政部门。”
卫生部的信息说,截至2008年12月2日,全国累计报告因食用问题奶粉导致泌尿系统出现异常患儿共29.4万人。统一执行的赔偿标准是死亡赔20万元,重症赔3万元,普通症状赔2000元。
“绝大多数患者拿到的赔偿款是2000元,当初9亿多元的现金赔偿是否有剩余也不知道。当时只是说赔付了95%以上比例的确诊患儿,但是对于具体的赔付总金额没有公布。这个事情从一开始就不透明。”林峥说。
“谜基金”难点
鉴于三聚氰胺奶粉事件涉案企业成立医疗赔偿基金,以及绝大多数患儿(被侵权人)没有通过诉讼方式寻求救济的事实,结合国际上类似事件的处理方式,中国人民大学法学院教授张新宝进行了对比反思和研究。
张新宝认为,通过建立救济(赔偿)基金方式来解决相关纠纷,是实现《侵权责任法》“促进社会和谐稳定”这一立法目的的最佳途径之一。建立此类基金制度不是一个价值取向方面的事项,也不涉及不同行业、地方利益的调整或再分配,因此不应有较大阻力。作为一个法治社会治理层面的技术性方案,救济(赔偿)基金制度应当得到决策层和社会公众的普遍支持。
然而,这一“最佳途径之一”的举措如今越来越模糊,基金近况成谜暗藏隐患。相比而言,数额庞大的社保基金都会定期发布报告,向公众披露相关信息,何以2亿元三聚氰胺赔偿基金成为一些机构负责人所理解的“国家机密”?
2009年4月22日,卫生部办公厅、中国保监会办公厅联合发布卫办医政发〔2009〕66号文件要求:中国人寿保险股份有限公司要切实加强医疗赔偿基金管理,做到专户管理、专款专用,保障医疗赔偿基金的安全和完整。
按此文件要求,相关机构对该基金应该是了如指掌,而不是丝毫不掌握任何情况。如果真不掌握情况,那么就存在有机构在刻意隐瞒使其最终成谜的可能。
张新宝对《瞭望东方周刊》表示:“由于三聚氰胺之后接受救济(赔偿)者原则上不再起诉,由企业出资成立的2亿元医疗赔偿基金属于‘诉讼替代性救济(赔偿)基金’。”由此,除“履行善良管理人的高度注意义务”之外,“向侵权人和被侵权人代表通报救济(赔偿)基金款项的筹集和发放情况”也是基金管理人的一项重要职责所在。对于基金使用情况,应该定期或者不定期向指定其担任管理人的政府机关提交经过审计机构审计的财务报告。
不仅是基金近况成谜,十多年后该基金的归属问题也成为未解之谜。
按照2009年1月8日相关政府部门联合签发的文件表述,医疗赔偿基金是“对患儿急性治疗终结后到18周岁以前可能发生的与此相关的疾病给予免费治疗 。”
2008年底媒体曾提出“2亿赔偿基金是否够”的疑问。中国乳制品工业协会理事长在接受新华社记者采访时表示,“这个基金足以支付急性治疗结束后患儿患有残留结石等相关泌尿系统疾病的医疗费。”
那么,所有的患儿都年满18周岁之后,该基金如果有剩余怎么处理?相关机构没有表态。
《瞭望东方周刊》的质疑文章发布后,中国乳协才做出了回应:
人民网北京6月7日电 (记者 崔东) 近日,中国乳协官网发布消息称,中国乳协和中国人寿保险公司对婴幼儿奶粉事件医疗赔偿基金的管理及支付等情况进行了通报。
中国乳协介绍,三鹿牌婴幼儿奶粉事件发生以后,中国乳协协调有关责任企业出资筹集了总额11.1亿元的婴幼儿奶粉事件赔偿金。
赔偿金用途有二:一是设立2亿元医疗赔偿基金,用于报销患儿急性治疗终结后、年满18岁之前可能出现相关疾病发生的医疗费用。据介绍,经卫生部组织医学专家反复论证,认为婴幼儿的泌尿系统再生能力强,奶粉事件患儿治愈后将来发生相关疾病的几率很低,但尽管如此,责任企业仍本着对患儿身体健康高度负责的态度设立了这笔基金。患儿在急性治疗结束后一旦发生相关疾病,经儿童医院、妇幼保健院和二级以上综合医院诊断,就可以凭上述医疗机构出具的证明报销医疗费。
二是用于发放患儿一次性赔偿金以及支付患儿急性治疗期的医疗费、随诊费,共9.1亿元。截至2010年底,已有271869名患儿家长领取了一次性赔偿金,由于信息不准确或不完整查找不到,目前还有极少部分患儿家长没有领取一次性赔偿金。按照规定,2013年2月底之前,患儿家长随时可以在当地领取,逾期仍不领取的,剩余赔偿金将用于医疗赔偿基金。
中国乳协介绍,考虑到中国人寿拥有遍布全国并延伸到基层的服务网点,患儿家长办理报销手续方便,中国乳协将2亿元医疗赔偿基金委托给中国人寿代为管理。中国人寿表示,作为大型国有控股企业,愿意承担社会责任,不收取基金任何管理及服务费用。为做好基金的管理和支付工作,中国人寿对基金实行专户管理,专款专用,配备了专职人员,制定了相关业务、财务管理办法,开发了专门的信息系统,设立了95519专线电话指引,做到规范管理,周到服务,方便患儿相关疾病医疗费用的报销。
自2009年7月31日基金正式启动至2011年4月30日,中国人寿累计办理支付1794人次,支付金额1048万元,基金银行账户余额1.92亿元(含利息及2011年当年由中国人寿垫付但未划账金额)。目前,医疗赔偿基金总体运行情况平稳,未发生赔偿纠纷,有关部门也没有接到相关投诉。
可以看出,这份回应并没有公布更详细的账目,也没有回应《瞭望东方周刊》文末「基金如果有剩余怎么处理」等问题。
而另一个更严重的问题是,这两条新闻信息是分离的,消费者们可能只看到第一条却看不到第二条,于是谣言和不信任接踵而至。我自己在做调研时就发现,政府一些部门经常说「我已经公布过信息了,是消费者们自己找不到或者不去找。」我个人并不认同这种逻辑。消费者们根本没有去「找信息」的义务,但有不信任的权力。很多消费者哪怕看到信息都会质疑,更别提让他们主动去找了。如果官方没有一个集中所有信息的网站和信息源,消费者们根本不会主动去通过「找信息」来重建他们的信任——因为重建信任从来都不是消费者们的责任。而看到国家的重心并没有放在赔偿机制的完善和公开上,我们消费者怎么想呢?我们想的是,我们的眼睛看不出国产奶粉的质量好不好,但是我们的眼睛看得出千万不能成为受害者。
综上,我谈了谈我对消费者信任重建问题的粗浅理解,我认为这是一个非常重要的研究方向,还请大家多多指正。
参考文献:
为了建立起当年丢失的信任,央视也是煞费苦心,以至于每年都要报道一次,搞得家长们都很焦虑。
就拿最近一次新闻来讲吧。
他们对 9 款奶粉进行了长达半年的监测,其中有 6 款海淘奶粉,检查出来 4 款不符合国标,于是就说海淘奶粉的不合格率高达 66%。其实是不太有说服力的。
其次,新闻报道里的「不合格」,不代表有安全问题,而是营养元素的添加上,不符合我国的标准。
确实有点小题大做了。
但为了表明自己并非小题大做,节目里还摆出了各种营养素不达标的危害,比如:
碘含量不足会智力滞后、呆小症;
铁元素超标会肠胃出血;
维生素 K1 不足会导致凝血功能障碍;
长期食用危害宝宝健康;
……
是不是真的这么严重?我们一个一个来说:
节目专家说,铁元素超标,轻则可能导致婴儿恶心干呕,严重一点可能会导致宝宝肠胃出血。
专家说的确实没问题,但对于多少是超标这个问题,并没有一个结论,CODEX(国际食品法典委员会)没有定制上限,说「上限可能需要各国自己决定」。
中国标准的上限是 0.36 毫克 / 100千焦(1.15 毫克 / 100 千卡)。而美国制定了一个更为宽泛的上限,3.0 毫克 / 100 千卡。
本次监测的两款铁含量超标的产品,并没有超过美国标准。
专家说,给宝宝添加一些左旋肉碱,有助于小宝宝代谢。
但左旋肉碱根本不是婴儿奶粉的必需成分。而根据国标而言,奶粉是否合格的其中一点是,取决于它有没有宣称添加了左旋肉碱。如果宣称了,那就满足含量标准,否则就是「不合格」。
所以,根本没有讨论的必要。
专家讲,碘不足会引起呆小症。
碘对婴儿发育很重要,但婴儿具体需要多少碘,通过水和奶粉能提供多少,只是很粗略的估计。
日本配方奶普遍存在碘不足的情况,但因为日本是岛国,不管是母乳还是食物,碘元素的摄取都要比内陆居民多。所以日本宝宝不需要碘元素多的配方奶。
所以奶粉中碘不足会不会引起呆小症,这个要评估所在地区碘的摄入量才能判定,如果碘摄入量少,没有碘含量要求的日本奶粉的确需要慎重对待。
专家说,维生素 k1、锰、生物素不达标影响发育。
有点夸张了。
跟铁一样,满足中国标准能保障婴儿健康,但并不能说,满足了别国标准但不满足中国标准就有害。
其实,每个国家的标准不同很正常。
国际上,CODEX(食品法典委员会)制定了一份婴儿营养需求的指南,不同国家会以这份指南为基础,并参考各国的一些具体情况来设定自己的标准,对某些指标的数值范围来进行调整,以更好地满足本国婴儿的需求。
且各国也会以自己设定的标准作为执法标准来规范生产。
如果只是不符合我国的标准,也不见得会中毒或什么严重的疾病,顶多就是不合适而已。
虽然海淘奶粉的渠道难把控,仓促运输可能存在风险,很难监管,确实不见得是最好的选择;但只要能通过正规渠道购买的话,其实也大可不必担心。
中国奶粉营养标准可能是最严格,且可能更符合中国宝宝的营养需求,但为了捧自家的奶粉而「黑」别国的奶粉,恐怕只会引起反效果,还不如把精力多放在安全标准的执行与监控上。
文章来源参考:
央视曝光 66% 海淘奶粉不合格?真相可能出乎你的意料 - 丁香医生
作者:云无心 | 美国普度大学农业与生物系食品工程专业博士
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因揭发施恩奶粉三聚氰胺含量超标百倍,以及其冒充美资公司,去年中一度
成为媒体焦点的中毒儿童家长、北京同声传译员郭利,已于去年7月22日被广东
潮安县公安局以其“敲诈勒索”施恩公司和主要股东雅士利公司300万为名抓
捕,今年1月12日一审判处有期徒刑5年,郭利不服提出上诉,二审潮州市中级法
院在立案短短八天后,2月4日做出维持原判的终审判决。
这就是中国的奶粉企业,不仅三聚氰胺超标、假冒美国品牌,还将家长抓起来判刑五年。
请参见知乎:
洋奶粉=国产奶粉挂洋牌子=国产奶粉,已是公开的秘密。崇洋媚外解决不了你的焦虑。要好奶只能靠你自己。
(我说的不是母乳喂养,至少主要不是。)
举个例子,超市买的鸡蛋可能有非法添加剂成分,但绝不可能臭鸡蛋,因为臭鸡蛋消费者自己是能闻出来的,而添加剂闻不出来。
我们现代人的做法是,闻不出来的部分,就委托给官僚机构帮我们闻,但是官僚机构对人民缺乏真正的忠诚,只想领工资,利益也没有和人民绑定在一起,所以悲剧是难免的。但是这么重要的事情,为什么非要委托?
复合美标或欧盟标准不?符合就不怕。
你逗我?
检测是中国奶业协会搞的:
中国奶协是干什么的呢:
对,简单地说就是中国的养殖场和三鹿蒙牛伊利这些厂商组成的协会。
所以,这就是央视伙同所有国内厂商批判进口厂商的表演。
所以,除了中国的奶业、检测机构、国标以外,不可信任名单里现在又多了央视。
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