为什么我们开始厌弃海底捞的热情？

最近，走在街上，看到海底捞的招牌，曾经那股扑面而来的“热情好客”的劲儿，好像也渐渐淡了。回想一下，当初海底捞刚火起来的时候，那真是万人空巷，排队的人能从店里排到街角，进去之后更是被那种事无巨细的服务给惊艳到。那会儿，感觉吃个饭，被伺候得跟皇帝似的，心理上的满足感是实实在在的。

但现在呢？

服务，好像从“惊喜”变成了“例行公事”，甚至有点“过度了”。

想想当初，海底捞的服务之所以让人印象深刻，是因为它在“恰到好处”的地方提供了“超出预期”的关怀。比如，在你打电话问排队情况时，服务员会非常耐心地告诉你大概多久，甚至主动告诉你几点前到可以少等。进店后，那种热情的招呼，送上水果零食，帮你拿包，给你围裙，甚至当你提出一些小要求时，比如想换个近一点的桌子，他们都会想办法满足。这些点点滴滴，汇聚成了一种让人暖心的体验。

可现在，我们再去海底捞，很多服务都变得像是标准流程。你进门，有人热情地迎上来；你坐下，有人立刻递上菜单，送上小吃。这种“标准化的热情”反而让人感觉少了点真诚。以前是“我需要的时候，你正好想到”，现在则是一种“你可能需要任何东西，所以我全给你”的模式。有时候，你只想安安静静地吃个饭，却可能要面对服务员频繁的询问：“您好，需要加水吗？”“您好，这个需要帮您下吗？”“您好，您的眼镜需要擦一下吗？”等等。连续的“您好，您好”，到最后，反而让人觉得有点被打扰，甚至有点疲惫。那种想和你聊几句家常、拉近距离的热情，也慢慢被一种程式化的礼貌取代了。

“惊喜感”消失了，取而代之的是“可预见性”。

我们之所以会持续光顾一家店，除了食物本身，很大程度上也是为了获得一种新鲜感和愉悦感。海底捞最初的成功，很大程度上就来自于它在服务上的创新和独特性。你想不到的服务，它都给你做到了。比如生日时的“海草舞”虽然有点尴尬，但至少是个“梗”，是个话题。又或者，当你提出要给朋友打包时，他们会很贴心地帮你分装好，还送些小零食。

但现在，这种“惊喜”变得越来越少。因为大家对海底捞的服务模式已经非常熟悉了，甚至很多竞争对手也借鉴了它的很多服务方式。你去吃火锅，期待的服务，海底捞几乎都能做到。而海底捞自身，好像也进入了一个“安全区”，不太会再有什么惊艳的创新了。曾经是“行业标杆”，现在反而有点“随大流”的感觉了。

价格，也成了一个绕不开的门槛。

不得不承认，虽然海底捞的食物口味和服务都还不错，但价格也是不便宜的。尤其是在通货膨胀，大家消费更谨慎的当下，一次海底捞下来，人均消费很容易突破百元大关，甚至更多。当它的“惊喜感”和“独特性”不再那么突出时，高昂的价格就显得不是那么有吸引力了。以前，“贵点也值了”，因为享受到了那种无微不至的服务。但现在，当服务变得普通，甚至有点烦人时，你自然会开始算这笔账：我花这么多钱，是不是能去其他地方吃到更美味的食物，或者获得更少打扰的用餐体验？

同行竞争，稀释了它的光环。

海底捞的成功，很大程度上是抓住了市场对高品质服务火锅的需求空白期。但随着它的火爆，越来越多的火锅品牌开始模仿它的服务模式，甚至在某些方面做得更好。一些新开的火锅店，虽然没有海底捞那么出名，但服务同样周到，而且在口味上可能更具特色，价格也更亲民。当市场上出现了越来越多同样优质甚至更优质的选择时，消费者自然就会“货比三家”，海底捞的“唯一性”和“独特性”也就被大大削弱了。

消费者口味的迭代，对“热情”也有了新的理解。

经过多年的发展，消费者对“服务”的认知也在不断变化。过去，我们可能更容易被表面的热情和周到的行动打动。但现在，我们更注重“个性化需求”的满足，更看重“专业性”和“效率”。过度、程式化的热情，有时候反而会掩盖了食物本身的味道，或者打断了我们与朋友家人之间的交流。我们可能更希望服务员在恰当的时机出现，提供恰当的帮助，而不是时刻在你身边“待命”。

总而言之，我们对海底捞的热情“厌弃”，与其说是对它本身服务质量的否定，不如说是对一种“模式”的审美疲劳，以及对市场变化的适应。 它曾经代表了一种高品质的服务体验，但随着时间的推移，这种体验不再是独一份的稀缺资源，甚至在某些方面显得有些“过时”。当“惊喜”变为“例行”，当价格依旧高昂，而市场又提供了更多元化的选择时，消费者自然会开始审视，去寻找新的、更符合当下需求的用餐体验。

海底捞并非不好，它的基本盘依然稳固。只是，那个曾经让我们眼前一亮、心甘情愿排队等待的“热情”本身，已经不再是我们唯一的追求，甚至在某种程度上，已经成为了一种需要被“驯服”的“过剩”。

那不是真的热情，只是硬性规定，我去吃饭习惯自己想吃什么夹什么，而且我不喜欢有个陌生人一直在旁边弄这弄那，服务员把菜端过来就可以走了，有啥需要我会叫人，火锅也是烤肉也是，去烤肉店了，服务员一直帮我烤，我会说不用了我自己来，服务员就去忙其他的了，当然也有时候会有服务员会说这个想烤得好吃需要把握好火候，我也会让他继续，有的还有点火操作啥的，看着挺炫，海底捞我说不用了我自己来，服务员会跟我说这是他们的规定，不然要罚款的，搞得我很别扭，我不喜欢一个不认识的人给我夹我不想吃的菜，也不喜欢刚想涮点肉涮点菜就有人抢过来帮我下锅里，让我吃的很不自在。

我并不厌弃这种热情。

不知道你们有没有带着家里长辈去吃海底捞。尤其是一辈子没怎么出过门的长辈。如果有，我想你也不会厌弃这种热情。

今年夏天的时候我带着我爸妈我奶奶旅行的时候去吃海底捞（我家乡的小县城没有海底捞）。

我爸爸腿脚行动不便，所以我们在进店就餐的时候服务员就贴心的为我们选择了离门口最近的位置。

期间我奶奶想去卫生间，服务员带着我奶奶去，又带着回来。

那天去吃海底捞主要是因为正赶上我妈妈的生日，其实我也是想到海底捞生日服务才去的。

然后在我提前跟服务员沟通好了后，我们就餐的时候，服务员们推着蛋糕过来，我们一起唱生日歌。我明显感觉到我家人们的惊讶和开心。

这场热情虽然这对于年轻人来说像一场社死。

对于服务员们也不过是工作的一部分；

对于我也是司空见惯。

但是对于没怎么出过门，也没享受到细微服务的长辈们。就是一次让他们觉得受到尊重的体验。

所以我很感谢有这种热情服务的餐馆，让他们回家后也能回味这种温暖。

为什么我们开始厌弃海底捞的热情？

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