医院一般怎么处理对医院/医生的投诉？
首先，得把投诉这事儿说清楚，找对地方。
投诉对象: 你得明确是冲着哪个医生、哪个护士、哪个科室，甚至是哪个服务部门来的。是医疗技术不行？态度差？收费不明白？还是流程太慢？把这个问题症结找准了，后续处理才对症下药。
投诉渠道:
当面找: 如果是小事，或者你就在医院，最直接的办法就是找到相关科室的护士长、值班医生，或者患者服务中心的工作人员。他们通常是第一线，能当场协调解决的，就在现场解决了。
书面投诉: 如果问题比较复杂，或者不方便当面沟通，或者想留个证据，那就得写投诉信了。一般医院都会设有患者投诉部门（有些医院叫医患关系管理科、医务处、患者服务中心等），你可以直接去那里递交书面材料，也可以通过邮寄的方式。信里最好写清楚你的姓名、联系方式、就诊日期、涉及人员、具体事件经过、你的诉求是什么。
电话投诉: 很多医院也开通了投诉热线电话，可以直接拨打咨询或反映情况。但电话投诉，同样建议事后要有书面记录或留存通话证据。
线上渠道: 如今不少医院也有官方网站、微信公众号等平台，上面可能会有投诉反馈的入口。这是比较便捷的方式，但同样要注意信息完整性。
第三方平台/监管部门: 如果医院内部处理不让你满意，你还可以向当地的卫生健康委员会（卫健委）投诉，他们是医疗行业的主管部门，有权介入调查。或者，如果是涉及医疗纠纷，也可以考虑通过医疗纠纷人民调解委员会进行调解。
接着，投诉之后，医院怎么接招？
一旦医院接到投诉，不是说扔到一边就不管了。背后有一整套的“应激反应”：
1. 受理与登记:
医院会有一个专门的部门负责接收所有投诉，比如医务处、患者服务中心等。
他们会认真核对你提供的信息，确保投诉事项明确。
然后，你的投诉就会被登记到一个专门的系统里，有了编号，这表示你的问题已经被“纳入轨道”了。
2. 初步调查与分派:
医院的投诉处理部门会根据投诉的内容，判断问题的性质和严重程度。
如果是医疗技术或操作上的问题，可能会涉及到医务处、护理部，甚至相关科室的主任。
如果是服务态度、收费等问题，则可能交给患者服务中心或行政部门。
如果是涉及医德医风，那监察室、党办等也会参与进来。
他们会把投诉案件分派给负责调查和处理的相关人员。
3. 深入调查与核实:
这是最关键的一步。调查人员会采取多种方式收集证据：
查看病历: 病历是关键证据，会仔细核对诊疗过程是否规范，有没有遗漏或错误。
约谈相关人员: 包括被投诉的医生、护士，以及事发时在场的其他医护人员，听取他们的陈述。
约谈投诉人: 再次与你沟通，了解更详细的情况，核对事实。
调取相关记录: 比如收费清单、检查报告、影像资料等。
查看监控录像: 如果有涉及到服务冲突的监控，也会被调取。
咨询专家: 对于一些专业性较强的医疗技术问题，医院可能会请院内外的专家进行会诊或咨询。
4. 分析与评估:
在收集完所有证据后，医院会组织相关部门对投诉内容进行分析。
判断是否存在医疗过失、服务不当、违反规章制度等情况。
如果涉及到医疗过失，还会根据法律法规和诊疗规范，评估过失的责任程度。
5. 处理与反馈:
根据调查结果，医院会给出处理意见：
属实的:
道歉和解释: 对患者表示歉意，并详细解释原因。
批评教育: 对相关医务人员进行内部批评、警告、记过等。
培训改进: 安排相关人员进行再培训，提升业务或服务水平。
经济补偿: 如果造成了实际损失，根据情况可能给予一定的经济赔偿（这个通常会比较谨慎，会依据法律和医院规定）。
调整岗位: 严重者可能调整工作岗位。
行政处分: 甚至会涉及到更严厉的处分。
不属实的: 也会给出明确的解释，说明情况，化解误会。
部分属实: 会针对属实的部分进行处理。
反馈给投诉人: 医院会将调查结果和处理意见，以书面形式或口头方式告知投诉人。这个反馈是有时限的，一般会在收到投诉后的规定时间内完成。
值得注意的几个点：
时效性: 投诉处理是有一定时限的，一般医院内部都有规定，比如7个工作日内初步反馈，30个工作日内完成调查处理等。如果你觉得处理不及时，可以再次跟进。
保密原则: 在处理过程中，医院会注意保护患者和医务人员的隐私。
沟通很重要: 在整个过程中，保持与医院的沟通非常重要。如果对反馈不满意，可以要求进一步解释或申诉。
理性维权: 投诉是为了解决问题，保持理性平和的态度，提供真实客观的证据，这样才能更有效地维护自己的权益。
有些事不是投诉能解决的: 比如病人自身情况复杂，病情本身就难以控制，或者与医生的沟通本身就存在障碍，这些可能需要更多的是理解和沟通，而不是单纯的投诉。
总而言之，医院处理投诉是一个系统性的工作，从受理到调查，再到处理反馈，都有其固定的流程。关键在于你能不能把问题说清楚，找对渠道，然后耐心地配合医院的调查。
网友意见
我们医院直接让被投诉的医生和护士给投诉人道款，并且要取得对方的原谅，否则就要扣绩效，并记录在案，影响年终考核。你们知道吗？两次年终考核不合格，你就得自己离职，走人。
一次，内分泌科的一名医生在门诊接诊了一个60多岁的女性糖尿病患者，在给她检查后，开了药，患者问医生:“医生，那个胰岛素笔多少钱呀？”，医生点开电脑，找到胰岛素笔的价格，告诉患者:“你看，现在是181元。”，不料患者大怒“我上个月来看病问过x医生了，她说173元，你是不是骗我的钱？”，医生也是很委屈呀“阿姨，厂家不同，批次不同，价格也会有波动。你也看到了，电脑里显示的药品价格就是这个181元。我又不能收你的钱，钱都是交到收费室去。”，这下患者不满意了“你什么意思？难道我出不起这个钱吗？我是不满意你不应该涨价，骗我们老百姓钱！”，医生也是无语了，加之病人多，后边的病人让医生快接着看病，别和那个病人磨叽了。医生也就没理睬她，接着叫号看病。结果那个病人认为医生看不起她，就投诉到院办，院办主任打电话给科主任，这次投诉医生需要负全责，要扣绩效200元。如果不想被扣钱，要打电话或亲自给病人道歉，病人原谅你了，拆消投诉，这件事才算了结。科主任要求院办主任查看一下诊室监控，或者亲自到诊室询问一下别的病人，真实情况是什么。院办主任拒绝了，说自己忙得很，没时间浪费在这些小事上。如果科主任还要再提这事，连着科室一块扣钱。多说一句，院办主任是院长的亲戚，中专毕业。这位医生没办法，打电话给病人请求原谅，病人可开心了:现在轮到你们医生来求我了？行，我再投诉一次，给你多扣点钱我心里才舒服。于是这位医生又被二次投诉，这次扣了1000块钱。医生太郁闷了，她一个月奖金就只剩一半了，而且她还必须写一份检讨书，交到院办，由院办主任亲自送到病人家里，这种操作，就问你服不服？
我上个月收到一条投诉，我自己都搞不清楚这投诉是何时发生的。我是口腔科医生，我们的器械是统一到供应室打包消毒，有特定时间收取和发放。如果你消毒的器械用完了，有病人来你也只能给他说明情况，不能再接病人。如果你再接着用未消毒的器械操作，导致病人染上什么病就惨了，严重的应该要坐牢。院办主任打电话给科主任:病人投诉x医生，宁愿闲着也不给他洗牙。科主任把投诉转给我，让我好好反省。我直接找到院长，给院长解释了这件事:不是我不想接病人，实在是没有消毒的器械了，现在艾滋病，丙肝等血液传染病这么多，万一使用了未经消毒的器械引起病人感染，这不是我一个人能扛得住的大事。结果院长的神回复是:不管怎么样，你要尽力给他搞定。别给我讲这些客观条件。关于增加器械，现在医院经济困难，没办法再买，你们要理解，要自己克服。我心里这个火大呀！我怎么克服，没消毒器械怎么给病人看牙？用手去掏吗？科里另外一位医生也被病人投诉。病人儿子说病人70多岁了，身体不好，出门都要坐轮椅，到医院看牙，请这位医生通融一下，先给他爸看，结果医生说她在给病人做根管治疗，他们等了20分钟还没做完治疗，老人实在等不了。所以投诉医生为了不给老人看牙，在磨洋工，请求医院给予严惩。院办主任通知科主任:这件事影响太恶劣，70岁以上老人要优先，我科要好好自我检讨，制定具体解决方案。医生也委屈:病人都还在椅位上做治疗，总不能一有70岁以上老人来了，就把病人喊下来，让老人先坐上治疗吧。口内治疗还行，那口外治疗呢？拔牙拔到一半让病人下来，病人不把你打死就算好的。但是你的委屈没人理会，领导只会把过错强加在你身上。
心内科一位医生也被投诉。当时他正在为一位老大爷做检查，用听诊器听诊心脏杂音。大爷的儿子焦急地等着结论。诊室外一位大妈带着孙子在刷x音，音量开得特别大，影响了医生的听诊。医生放下听诊器，向正被检查的病人道了歉，出诊室找到噪音来源后，他请大妈把音量调低一点，这么大的音量已经影响他的工作了。大妈很豪横:我就不调低，你能把我怎么着？你自己医术差，还来找我的麻烦，信不信，老娘让你吃不了兜着走！医生也很无奈，周围的病人纷纷指责大妈，大妈力战群雄，一点也不吃亏。诊室里老大爷的儿子听见外面的争吵，走了出去。他见大妈无理取闹，还言语攻击医生，就走上前把大妈的手机一下打落在地。大妈见势倒地不起，她说医生主使大爷的儿子打了她，把她手机也弄坏了。周围的病人打了110，警察到来之前，院领导闻讯先赶到了。他们先问了大妈，听完大妈的叙述，又问了周围病人，最后认定是医生的错误，结论是未与大妈好好沟通，是沟通不好引起的，医生要赔偿大妈的手机。医生气得直接把自己的手机砸在地上，让院领导也赔偿他一个手机，理由也是院领导和自己沟通不好。警察最后调看了监控，认定医生没有过错，大爷的儿子赔了600块钱给大妈。警察还很奇怪:别的单位出现纠纷，领导首先是保护自己的职工，只有你们医院不问缘由，首先认定自己职工有错。这是什么道理？
所以，在我们医院是无理由投诉。病人只要看你不顺眼，就可以投诉，医生只能接受，你想想看，医生在这种环境下，还能对工作投入多少热情？最终受害的又是谁呢？
刚投诉了一个医生和120人员。
事情是这样，家里老人凌晨三点半突发脑梗，给我打电话。我四点钟赶到拨打了120，120来了之后沟通去某医院，120跟我说我要去的医院装修不收住院患者，给我推荐了一个非常远的医院（有一说一，也是很出名的医院，就是在新城区特别远）。然后送过去之后直接把我父亲交给了一个神经外科值班大夫，后边就住院治疗，入院手续比较复杂，住院部病人又多，拨打120之后的三个小时，我们等到七点多时终于用了药（后边还被其他医院大夫告知不是溶栓药物，没啥用处）。
当天上午我联系医院的同学，询问这个病哪里治疗比较出名，他问了一下我情况，反问我为啥没去神经内科，我说不知道就人家医生让去哪去哪，然后又联系了我住院医院的朋友，听说我住的科室在院里臭名昭著，跟120勾结抢患者在医院内部被点名批评过。当时朋友建议我转院或者转科室，我犹豫了一下，又拿点滴的单子拍了照片托人问了北京的医院，那边也说治疗手段不太专业。主治大夫说给我用一些“小剂量溶栓药”又能溶栓又不会引发脑出血，但是我托的大夫看了用药之后，说我这边用药没有溶栓的。
懵了一样的疯狂找人找关系想换去这个医院治脑梗最出名的科室，但该科室以不方便得罪同事为由婉拒。
之后耗费了一番周折，转院去了我一开始想去的医院，病情稳定之后又去了脑外科、介入科、康复科继续治疗，治疗半年左右，结果非常不理想。老人落下残疾。
我于周一向我地卫健委反应问题，提出两点质疑。一是认为120故意引导我到一个非常远的医院，耽误了脑梗死的6小时黄金窗口期以及24小时窗口期，且交给了一个臭名昭著的科室，怀疑该科室与120有利益输送，要求上级主管部门就此开展调查；二是对照了脑梗死诊疗指南，该医生存在违反诊疗指南的操作，要求专家鉴定。卫健委受理后，医院的医调办给我打电话，说这只是个分错科室的问题和医生业务水平问题，希望我大事化小。
我又联系卫健委，反应相关情况，认为我投诉对象医院内部处理不合适，而且120又不归医院管，他处理不了。卫健委说要先等医院内部自查，之后才给我答复。
每天都在愤怒和忧伤中度过，长路漫漫，不知啥时候能讨个说法。
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把这几天的投诉进展更新一下。
医院和接诊大夫分别找到我，同意支付一笔赔偿金，让我把卫健委的投诉撤了，但是口头和字面上都不会承认医院以及相关人员的责任问题。
虽然都是口头上的承诺，但是总算取得了一定进展。后边预计就是商量赔偿金额，然后等医院走程序了。
谢谢各位的帮助和支持，祝好。
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