问题

为什么 7-11 这样的便利店要 24 小时通宵营业?背后是什么经营管理理念?

回答
7Eleven 这样的便利店选择 24 小时通宵营业,并非一个简单的决策,而是背后蕴含着一套以满足消费者即时性需求、最大化空间和时间价值、以及构建品牌忠诚度为核心的经营管理理念。下面我将详细阐述其背后的逻辑:

一、 核心经营理念:满足全天候的即时性消费需求 (Meeting AllHour Instantaneous Consumption Needs)

这是 7Eleven 24 小时营业最根本的驱动力。现代社会的生活节奏越来越快,人们的需求也呈现出碎片化、即时化和非规律化的特点。

打破时间限制的便利性:
夜间和凌晨的刚需: 很多消费者并非只在白天活动。夜班工作者、加班族、学生、早起或晚睡的人群、以及突发的饥饿或口渴,都需要在非传统营业时间内获得商品和服务。7Eleven 的 24 小时营业恰好满足了这些“错峰”消费者的需求。
紧急情况下的支持: 比如突然需要购买药品(感冒药、创可贴等)、卫生用品、婴儿用品,或者手机没电急需购买充电宝、小件电子产品等,7Eleven 都能提供及时的解决方案。
应对突发情况: 比如汽车抛锚需要购买一些简单的工具,或者需要一个临时的休息场所,便利店都能起到一定的作用。

最大化商品和服务的利用率:
缩短了商品周转时间: 尤其是一些保质期较短的鲜食(如饭团、便当、三明治、饮料等),全天候营业有助于更快地销售出去,降低损耗,提高资金周转率。
提升了门店的坪效(每坪面积的销售额): 将每一刻的销售机会都转化为现实,充分利用了店铺的空间资源。

二、 驱动这一理念的深层经营管理要素:

1. 聚焦“即时性”和“便利性”的品牌定位:
便利是核心竞争力: 7Eleven 从创立之初就将“便利”作为核心价值。24 小时营业是“便利”理念的极致体现,无论何时何地,消费者都能找到 7Eleven 提供所需。
场景化营销的延伸: 7Eleven 通过提供各种商品和服务(餐饮、饮品、日用品、报刊杂志、代缴费、取款、打印复印等),深度融入了消费者生活的各种场景,无论是在工作间隙、回家路上还是深夜,都能满足其需求。

2. 数据驱动的运营和精细化管理:
销售数据分析: 7Eleven 非常重视销售数据的收集和分析。通过对不同时段的销售数据进行分析,可以了解哪些商品在夜间销量好,哪些时段需要调整商品陈列或促销活动。
库存管理优化: 根据不同时段的销售预测,进行精细化的库存管理,确保夜间也能够有足够的热销商品,同时避免积压。
人员排班优化: 尽管是 24 小时营业,但人员配置会根据客流量的变化进行调整。夜间客流相对较低时,可能会采用更精简的班次,或者将部分后台工作安排在此时进行。

3. 技术支持和流程优化:
强大的供应链体系: 7Eleven 拥有高效的供应链管理能力,能够确保商品在夜间也能够得到及时补货,特别是鲜食产品。
信息化系统支持: 现代化的 POS 系统、库存管理系统、数据分析平台等,为 24 小时运营提供了技术保障,使得信息能够实时传递和处理。

4. 构建顾客忠诚度和品牌形象:
“可靠”的品牌形象: 24 小时营业让 7Eleven 在消费者心中建立起“随时随地都能找到”的可靠形象。这种可靠性是构建品牌忠诚度的重要因素。
差异化竞争优势: 在竞争激烈的便利店市场,24 小时营业是一个重要的差异化卖点,能够吸引那些对便利性有更高要求的顾客群体。

5. 成本与收益的权衡与优化:
边际成本与边际收益: 尽管 24 小时营业会增加运营成本(如人力、水电、安保等),但通过对夜间客流量和销售额的精准预测,以及精细化的管理,能够将边际成本控制在可接受范围内,并从中获得可观的边际收益。
“高频接触点”的价值: 即使夜间销售额低于白天,其持续的营业也增加了消费者与品牌接触的机会,这对于品牌的长期发展和潜客的培育具有重要意义。
规模效应的发挥: 对于 7Eleven 这样拥有庞大连锁网络的品牌而言,24 小时营业在一定程度上也能发挥规模效应,例如统一的采购、配送、营销等能够分摊部分固定成本。

三、 具体的管理实践和考虑:

人力资源管理:
弹性排班: 根据客流高峰和低谷制定灵活的排班表,确保关键时段有人力支持,低峰时段合理安排。
夜班津贴和激励: 为了吸引和留住夜班员工,通常会提供夜班津贴或额外的激励措施。
培训和安全: 对员工进行专业的培训,包括应对紧急情况、处理夜间客流等,并确保夜间工作的安全性(如门店的安保措施)。

商品管理:
夜间热销商品: 分析数据,重点保证夜间热销商品的供应,例如咖啡、能量饮料、方便面、即食食品、零食等。
鲜食的优化: 确保夜间鲜食产品的供应和服务质量,这对于提升顾客满意度至关重要。可能需要调整生产和配送计划。
非食品类商品: 药品、日用品、电子配件等在夜间也可能成为刚需,确保这些商品的库存。

安全与运营:
安保措施: 强化门店的安保系统,如监控设备、防盗系统等,保障员工和顾客的安全。
照明和环境: 确保门店在夜间有充足的照明和良好的环境,营造安全的购物氛围。
应急预案: 制定完善的应急预案,应对可能发生的突发事件。

总结来说,7Eleven 选择 24 小时通宵营业,是基于对现代消费者生活方式深刻的洞察,并将“便利”作为核心竞争力进行极致化的体现。它通过数据驱动的精细化管理、强大的供应链和信息系统支持、以及对成本收益的审慎权衡,成功地将时间(24小时)和空间(门店)的价值最大化,从而在激烈的市场竞争中建立起独特的品牌优势和顾客忠诚度。这不仅仅是简单的延长营业时间,而是一整套围绕消费者需求、运营效率和品牌建设的系统性经营管理理念的贯彻执行。

网友意见

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本文纯粹为了给各位知乎的非零售的朋友介绍一下便利店的情况,没有故作高深,但博一笑而已。如果有问题一起探讨,可以评论或者私信,谢谢。


1.能赚钱,顾客有这个需求

  • 现在的社会结构有大量的夜场和夜生活,会有人来消费。举个例子,KTV附近的店,一夜大概能卖3~4000块左右。而且大部分是高单价的烟酒,很好赚。
  • 人民群众半夜也有事要买东西。就我个人的经验,一般生活圈/办公圈(上海),一夜也基本有个500~1000左右。半夜里闲逛的人比我们大家想的多的多。

2.能摊薄成本

  • 人力成本的平摊。
    • 收货人力成本。当前都市白天不允许箱型物流车进市,所以配送大部分都在半夜。所以最好也得有个人收货清点、上架。(当然也有公司在21点以后收货,但是这个时段效率比较低,无论是物流效率还是收货效率.如果在营业高峰时段收货这种行为就太2了)
    • 清洁维护人力成本。清洁维护一般都在半夜。比如擦地板/洗咖啡机/洗包子机/洗关东煮机/整理仓库等,这种怕有人打扰的工作,最好都是半夜没人做(星巴克打烊后也有一个小时在清洁)。
  • 房租成本的平摊。便利店因为都在都市里。房租很贵,关了多可惜,多赚一毛是一毛。店不大,电费也不贵。反正冰箱也必需24小时开着。

3.其他重要原因

  • 塑造便利形象。便利店本来卖的就是方便快捷,靠把你养懒获得收益。如果你有急事找他(比如半夜要抽烟),碰到便利店关门会丧失顾客的信任,所以即便是三倍工资的过年时段,店也得开着。
  • 管理难度。有些“作业”硬要安到白天也可以,办法都是人想的。但是同时有太多人上班,员工会偷懒,而且人闲会闲出事情的。(小小管理经验)
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真正的答案,经常是大部分人意料不到的.....

很多人以为便利店24小时通宵营业,最重要的原因是为了赚夜间经济的钱,尤其很多便利店品牌的广告,都在宣扬“24小时全年无休”、“夜里等候你的一盏灯”、“全天候满足你的胃”...等等广告语、温情牌。

还有网友说便利店24小时营业是“便利店的本分”,便利店就应该24小时不歇业来提供便利服务。甚至有人用“是否24小时营业”来做为便利店的分类标准,套上“正宗不正宗”、“高端或低端”、“标准不标准”的帽子....

以上的说法,不能说是错的。不管是不是7-11这样的便利店,开在夜间经济繁华的地点的便利店,不通宵营业的店主才是傻子;而纵观所有日资便利店,都是全面要求24小时经营的(事实上日本本土最近刚对加盟商放开这个限制)。

事实上,对7-11这类的“连锁便利店”而言,大夜时段生意好,那是大夜班的“额外收获”,是“因为开了大夜班,同步收获周边夜间客群的生意”,不是“为了收获周边夜间客群而开了大夜班”!想象不出来?,以下听完说明就明白了。

从经营的角度来解释....7-11这类的便利店通宵营业的真正目的,是“物流以及门店运营工作的安排所需”!

通宵营业期间,门店大夜班人员的工作重点是在做商品理货、验收、上架、陈列调整、美陈布置、早高峰之前的鲜食制作...等等营运细节工作,而不是销售。只要去问过7-11大夜班人员就知道我说的是事实。同时,物流中心在夜间配送有很多好处,不限行、不堵车、好停车、收货方便、一趟路线多配送好几家门店....这省下来的配送成本,是7-11“总部”的成本,不是加盟商的成本,而大夜班员工的工资成本,是加盟商的成本。这样,就能明白“通宵营业背后的经营管理理念”究竟是什么了吧?

想要了解更多7-11在物流层面上的经营秘诀的朋友,我推荐这两本书,从很多基本面上、战略面上,根据实例讲解的很详细。

另外推荐一本简单易懂的便利店科普书籍,不管你是单纯对便利店行业有兴趣,或者是品牌连锁便利的加盟商,或者个体经营便利店的老板,这本书的内容相信对你在经营便利店方面都会有所启发。

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