西安奔驰漏油事件爆光后，为什么宁愿名誉扫地，花钱公关，也不选择赔钱了事？
首先，我们需要明确“赔钱了事”的几个潜在含义和奔驰对此的顾虑。
“赔钱了事”如果仅仅是针对这位女士的损失进行补偿，比如退车、赔偿车辆差价、误工费等，对于奔驰这样体量的跨国企业来说，这笔钱可能并不算天文数字。但问题在于，这种“赔钱了事”的模式一旦被大众接受，尤其是通过媒体曝光后被广泛传播，可能会引发连锁效应。
“开门揖盗”的担忧： 奔驰恐怕担心，如果轻易地为单个消费者的个案进行巨额赔偿，会鼓励更多消费者通过制造事端来争取赔偿，甚至可能吸引“职业打假人”的关注，导致类似事件层出不穷，企业将疲于应对。这是一种对未来潜在风险的规避。
品牌形象的定性问题： 如果奔驰承认了其“售卖”的车辆存在严重的质量问题（漏油是严重质量问题），并且通过“赔钱了事”来平息此事，这在某种程度上就等于坐实了其产品存在缺陷。对于一个以高端、品质著称的品牌而言，这种标签一旦贴上，可能比一时的舆论风波更具杀伤力，对品牌长远发展造成不可逆的影响。
那么，奔驰为何选择了“花钱公关”这条路呢？这其实是一场“形象保卫战”，其核心是为了挽回品牌信任，而非仅仅息事宁人。
塑造“负责任的企业形象”： 面对如此公众关注的事件，企业不能完全回避。公关的首要目标是展现出企业的重视和解决问题的诚意。通过与消费者积极沟通，提供解决方案（即使最初的解决方案不够理想），并最终达成和解，奔驰试图向外界传递一个信息：我们重视消费者权益，我们愿意解决问题。
控制信息传播，引导舆论： 舆论是关键。奔驰希望通过公关手段，将事件的焦点从“奔驰产品质量有问题”转移到“奔驰积极解决消费者投诉”上来。这需要精心策划的沟通策略，包括但不限于：
快速响应与沟通： 在事件初期，尽快与当事人取得联系，表达歉意和重视。
提供解决方案： 提出补偿方案，如更换车辆、退款、赠送服务等，并且要让外界觉得这些方案是“合理且有诚意的”。
媒体关系管理： 与关键媒体建立联系，解释情况，争取正面的报道或至少是中立的报道。
引导正面叙事： 强调事件的特殊性，将此次事件描述为“孤例”、“个别现象”，而非普遍问题。
利用第三方声音： 如果可能，借助一些权威的第三方机构或意见领袖来发声，增加说服力。
与“赔钱了事”的成本效益分析： “花钱公关”的成本，包括了与消费者沟通的成本、律师费用、部分补偿费用、以及对品牌形象修复投入的费用。而如果选择直接“赔钱了事”并被媒体广为传播，可能带来的潜在损失（品牌信任度下降、销量下滑、后续更多投诉）则难以估量。在奔驰看来，尽管公关花费不菲，但其投入可能比“赔钱了事”所带来的长期损失要小。
对消费者情绪的精准把握： 奔驰可能也做了消费者心理分析。在事件初期，消费者情绪激动，强硬的对抗只会激化矛盾。而当事件发展到一定阶段，消费者也需要一个台阶下台。公关活动的目的之一，就是提供这个台阶，通过有技巧的沟通和补偿，让消费者从“战斗模式”转变为“接受模式”。
战略性妥协与长期利益： 奔驰的公关策略，本质上是一种战略性的妥协，它是在权衡短期舆论压力和长期品牌价值之间的选择。名誉受损是暂时的，而品牌信任的崩塌是毁灭性的。所以，奔驰愿意付出代价来“挽回”品牌形象，避免被贴上“质量差”、“不负责任”的标签。
回顾整个事件，奔驰的公关策略确实引起了巨大的争议，也并非每一次都尽善尽美。
最初奔驰提出的“三包政策”和“二次检测”方案，被消费者认为是推卸责任，未能解决根本问题，反而激起了更大的愤怒和媒体的批评。正是因为消费者维权的态度坚决，媒体的介入，事件的持续发酵，才最终迫使奔驰方面做出更实质性的让步，如更换车辆、提供额外补偿等。
所以，与其说奔驰是“宁愿名誉扫地，花钱公关”，不如说它是在一个极其被动的局面下，试图通过一套有成本、有风险的公关策略来“最小化损失”，并通过塑造负责任的企业形象来修复品牌受损的部分。这是一场博弈，是企业在特定危机下的典型应对策略，而非一个简单的非黑即白的选择题。它也反过来告诉我们，在消费者权益日益受到重视的今天，企业在处理危机时，如何做到真诚沟通和实质性解决，是赢得信任的关键。
网友意见
正式公告出来，还是我说的那个样子，花点钱打发走了。（当然对于个案来说花的钱是不少，又是退又是换，又是补生日）但是套路还是那个套路，最后全国人民吃一顿烂瓜，以后该咋咋滴。不过说实在的这么大的蛋糕是不可能就这样被一个普通老百姓砸了的，哎呀！毕竟是个体对抗行业力量有限，服务费以后可以义正言辞正大光明的收了，往好的看就是起码很多买车的老百姓也知道这笔费用了，不会想以前一样不明不白的。
其实我想说的还是法律法规的健全！ 法律法规，法律法规，法律法规。
完结 就酱。
_________
最新新闻出来了，发票开了，3%的服务费那么就像我说的15000多就是销售自己作死捞进口袋一部分。这事第一店里领导难辞其咎下面的人这事都敢干上头不会不知道，不出事歌舞升平，集团赚该赚的的剩下大家吃肉，出事了销售顾问抗。第二集团应该也要追责了，一个车多收一个点 一台车3000的话，这一年就是千万级的贪污，够这家店喝一壶了。 黑啊！黑啊！黑啊！
_____匿名也罢
BBA之一呆了五年，从市场到销售 一家从开业到成型的店，五年后我走了。
这件事可以处理方式可以说是4S店固有的套路，只是现在某音太发达了不然这个女车主就是在引擎里哭也没用。
从市场的角度来说，确实这类投诉事件你找一般地方上的媒体是没多大用的，400电话拉黑你，你天天闹吧，就不搭理你，领导不出来，拖字诀，什么在处理，领导出差，厂家回复，我保证公司总经理从你身边走过你都不知道他是谁。然后哥们天天和电台报社人一起喝酒。你猜会怎么样？你想闹 闹完了闹累了，你十天半个月不生活你天天来吧，每天客客气气把你安排在VIP，天天换着人伺候你，领导就甭见了，你要是敢过分，哥们可以报警啊，你堵门试试，警察快的很。真的等你差不多，再坐下来媒体做个中间人，花点钱把你打发了。你说打官司？可以呀慢慢来呗，我集团有法务部，你花钱请律师上诉，你没点本事你会吗？ 研究生除外！然后就拖个一年半载，你车买了 天天停着，首付付了，按揭交着，你问问自己受得了吗？ 你受不了，那就调解，然后花点钱你又被打发走了。
说实话真正能退一赔三的案例太少了，大多都是花钱了事，4s店是不缺钱，集团也不缺钱，但是这不能开先河，不然谁都来闹这就受不了，然后话说回来经销商负责卖车，销售顾问负责卖车，车的质量问题谁也控制不了，所以不愿承担这比损失，或者少承担一点损失。资本社会，厂家东家，集团长工，老百姓就是韭菜。
再从销售角度来说，那些说库存车的都是扯蛋，cls这种车半年算少的，哥们之前展厅一台车放了两年，照样当新车卖，价格便宜啊你懂伐？ 第二，说实在的销售顾问卖车真不赚钱，之前就有段子 全款裸车罚五百 这真的不是段子。集团店里各种率的KPI，按揭 装潢 保险 延保 ，销售顾问卖十个全款裸车车我保证他拿1300底薪。所以也就有了引诱你办贷款 收你服务费，强制加装修提点，强制保险拿返利，当然像这个服务费一般都是收公司的会开票，我们集团是的， 不知道利星行这么大的集团为什么不收，要不就是重点来了: 这15000多，销售收进自己口袋里，然后吞掉一部分然后等你走后现金进财务。如果是这样的话，我想说这家店胆肥，这个是要吃牢饭的。还有就是上牌费这些 很多管理不严的店就都是销售自己捞到口袋。上面领导睁一只眼闭一只眼，也就这样了。 你问为什么？ 因为领导也捞啊！都是打工的，大家赚钱吗，我说了老百姓是韭菜啊！我也就是这样才离开的，没办法胆子小怕出事。
最后说一下，这个女运气真好，人也真厉害，会说话，不是说光研究生出来就能这么牛逼的，人家在社会应该是很吃的开的主，然后碰到现在自媒体发达，手段也高明，后面应该有个懂行的业内人在指点，现在已经上升的不是车的问题了，是欺诈，你逃税，而那个女总经理比我以前的市场专员还菜，祝生日快乐都来了，差点笑出声来，大姐你是来解决问题的，你怎么不开个包厢唱生日歌呢？就这水平估计是关系户上去的。
其实整治一下挺好，虽然以后买车免不了被套路，你赚钱得让我花的明明白白的。我愿意付钱你赚多少我无所谓，我不愿意或者我不明白的钱，哪怕真的你不赚钱我也不舒服。
以前我喜欢跟下面的人说:说清楚全款什么价，按揭什么价，加装潢什么价，你想要什么价就得接受方案，要让消费者知道，没有有最便宜的车，也没有一定要加什么的车。做生意的人都懂，没有利润就没有服务，上班的人也都知道，996的前提是加班工资或者绩效奖励，又想马儿跑又想马儿不吃草，这是扯蛋。
就酱！
大概率因为4儿子的老板不是走正道起家，走偏门捞钱的老板都知道，这种事不能有先例。
因为这是一个传统公司，他们的理念还停留在上个世纪。
在自媒体还不发达的时代，大多数企业，尤其是日企的质量神话，主要是来源于对黑社会的使用。
首先质量问题是近乎不可避免的，在世界原材料几乎同价的条件下，打价格战无异于自杀行为。当然当初亚洲因为人力成本偏低，所以资本家尚且有了奴隶主一样的贤者思维。
好，那么在起点低，原材料贵，可以被轻易模仿取代的情况下，解决不了的质量问题，就可以解决提出问题人和传播问题的渠道。
正如我所说这是一家传统公司，自然用传统方式，找媒体大佬们吃个饭，这个新闻帮我压一压，或者多出点钱，日本毒奶粉不就是给搞成有人投毒的都市传说了么（参考三星工读牲现在扔在各大平台散步微波炉谣言，三星野是一家传统公司），日本毒疫苗那是打死了美国大使才没盖住，起码这次不是西安市长的车炸了。
这些传统公司比政府对网络还要无知。结果就和三星工读生一样，除了招人恶心，没有什么效果。三星爆炸，奔驰漏油，鸡你太美这些梗完全深入人心。看到的还会回一句律师函警告。人生最悲哀的就是把自己活成了一个笑话。
那就从危机公关的时间角度来谈一谈。
1.这件事让我很震惊，奔驰这么大的公司真的有公关吗？当视频被传到抖音，播放有几十万的时候，这就不是销售矛盾了，这是公众关系危机！公关危机最好的应对方案，是提前制作好完整的应急预案。而不是等事情来临，再拍脑袋想方案。大公司靠的应该是制度，而非某个人的逆天操作。
事情都发生了，也没预案，别的不说了，怎么亡羊补牢？
2.公众危机发生的时候，第一件事情就是道歉。对，就是道歉。
可能很多人会问了：“那要是奔驰没错呢？”
无论有没有实质性错误，一旦和消费者之间产生争议，那就是商家的过失了，只是过失大小之分。这代表我们经常说的“态度”问题。而良好的态度代表的是责任——告诉消费者：你放心的买，出了事情我会承担责任，带给消费者安全感。而且认错的态度要快。
前年，海底捞被曝出厨房不干净。很快相关微博下面评论就过万了。然后海底捞发出声明道歉，并很诚恳的提出很多点改进方案，请求消费者监督。
消息发出来后，舆论风向瞬间就变了。“海底捞已经算干净的了，其他的餐厅更脏…”诸如此类的评论就占了上风。没几天事情就平息了。奔驰已经不知道在热搜挂了多久了。而海底捞的声明是什么时候发的呢？海底捞发完声明之后的当天下午，相关部门才立案。
海底捞厨房事件成为了危机公关的范例。奔驰估计也要成为范例，只不过是反面的。
3.事情发展到这一步，还能怎么办？
诚恳的道歉，并提出改进措施。而非泼脏水，抹黑当事人。首先视频广为传播，车主有理有节，思路清晰。再泼脏水，只能让民众觉得奔驰以为他们没脑子。
道歉什么时候都不晚。最好的时间是刚才，其次是现在。很多人想说：道了歉，那些杂七杂八的费用怎么退？诸如此类的问题。首先，不道歉就可以不退吗?闹到最后难以收场，退不退都很被动。其次，降低舆论热度。才是问题的核心。热度降下来，什么条件都好谈！天天被热搜榜挂着，还怎么谈？每一步都被十几亿人的目光盯着，连公告的字体都被人拿出来批评不专业。奔驰品牌至少三年的品牌营销打水漂了。（来自我朋友圈彭伟老师，一位设计师、大学老师）
所以，抓紧诚恳道歉。什么叫诚恳？我觉得奔驰应该好好看看海底捞的声明。
4.这件事情发酵起来的核心在于“车主”。读书真有用…如此有理有节、逻辑清晰的维权，真让我敬佩！车主现在不要退钱了，要个“说法”，能用钱解决的事情，只是钱多少的问题。而“说法”这个东西…
我引用《大明王朝1566》的一句话：
“有些事不上称，四两都没有；上了称，一千斤都打不住。”
类似的话题
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2025 tinynews.org All Rights Reserved. 百科问答小站 版权所有