如何评价奔驰西安利之星事件中公关部门的公关能力？
奔驰西安利之星事件中，奔驰品牌及其经销商利之星的公关表现，绝对算得上是近年来汽车行业公关领域的一个“经典反面教材”。如果要评价其公关能力，我想用“糟糕透顶”、“充满失误”、“反应迟钝且毫无章法”来形容都毫不为过。
事件梳理与公关失误的起点：
事件的导火索是消费者吴女士在利之星购买的奔驰新车，在尚未开出4S店的情况下，就发现发动机漏油，且在后续的沟通中，4S店以“不属于三包范围”为由，拒绝退换车，反而要求消费者支付“检测费”。这本身就是一种明显的霸王条款和消费者权益侵害。
就在消费者试图通过正常渠道维权，并被利之星方面的强硬态度激怒时，奔驰品牌的公关部门本应第一时间介入，扮演一个负责任、有担当的品牌形象维护者。然而，他们的反应却显得异常迟缓和笨拙。
公关能力的集中体现（或缺失）：
1. 反应速度的“慢半拍”： 当吴女士带着哭腔的维权视频在网络上引发广泛关注时，奔驰品牌的官方回应姗姗来迟。这种慢半拍的处理方式，给了事件进一步发酵和负面舆论积累的时间。在信息爆炸的时代，公关的黄金响应时间是以“小时”甚至“分钟”来计算的，奔驰错失了这个关键期。
2. 缺乏危机预警机制： 一个负责任的汽车品牌，尤其是在高端市场，应该有强大的危机预警和风险评估机制。面对一个已经存在明显不合规操作的经销商，并且消费者情绪已经非常激动，这种潜在的危机本应被及时捕捉和处理。但从事件的后续发展看，奔驰似乎对此毫无准备。
3. “甩锅”式的声明策略： 奔驰官方最初发布的声明，给人的感觉就是试图将事件的责任全部推给经销商利之星，强调“独立的经销商网络”，并表示“尊重并支持消费者依法维权”。这种声明虽然在法律上或许有其道理，但在情感层面和公关策略上，却显得十分冷漠和不近人情。
为什么这是失误？ 消费者购买的是“奔驰”品牌的产品，即使是通过经销商购买，品牌方也难辞其咎。尤其是在消费者遭受明显不公正对待时，品牌方应该表现出的是“与我有关”、“我将解决问题”的态度，而不是撇清关系。这种“官僚式”的回应，只会让消费者觉得品牌方不在乎他们的感受，更加加剧了不满情绪。
缺乏同理心： 声明中没有体现出对消费者遭遇的理解和同情，只是陈述事实和立场。在危机公关中，同理心是建立信任、缓和矛盾的关键。
4. 公关口径不统一，信息混乱： 事件初期，利之星经销商方面的态度强硬、逻辑混乱，试图收取检测费，甚至搬出“律师函”来威胁消费者。而奔驰官方的声明又显得与经销商的态度若即若离。这种口径的不统一，让外界感觉奔驰品牌内部对于如何处理此类事件缺乏统一的指导方针和强有力的管控能力。一个成熟的公关体系，应该是能够统一对外口径的。
5. 未能有效管控经销商： 事件暴露出的最大问题，是奔驰在经销商管理上的巨大漏洞。利之星作为奔驰的授权经销商，其经营行为和对消费者的态度，直接损害了奔驰品牌的形象。奔驰公关部门未能提前预见到或有效制止这种损害品牌声誉的行为，也反衬出其在经销商渠道管理和品牌声誉维护方面能力的不足。
6. 事后补救措施的不足： 尽管在舆论的巨大压力下，奔驰方面最终采取了一些补救措施，例如更换了新的公关负责人、与利之星“切割”关系等，但这些措施更多的是迫于压力而为，而非主动、积极的应对。而且，事件发生后，消费者对奔驰品牌的信任已经受到了严重打击，单靠几次声明和“换将”很难完全挽回。
结果：品牌形象受损，消费者信任危机
这次事件对奔驰品牌的负面影响是巨大的。
信任度下降： 消费者不再仅仅关注产品质量，更关注品牌在处理问题时的态度和能力。奔驰在这次事件中的表现，让许多消费者对其产生了不信任感，认为其“傲慢”、“不负责任”。
负面口碑传播： 媒体报道、社交媒体讨论、消费者吐槽，形成了一场席卷全国的负面舆论风暴。这使得奔驰品牌在消费者心中的形象大打折扣。
经销商管理能力的质疑： 消费者和业内人士普遍质疑奔驰在经销商管理上的疏忽和控制力不足，这会引发对整个经销商体系的担忧。
总结：
可以说，在奔驰西安利之星事件中，奔驰品牌的公关部门的表现是乏善可陈的。他们的公关能力可以用以下几个词来概括：反应迟钝、缺乏危机意识、策略失当（甩锅式声明）、信息沟通混乱、对经销商管控乏力。他们没有能够有效地将一场经销商的个案，转化为一个品牌方积极解决问题、维护消费者权益的正面叙事。相反，他们的错误应对，将一个小小的经销商投诉事件，升级成了一场对品牌声誉造成严重打击的危机。
这场事件，对于所有汽车品牌乃至其他行业的企业来说，都是一次深刻的教训：在任何时候，都不能低估消费者权益的重要性，也不能忽视危机公关的及时性、策略性和同理心。而奔驰在这次事件中的公关失利，无疑为他们敲响了警钟。
事件梳理与公关失误的起点：
事件的导火索是消费者吴女士在利之星购买的奔驰新车，在尚未开出4S店的情况下，就发现发动机漏油，且在后续的沟通中，4S店以“不属于三包范围”为由，拒绝退换车，反而要求消费者支付“检测费”。这本身就是一种明显的霸王条款和消费者权益侵害。
就在消费者试图通过正常渠道维权，并被利之星方面的强硬态度激怒时，奔驰品牌的公关部门本应第一时间介入，扮演一个负责任、有担当的品牌形象维护者。然而，他们的反应却显得异常迟缓和笨拙。
公关能力的集中体现（或缺失）：
1. 反应速度的“慢半拍”： 当吴女士带着哭腔的维权视频在网络上引发广泛关注时，奔驰品牌的官方回应姗姗来迟。这种慢半拍的处理方式，给了事件进一步发酵和负面舆论积累的时间。在信息爆炸的时代，公关的黄金响应时间是以“小时”甚至“分钟”来计算的，奔驰错失了这个关键期。
2. 缺乏危机预警机制： 一个负责任的汽车品牌，尤其是在高端市场，应该有强大的危机预警和风险评估机制。面对一个已经存在明显不合规操作的经销商，并且消费者情绪已经非常激动，这种潜在的危机本应被及时捕捉和处理。但从事件的后续发展看，奔驰似乎对此毫无准备。
3. “甩锅”式的声明策略： 奔驰官方最初发布的声明，给人的感觉就是试图将事件的责任全部推给经销商利之星，强调“独立的经销商网络”，并表示“尊重并支持消费者依法维权”。这种声明虽然在法律上或许有其道理，但在情感层面和公关策略上，却显得十分冷漠和不近人情。
为什么这是失误？ 消费者购买的是“奔驰”品牌的产品，即使是通过经销商购买，品牌方也难辞其咎。尤其是在消费者遭受明显不公正对待时，品牌方应该表现出的是“与我有关”、“我将解决问题”的态度，而不是撇清关系。这种“官僚式”的回应，只会让消费者觉得品牌方不在乎他们的感受，更加加剧了不满情绪。
缺乏同理心： 声明中没有体现出对消费者遭遇的理解和同情，只是陈述事实和立场。在危机公关中，同理心是建立信任、缓和矛盾的关键。
4. 公关口径不统一，信息混乱： 事件初期，利之星经销商方面的态度强硬、逻辑混乱，试图收取检测费，甚至搬出“律师函”来威胁消费者。而奔驰官方的声明又显得与经销商的态度若即若离。这种口径的不统一，让外界感觉奔驰品牌内部对于如何处理此类事件缺乏统一的指导方针和强有力的管控能力。一个成熟的公关体系，应该是能够统一对外口径的。
5. 未能有效管控经销商： 事件暴露出的最大问题，是奔驰在经销商管理上的巨大漏洞。利之星作为奔驰的授权经销商，其经营行为和对消费者的态度，直接损害了奔驰品牌的形象。奔驰公关部门未能提前预见到或有效制止这种损害品牌声誉的行为，也反衬出其在经销商渠道管理和品牌声誉维护方面能力的不足。
6. 事后补救措施的不足： 尽管在舆论的巨大压力下，奔驰方面最终采取了一些补救措施，例如更换了新的公关负责人、与利之星“切割”关系等，但这些措施更多的是迫于压力而为，而非主动、积极的应对。而且，事件发生后，消费者对奔驰品牌的信任已经受到了严重打击，单靠几次声明和“换将”很难完全挽回。
结果：品牌形象受损，消费者信任危机
这次事件对奔驰品牌的负面影响是巨大的。
信任度下降： 消费者不再仅仅关注产品质量，更关注品牌在处理问题时的态度和能力。奔驰在这次事件中的表现，让许多消费者对其产生了不信任感，认为其“傲慢”、“不负责任”。
负面口碑传播： 媒体报道、社交媒体讨论、消费者吐槽，形成了一场席卷全国的负面舆论风暴。这使得奔驰品牌在消费者心中的形象大打折扣。
经销商管理能力的质疑： 消费者和业内人士普遍质疑奔驰在经销商管理上的疏忽和控制力不足，这会引发对整个经销商体系的担忧。
总结：
可以说，在奔驰西安利之星事件中，奔驰品牌的公关部门的表现是乏善可陈的。他们的公关能力可以用以下几个词来概括：反应迟钝、缺乏危机意识、策略失当（甩锅式声明）、信息沟通混乱、对经销商管控乏力。他们没有能够有效地将一场经销商的个案，转化为一个品牌方积极解决问题、维护消费者权益的正面叙事。相反，他们的错误应对，将一个小小的经销商投诉事件，升级成了一场对品牌声誉造成严重打击的危机。
这场事件，对于所有汽车品牌乃至其他行业的企业来说，都是一次深刻的教训：在任何时候，都不能低估消费者权益的重要性，也不能忽视危机公关的及时性、策略性和同理心。而奔驰在这次事件中的公关失利，无疑为他们敲响了警钟。
网友意见
公关能力弱的一逼，完全不比互联网公司处理东哥美国事件，马云996事件。
没渠道，第一时间不了解事情发展。
没能力，初期的回答问题太官方，甚至没有了解大众的关注点。
没方向，大众的舆论和焦点完全没有引导和管理。
盛极必衰，奔驰2019在中国到头了。产品，公关，销售，服务都是如此。
下面是另外一个回答，如何看待最新双方录音。
个人认为双方的对话都非常有特点，各自代表了自己的立场（消费者和厂商）。
现阶段我国消费社会的主要矛盾是日益觉醒的消费维权观念和各厂商官方无赖的服务观念的矛盾。
都9102年了，还一副我就欺负你了，你怎么办吧。
1、奔驰中国，奔驰销售服务公司对4s店的管理完全失控。（第五点细讲）
2、西安利之星的亲爸爸是利星行集团，利星行集团在奔驰中国和奔驰销售服务公司占有大量股份。不知此事会不会推动股权结构的调整。
3、西安利之星总经理的回答完全就是被舆论逼无奈了，出来应付两句。推车换车她完全有权限解决。感觉屁大点事怎么搞的全国都知道了，不就一辆60万的车1.5万的金融服务费吗？奔驰还坑过一辆百万和好几万的金融服务费，明显就是你这个车主不行啊，经不起坑，怎么做奔驰的车主。
4、貌似西安的几个市场工商局的领导安抚车主态度很好！但是，但是，你是政府单位，客户开始投诉的渠道呢？你是受纳税人供养的公职人员，应该比奔驰更好的服务，按照法律法规秉公处理。现在却是和稀泥水准。政府部门的无作为是事情发展到这一步的关键因素。
5、4s店收取金融服务费的主要原因是奔驰销售政策的高压和漏洞。a，奔驰要求各4s店销售汽车要有一定比例的金融渗透，给予奖励和处罚。因此各4s点给强推奔驰金融，这就是为什么车主可以全款也要被逼分期的主要原因。b，奔驰车在销售的时候，erp系统联网至奔驰官方，你任何成交开票价格奔驰官方都可以清楚看到。4s店降低销售价格，可以在年底计算时告知奔驰厂家，因为我优惠降价利润不足，请给予补偿奖励。但是一手降了价，另外单独收了账外的金融服务费，两头挣钱，利润最大化，坑奔驰，坑消费者。奔驰金融可是没有手续费的。这个就是欺骗，敲诈，勒索，最挣钱也是最无耻的，利之星总经理这个是回答不上来的。
6、经济下滑，车市竞争激烈。奔驰遇到这事，小小的一件售车事件，变成全国关注的舆论话题。奔驰品牌形象大损，嘴上笑嘻嘻心里卖妈批。
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