如何看待「界首市人民医院」推出的二十项服务承诺，患者不满意就退费?
首先，这是一种勇于承担责任的表现。 在医疗服务日益受到重视，患者权利意识不断增强的今天，医院能够主动公开服务承诺，并且将“不满意退费”作为一项具体措施，这至少说明医院在努力提升服务质量，并对自身的服务能力有信心。这是一种积极的态度，表明他们认识到，作为公共服务机构，对患者的满意度负有不可推卸的责任。
其次，这有利于规范医疗行为，提升患者就医体验。 这二十项服务承诺如果能够真正落地，并且有明确的执行标准，那么它就相当于一份公开的“服务合同”。患者在就医前可以了解医院的服务规范，心中有数。如果医院在某项承诺上做得不到位，患者就有依据去反映问题，甚至通过退费机制获得补偿。这无疑会促使医务人员更加注重细节，更加尊重患者，减少不必要的环节和推诿，从而提升整体的就医感受。
再者，这是一种创新和突破。 在很多地方，患者对医疗服务的反馈和投诉往往存在“有反馈无结果”或者“结果不尽如人意”的情况。“患者不满意就退费”这种直接的回报机制，是将服务承诺的效力落到实处的最有力证明。它将医院的声誉和经济利益直接与患者的满意度挂钩，这是一种非常有效的激励和约束方式。它将原本模糊的“服务质量”变成了一种可以量化的，甚至是可以用金钱来衡量的结果。
但是，我们也要理性地看待这件事。
承诺的落地是关键： 二十项服务承诺听起来很美好，但关键在于它们是否能够真正被严格执行，是否有可操作性的细则来支撑。例如，承诺“缩短候诊时间”，具体缩短多少算达标？“医患沟通顺畅”，如何界定“顺畅”？这些都需要非常明确的量化标准和监督机制。如果只是流于形式，承诺再多也无济于事。
“退费”的边界需要界定清晰： “患者不满意”是一个主观性很强的概念，如何界定“不满意”的程度和原因？是所有类型的服务都可以退费吗？如果是由于患者自身原因造成的，或者是不在医院可控范围内的因素（比如患者病情复杂，需要更长时间的检查），是否也适用退费？这些都需要提前进行清晰的界定，避免引起不必要的纠纷和滥用。否则，可能会给医院的正常运营带来压力，甚至被恶意利用。
关注核心医疗质量： 虽然服务很重要，但医疗的本质是治病救人。医院的核心竞争力仍然在于医疗技术的水平、诊断的准确性以及治疗的有效性。如果过度强调服务而忽视了核心的医疗质量，反而会本末倒置。退费机制的出发点应该是为了督促服务提升，而不是为了规避医疗责任。
长期的可持续性： 这种模式能否长期持续下去，也是一个需要观察的重点。医疗行业的成本很高，如果频繁出现退费情况，医院的财务压力会很大。这需要医院有强大的内部管理能力和成本控制能力。
总的来说，界首市人民医院推出的这项举措，是值得肯定的。 它体现了医院积极改革、以患者为中心的决心。这是一种积极的信号，预示着医疗服务可能会朝着更加人性化、更加负责任的方向发展。
然而，我们不能只看表面文章，更要关注其实质的落地情况。这项承诺的最终效果，将取决于医院如何细化执行、如何界定边界、以及如何平衡服务与医疗质量。如果能够真正做到承诺兑现，并且有效运行，那么它将成为一个标杆，鼓励其他医疗机构学习和借鉴，最终惠及广大患者。
我个人认为，这项举措代表了一种进步，一种对传统医疗服务模式的挑战。关键在于后续的执行力和管理。如果能坚持下去并不断优化，对提升整个行业的医疗服务水平将会有积极的推动作用。
网友意见
昨天在timeline上看到了这个问题，当时第一感觉就像吃了苍蝇一样恶心。
但作为一个党龄也不算短的人，我提醒自己不要被情绪绑架，还是要从生产力和生产关系（钱）的角度去分析这个问题。
搜索了一些资料以后，情绪稳定多了，把一些最新的想法跟大家分享一下。希望临床或相关岗位的朋友们不要为这种拍脑瓜政策生气。所有阻碍生产力发展、不符合生产关系的政策都会沦为笑柄。
界首市是安徽省的一个县级市，目前由阜阳市代管，户籍人口81.7万人（2016年）。根据2018年的统计结果，安徽省人均可支配收入为（城镇/农村）34393/13804元，界首市的人均可支配收入为（城镇/农村）31512/12901元。可见略低于全省平均水平，在阜阳市范围内也只能排第二。
界首市人民医院是市内唯一一家二级甲等医院，科室设置基本比较完善。近年来该院规模扩大比较迅速：
2016年01月26日，界首市人民政府网站介绍：“现有编制床位815张，正式在岗职工1022人，其中卫生技术人员中具有高级职称37人（正高8人），中级职称233人，初级职称552人。”
目前该院官网介绍：“拥有编制床位1200张，在岗职工1166人，其中高级职称39人(正高12人)，中级职称264人，博士、硕士研究生10人。”同时，该院还在兴建新院区，新院区占地100亩，一期工程建设总面积是5万㎡，二期还有另外的5万㎡。
所以界首市是安徽一个人口较少的县级市，同时居民人均可支配收入也是很低的。界首市人民医院是当地最好的一家医院，虽然无论是规模还是高水平医生的数量都比较少。但该院最近几年的发展势头比较强劲，规模发展速度可观。
随着我国高铁网络的快速建设，靠近上海、南京和杭州的安徽省，很多居民的就医会选择这些大城市的知名医院，最次也会选择合肥、蚌埠这些有大量安徽医科大、蚌埠医学院附属医院的地方。
所以随着交通的日益便利，很多地方的二级医院处于一个高不成低不就的尴尬境地——救治复杂疾病的能力没有显著提升，需要治疗一般疾病的患者又不断外流。所以兴建新大楼、提出改善服务的承诺就逐渐成为这类医院的常规操作。
新闻中的这二十条服务承诺，与其说是来恶心一线医护人员，倒不如说是医院领导鸡贼的体现。在我看来，这些领导不仅捏准了就诊患者的心理，而且深谙制度执行过程中上下其手的精髓。
我来一条一条分析：
1、护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，退还当日注射费。静脉穿刺抽血一次成功，不成功导致患者不满意，退还本次采血费。
退的是采血费，不是检测费。大家不妨看看采血费和静脉穿刺费才值几个钱啊：
在中国，药物、耗材永远比医务人员的劳动值钱的多，不就是几块钱的穿刺费吗？假如没有一针见血，退就退了。但是如果真有人信了这二十条服务承诺，多来一个病人（哪怕只是门诊看病开点药）能创造的收入就抵得过差不多十几个到上百个注射费用。这笔账怎么算怎么值。反倒是病人没有因为穿刺不成功而迁怒于护士，客观上避免了伤医事件发生，节省了很多的精力。而且医院创收了，医护的收入就会跟着提高，一线人员只要拿到实惠，谁还会为这几块钱斤斤计较。
2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。
3、护士在10分钟内办好新入院患者入院手续，否则退还当日护理费。
4、新入院病人医嘱下达后，30分钟内为患者治疗护理到位，否则退还当日护理费。
一天的护理费是多少钱呢？
重症和特级护理是按小时收费的，I、II、III级护理则是按日收费。一天也就几块钱到十几块钱。但还是那句话，如果因为服务承诺吸引到了更多病人来住院，单单是药物的提成就远比这点护理费高得多。
如果是重症监护和特级护理，护士和医生都会非常关注病人病情的一丝一毫变化，根本不敢出现呼叫后磨磨唧唧去看病人的情况，毕竟万一出了事就是人命关天的大事。
5、因工作人员服务态度、服务质量引起患者或家属不满意，投诉一次，查实后给予相应处罚。
这是医务人员本来就应该遵守的职业道德，如果确实存在服务态度和质量的明显问题，病人和家属选择投诉永远比拳脚相加好得多。
另外，有些临床一线人员确实不会说话，有些时候我自己去看病都会觉得少部分医生或者护士确实缺少修理。例如某科室/专家停诊，公众号、医院大屏幕、自助挂号系统均没有声明，很多外地患者扑空以后问护士为什么没有通知。护士反问：“我凭什么告诉你？”，而不是耐心解释、赔礼道歉。这种既没有同理心又很没有教养的回答就很容易激怒那些本来就心怀怨气的患者，不少暴力伤医事件就是这么来的。
说出这种话的医生护士就很应该被投诉，由其领导及时制止其错误行为，避免其遭受暴力伤害。毕竟能平心静气选择投诉的人都是好人。
6、严格执行物价标准收费，不多收、不乱收，如违反由护理单元负责协调退还多收乱收费用，否则退还当日住院费。
7、不谈论、不泄露涉及患者病情的隐私，护士执行暴露隐私的操作时，使用隔帘保护患者隐私，否则退还当日住院费。
住院费又值几个钱呢？
即便是最高级别的层流洁净病房（一般是白血病等待骨髓移植的患者，其免疫力几乎为零，需要这种最高清洁水平）也只要一天200块而已。但只要病人住进来，能创造的收入就高得多。病房即便是空置，每天的运行成本也很高的。
8、严格执行查对制度，对换错输液等错误发生者，严格给予责任追究。
这本来就是出了事必须严格追究责任的，没什么好说。
9、急危重症住院患者做大型仪器检查时，须有医生或护士或导医护送，否则退还当日住院费。
很多病人进医院以后都会感觉像是进了迷宫，我刚进一家新的医院也是要适应一段时间的。做重要的大型仪器检查，费用很高，注意事项多。有医护或者导医陪同，反而能避免很多乌龙事件。比如之前曾经有患者做磁共振检查，结果家属将轮椅推进检查房，轮椅被牢牢吸在机器上，造成了严重的财产损失。
10、门诊医生首诊诊查患者时间不少于5分钟，病区值班医生首诊诊查患者时间不少于20分钟，急诊病人5分钟内得到医生的救治，医生对住院患者每天查房不少于2次，否则退还当日诊查费。
强行要求时间其实没多大意义，目的还是要让病人感觉解决了问题，而且医生也确实在关注自己也就够了。如果硬要强调时间，请医院领导把一线医生门诊限号和管理床位的数量安排好上限，不要让医生过度疲劳。
早晚两次查房，包括病区值班医生夜间巡视这都是起码的诊疗常规，上海的很多全国知名的大医院贯彻得都很好。
11、住院三日未确诊的患者，科主任应积极组织会诊，否则退还三天的住院费。
三天没确诊+科主任未组织会诊=退还三天住院费。而不是三天没确诊，但科主任积极组织会诊后仍未确诊的要退还住院费。再说了，无法确诊就组织多学科会诊甚至远程会诊、转诊，这不都是诊疗常规吗？
退一万步讲，三天住院费值几个钱啊？药费治疗费才是大头。
12、实行首问负责制。患者来医院就诊，第一接待人不得以任何理由对患者置之不理。
13、实行首诊医师负责制。第一接诊医师不得以任何理由推诿、拒收危急重症患者。
这都是诊疗常规......尤其是对于重症患者，该做的问诊、检查和紧急处理都必须做。后期能力所限无法治疗的也应该请示上级医生或者帮忙联络上级医院转诊。
14、实行服务延时制。下班时间仍有患者，服务完最后一个患者方可下班。
下班后，病人来了自然应该找下一班的医生或者值班医生。如果下班前手术没做完或者门诊没看完，延缓下班，把手术做完、病人看完这本来就是很多医生自觉会做的事情。只不过请医院领导给加班的医护落实一下加班费还有餐补。不能只让马儿跑，又不让马儿跑。如果伤了一线人员的心，人家看着快下班直接停诊，最后吃亏的还是患者，而且也影响医院创收。
15、落实“急救绿色通道”。急救中心接到急救电话后5分钟内出车接诊。对危急重症患者及“三无”病人实行“先诊疗后付费”，实现全程管理及有效救治、快速会诊和迅速运转。
这本来就是很多医院已经在实施的政策了，我2010年实习的时候，那家医院就是这样做的，感兴趣的话可以看我之前的回答：
医院通过这样一条服务承诺宣言，发表到纸质媒体上，其实等同于把本分宣传称情分，突出自己的伟光正形象，进一步吸引本地病人来就医。如果媒体进一步发酵，成为全国关注的热点，或许还能吸引其他邻近地区的病人。毕竟，界首市只有不到100万的人口，来看病的人还是比较少的。
16、收费时唱收唱付，如收费员多收患者费用则多一退二。
我怀疑收费员是饭碗不想要了才敢多收钱。
ps，要是少收了钱，能找病人补齐吗？
17、为患者拿错药，罚药房当事人20元给患者，造成后果者，另行处理。
拿错药，输错液本来都是很严重的医疗过错，追究责任是应该的。罚款20块钱赔给患者也不亏。但是出了事追究责任是本分，罚款20是情分。
18、对初诊肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病患者开展多学科联合诊疗和查房。
19、患者如需要请上级医院专家会诊或手术，我院积极负责联系落实。
这两条，是个医院就在这么做，除了病人不知道，他医院管理者能不知道吗？纯粹就是收买患者的人心。
20、端正医德医风，不以医谋私，不接受患者钱物、宴请，违者视其情节按规定予以处理。
关于端正医德医风，永远是一笔糊涂账。有些时候患者反复塞钱给医生，反复请医生吃饭，如果医生都拒绝了，患者和家属反而要吓得出一身汗。真的一棍子打死，恐怕某些不差钱的患者和家属并不欢迎。真正可恶的是那些利用患者和家属的紧张，反复暗示派红包、请吃饭、送锦旗的医护人员。一旦发现确实应该严厉打击。
所以这样分析下来，这二十条服务承诺的动机就是吸引病人
医院所在的县级市人口、人均收入水平都比较低，又因为交通便利导致不少患者外流。而医院要发展，就必须通过更新的医疗设施和以人为本的服务理念吸引病人。
而这二十条服务承诺的逻辑是
1，利用患者和家属贪小便宜的心理：用几块钱的静脉穿刺费/床位费做诱饵，引诱当地及周边地区患者选择这家医院。门诊和住院患者每多一个，能创造的收入就能至少cover十个百个赔款。
2，把本分说成情分：其实就是利用信息剪刀差，把这些医院和医务人员本应该做好的事情宣传称好像只有自家医院才能做得到，而且用服务承诺的方式发表在纸质媒体上，以纸媒公信力做背书。这样一方面抬高了自己医院的形象，另一方面还隐隐然把其他医院比下去。
最后，提出这二十条的人真的不是拍拍脑瓜，也一点不蠢。反而是非常懂基层，非常懂人性，蔫儿坏蔫儿坏的人。
叹为观止。
然后是愤怒。
立这种承诺的人，不仅蠢，而且坏。
我想跟制定这个承诺的领导讲讲道理：
1. 没有任何一部诊疗规范规定穿刺操作必须一次成功，也没有任何一种方法可以保证穿刺操作一次成功。这叫做没有常识。不帮助缓和穿刺不成功带来的问题，一味的要求成功率，这不仅懒政，而且愚蠢。
2. 护士操作的注射费、取血费是按劳取偿，进行了操作就是进行了劳动，医疗服务不是商品，不是不满意就退货。表面上为了提高患者满意度，不过是加剧了医患矛盾，让更多不讲理的患者为所欲为，这是破坏和谐的医患关系。
3. 护理响应时间必须半分钟内，2分钟到床旁，连同10分钟办住院、30分钟内执行医嘱等等，这是根本没有到过临床一线，不知道临床工作的现状。是否看到过一个护士忙前忙后一上午凳子都做不了一刻？是否了解过查房前，查房后，工作的流程，轻重缓急，先后次序？当护理工作是食堂点菜？点了就要上？
4. 至于诊疗必须把最后一个患者看完才能下班，则是彻底的与劳动法以及国务院保护医务人员相关通知的直接违背。医疗工作是有特殊性，加班不可避免。但当领导要做的是搞清楚，活干不完是要招人、排班、减轻强度的，而不是压着一个人往死里干的。
我也想教制定这个承诺的领导一点常识：
1. 广大医务工作者，特别是最辛苦的护理人，是他们为全国把疫情扛了过来，医务人员不是服务员，他们也不应该“被通知”、“被承诺”。为全国人民努力了这么久最后换得这样一个“承诺”，这会寒了他们的心。
2. 医疗工作，是专业性极高的工作，不了解实际情况，不去一线的急诊室、手术室、病房体察民情，就得不到第一手的信息。“实践出真知”是领袖交给我们的知识，学了知识就要用。坐在办公室里喝茶看报，拍拍屁股是得不出好的政策方法的。
3. 医院管理是一门科学，有专门的书籍和课程。高效的医院管理不是靠“承诺”和“通知”管出来的，是靠“征求意见稿”、“专家共识”、“研讨记录”支撑起来的。
4. 把大横幅、大口号扯下来，把官架子、高帽子放下来。躬下身子去医院走走，跟一线的医生护士聊聊、看看他们工作时候的样子。医院的主体是病房楼，不是机关楼。医院的主场是手术室，不是会议室。
把病治好，首先要把医务人员当人。
我的第一感觉，这些条款是针对护士的，或者说针对护理部的。
其直接目的，或者说可以预见的结果有两方面：
一，病源会增加。当然，增加的不一定都是碰瓷病人。这条争议性新闻的出现，势必会火遍界首市的朋友圈，成为老百姓线上线下、茶余饭后的热议话题。「界首市人民医院」的招牌以四两拨千斤之力实现了高效传播。
知名度高必然会带来流量效益，对于有求诊需求的人来说，这至少不是一条负面新闻，即使这也不见得是正面宣传，至少在广大市民心目中怒刷了一遍存在感，不亏。
二，护理部效益会缩减，矛盾传导到一线护理：上克扣奖金，下遭病人投诉，饱受夹板气的一线护理工作者会流失一部分。而这可能正是医院希望的呢，受疫情影响，现在所有医院业务量都大幅缩水，奖金基本靠预支年终奖勉力维持，无论是临床还是行政都面临着吃了上顿没下顿的饭碗问题。
这个时候，劝退谁性价比最高呢？行政科室皇亲国戚动不了刀，临床医生培养时间成本太高下不了手，合着低年资一线小护士看上去似乎最好欺负，在你面前只有两条路：1.你受不了这气，被劝退了，好！硬！之前的补贴一笔勾销没了嗷，往后医院也不用养你，奖金也省了，另外你单方面违约，按合同交违约金吧，赶紧的。2.你一想到经济惨淡生活不易，此时离开也未必在短时间内找到好出路，打碎牙齿和血吞，我忍！那就乖乖被投诉背锅然后坐等科室扣钱吧，当然实际上扣不了多少钱，主要是脸皮受辱的问题，后面会讲清楚。
这里唯一的仁慈之处在于，扣钱肯定不是直接扣在你个人名义上的，而是扣在整个科室头上，最后平摊才会到你个人，主要看你脸皮之厚薄能不能承受这种无妄之辱了。
那么为什么我会觉得这事是针对护士而不针对医生呢。原因很简单，针对医生的条例实际上并不苛刻，而且诸如「首诊负责制」、「会诊制度」本来就是十八项医疗核心制度的内容，服务延时制、绿色通道、MDT会诊制就算你不强制要求，也是常规操作。
而护士的条款在规定些啥呢？你必须一针见血，你必须按铃秒回，你必须10分钟收治完毕，30分钟执行医嘱…且不说遇到抢救这种极端情况，哪怕同时跑来两个病人，你就等着扣钱吧，扣钱就完事了，不过扣个采血费护理费本来就没多少，习惯就好。
写到这里，我突然摸出头绪了，nnd都是套路啊！其实这一纸空文对护士的影响根本没有那么大，采血费常规护理费能有个几块几毛（采血费4块采血针3毛采血管1块等级护理26块），哪怕全退给你有何妨…关键是有了业务量，正所谓「一人背锅，全家吃饱」啊！服了服了。反正护士的利润也不出自常规护理、采血等基本操作，大家吃大锅饭而已，我上文说针对护理部可能是我多虑了。不过我也懒得删改得更严谨了，也许我上文的推测又是对的呢？
当然我所预测的第一条肯定是没毛病的，现阶段，各地医院为了扩大病源规模，都十八般武艺各施神通，很有意思。归根结底都是为了在经济不景气的时下混口饭吃，希望大家能对这件事有更多一层认识，而不是简单归因，盲目愤慨。
一句感叹：在人类任何一个历史时期，只要有意地顺风煽火，风助火长，把零星火苗驾驭成熊熊烈火简直是轻而易举。以前如此，现在如此，未来也会如此...这句话并无贬损之意，只是感慨人类情绪传染法则的奇妙。
比如俺一直关注的 @陈子杨Dr.outside 在这个问题上似乎就陷入思维定势了哟，这么想就想偏了↓
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