为什么中国服务人员的态度比较差，服务热情比较低？
关于中国服务人员态度普遍不如一些发达国家热情，服务意愿较低的现象，这是一个复杂的问题，受到多种因素的影响，而不是单一原因造成的。我们可以从以下几个方面来尝试详细分析：
1. 经济发展与服务业成熟度：
经济发展的阶段性影响： 中国经济在过去几十年经历了快速发展，但服务业的成熟度和规范化相对较晚。在一些发达国家，服务业已经发展了几十年甚至上百年，形成了比较成熟的行业标准、培训体系和消费者文化。相比之下，中国的服务业还在不断学习和进步中。
“卖方市场”到“买方市场”的转变： 过去，中国曾一度是“卖方市场”，消费者往往是求着商家。随着市场经济的成熟，消费者逐渐拥有更多选择权，成为“买方市场”。然而，很多服务行业的从业者可能还没有完全适应这种转变，仍然保留着一些陈旧的服务观念，认为服务是“理所当然”的，而不是一种“主动提供的价值”。
行业竞争与利润空间： 很多服务行业（如餐饮、零售、旅游等）竞争激烈，利润空间被压缩。为了降低成本，一些企业可能在员工培训、薪资福利和工作环境上投入不足，导致员工积极性不高。
2. 员工自身因素：
低薪酬与缺乏激励： 在很多服务行业，基层服务人员的薪酬并不高，且工作时间长、体力消耗大。如果薪酬与付出不成正比，员工自然缺乏工作的热情和积极性。缺乏有效的绩效考核和激励机制也会让员工觉得“做好做坏一个样”。
培训不足与职业技能缺失： 很多服务人员缺乏系统的服务技能培训，包括沟通技巧、情绪管理、问题解决能力等。他们可能更多地是被动接受工作指令，而不是主动去理解和满足顾客的需求。缺乏专业的职业培训也会导致他们对自己工作的职业认同感不高。
职业倦怠与压力： 服务行业往往需要长时间面对形形色色的顾客，处理各种突发状况，承受来自顾客、商家和自身家庭的多重压力。长期的压力和重复性的工作容易导致职业倦怠，表现为情绪低落、不耐烦甚至冷漠。
社会地位与认同感： 在一些传统观念中，服务性职业可能不被认为是高“体面”的职业，社会认可度和尊重度相对较低。这会影响从业人员的自我认同感和工作满意度，从而影响其服务态度。
个人情绪与遭遇： 任何行业、任何工作都会遇到情绪不佳或者不顺心的时候。如果服务人员本身在工作前或工作中遭遇了不愉快的经历，也可能影响其对下一位顾客的态度。
3. 顾客行为与互动模式：
“顾客是上帝”观念的误读与滥用： 在某些情况下，部分顾客过度强调“顾客是上帝”的权利，以挑剔、不尊重甚至侮辱性的方式对待服务人员，例如大声呵斥、指责、提出不合理要求等。这种负面互动会极大地打击服务人员的工作热情，甚至引发反感，导致他们采取防御性的冷淡态度。
缺乏基本的尊重和理解： 有些顾客可能没有意识到服务人员也是普通人，有自己的情绪和工作压力，而将服务人员视为纯粹的工具，缺乏基本的尊重和理解。
沟通障碍： 语言、文化、认知上的差异有时也会导致沟通不畅，产生误会，从而影响服务体验。
4. 社会文化与集体主义影响：
个人主义与集体主义的对比： 一些西方国家更强调个人主义，鼓励个体表达情感和提供主动服务。而中国传统文化中，集体主义观念较强，强调内敛、含蓄，不习惯过于外放的情感表达。这种文化差异可能间接影响到服务人员在表达热情和主动性方面的风格。
“面子”文化： 在中国文化中，“面子”是一个重要的概念。一些服务人员可能担心过于热情或者主动服务会被误解为“谄媚”或“讨好”，从而影响自己的“面子”。
“做好自己份内事”的心态： 受传统观念影响，一些人更倾向于“做好自己的本职工作”，完成既定任务即可，而不太愿意付出额外的精力和情感去“讨好”顾客。
5. 企业管理与培训机制：
缺乏系统化的服务标准和培训： 很多企业缺乏完善的服务流程、标准和定期的培训。服务质量很大程度上依赖于员工的个人素质，而不是系统性的培养。
对服务质量的重视程度不足： 一些企业更侧重于产品本身或价格的竞争，而对服务质量的提升和管理投入不够。
缺乏有效的服务反馈与改进机制： 很多企业没有建立起有效的顾客反馈渠道，即使有，也未能及时有效地进行分析和改进。
如何改善这种情况？
要改善中国服务人员的服务态度和热情，需要 政府、企业、社会和个人 共同努力：
政府层面： 加强服务业的立法和监管，规范市场秩序，提高服务行业的准入门槛和从业人员的职业技能要求。
企业层面：
提高薪酬福利，改善工作环境： 让服务人员有获得感和归属感。
加强职业培训： 提升服务技能、沟通技巧和情绪管理能力。
建立有效的激励机制： 将服务质量与奖金、晋升挂钩。
塑造良好的企业服务文化： 强调以顾客为中心，鼓励主动服务和关怀。
建立完善的服务反馈和奖惩机制： 及时处理顾客投诉，奖励优秀服务人员。
社会层面：
提升服务行业的社会地位： 尊重和理解服务人员的工作，营造积极的互动氛围。
引导顾客文明消费： 倡导理性消费，尊重服务人员的劳动。
个人层面：
服务人员自身： 积极学习，提升职业素养，努力克服负面情绪，以专业和友善的态度对待顾客。
顾客： 在享受服务的同时，给予服务人员应有的尊重和理解，理性沟通，避免过度指责和侮辱。
总而言之，中国服务人员服务态度和热情不高是一个多维度的问题，需要长期的、系统性的改进和全社会的共同努力。随着中国经济社会的发展和人们观念的进步，相信这种情况会逐步得到改善。
1. 经济发展与服务业成熟度：
经济发展的阶段性影响： 中国经济在过去几十年经历了快速发展，但服务业的成熟度和规范化相对较晚。在一些发达国家，服务业已经发展了几十年甚至上百年，形成了比较成熟的行业标准、培训体系和消费者文化。相比之下，中国的服务业还在不断学习和进步中。
“卖方市场”到“买方市场”的转变： 过去，中国曾一度是“卖方市场”，消费者往往是求着商家。随着市场经济的成熟，消费者逐渐拥有更多选择权，成为“买方市场”。然而，很多服务行业的从业者可能还没有完全适应这种转变，仍然保留着一些陈旧的服务观念，认为服务是“理所当然”的，而不是一种“主动提供的价值”。
行业竞争与利润空间： 很多服务行业（如餐饮、零售、旅游等）竞争激烈，利润空间被压缩。为了降低成本，一些企业可能在员工培训、薪资福利和工作环境上投入不足，导致员工积极性不高。
2. 员工自身因素：
低薪酬与缺乏激励： 在很多服务行业，基层服务人员的薪酬并不高，且工作时间长、体力消耗大。如果薪酬与付出不成正比，员工自然缺乏工作的热情和积极性。缺乏有效的绩效考核和激励机制也会让员工觉得“做好做坏一个样”。
培训不足与职业技能缺失： 很多服务人员缺乏系统的服务技能培训，包括沟通技巧、情绪管理、问题解决能力等。他们可能更多地是被动接受工作指令，而不是主动去理解和满足顾客的需求。缺乏专业的职业培训也会导致他们对自己工作的职业认同感不高。
职业倦怠与压力： 服务行业往往需要长时间面对形形色色的顾客，处理各种突发状况，承受来自顾客、商家和自身家庭的多重压力。长期的压力和重复性的工作容易导致职业倦怠，表现为情绪低落、不耐烦甚至冷漠。
社会地位与认同感： 在一些传统观念中，服务性职业可能不被认为是高“体面”的职业，社会认可度和尊重度相对较低。这会影响从业人员的自我认同感和工作满意度，从而影响其服务态度。
个人情绪与遭遇： 任何行业、任何工作都会遇到情绪不佳或者不顺心的时候。如果服务人员本身在工作前或工作中遭遇了不愉快的经历，也可能影响其对下一位顾客的态度。
3. 顾客行为与互动模式：
“顾客是上帝”观念的误读与滥用： 在某些情况下，部分顾客过度强调“顾客是上帝”的权利，以挑剔、不尊重甚至侮辱性的方式对待服务人员，例如大声呵斥、指责、提出不合理要求等。这种负面互动会极大地打击服务人员的工作热情，甚至引发反感，导致他们采取防御性的冷淡态度。
缺乏基本的尊重和理解： 有些顾客可能没有意识到服务人员也是普通人，有自己的情绪和工作压力，而将服务人员视为纯粹的工具，缺乏基本的尊重和理解。
沟通障碍： 语言、文化、认知上的差异有时也会导致沟通不畅，产生误会，从而影响服务体验。
4. 社会文化与集体主义影响：
个人主义与集体主义的对比： 一些西方国家更强调个人主义，鼓励个体表达情感和提供主动服务。而中国传统文化中，集体主义观念较强，强调内敛、含蓄，不习惯过于外放的情感表达。这种文化差异可能间接影响到服务人员在表达热情和主动性方面的风格。
“面子”文化： 在中国文化中，“面子”是一个重要的概念。一些服务人员可能担心过于热情或者主动服务会被误解为“谄媚”或“讨好”，从而影响自己的“面子”。
“做好自己份内事”的心态： 受传统观念影响，一些人更倾向于“做好自己的本职工作”，完成既定任务即可，而不太愿意付出额外的精力和情感去“讨好”顾客。
5. 企业管理与培训机制：
缺乏系统化的服务标准和培训： 很多企业缺乏完善的服务流程、标准和定期的培训。服务质量很大程度上依赖于员工的个人素质，而不是系统性的培养。
对服务质量的重视程度不足： 一些企业更侧重于产品本身或价格的竞争，而对服务质量的提升和管理投入不够。
缺乏有效的服务反馈与改进机制： 很多企业没有建立起有效的顾客反馈渠道，即使有，也未能及时有效地进行分析和改进。
如何改善这种情况？
要改善中国服务人员的服务态度和热情，需要 政府、企业、社会和个人 共同努力：
政府层面： 加强服务业的立法和监管，规范市场秩序，提高服务行业的准入门槛和从业人员的职业技能要求。
企业层面：
提高薪酬福利，改善工作环境： 让服务人员有获得感和归属感。
加强职业培训： 提升服务技能、沟通技巧和情绪管理能力。
建立有效的激励机制： 将服务质量与奖金、晋升挂钩。
塑造良好的企业服务文化： 强调以顾客为中心，鼓励主动服务和关怀。
建立完善的服务反馈和奖惩机制： 及时处理顾客投诉，奖励优秀服务人员。
社会层面：
提升服务行业的社会地位： 尊重和理解服务人员的工作，营造积极的互动氛围。
引导顾客文明消费： 倡导理性消费，尊重服务人员的劳动。
个人层面：
服务人员自身： 积极学习，提升职业素养，努力克服负面情绪，以专业和友善的态度对待顾客。
顾客： 在享受服务的同时，给予服务人员应有的尊重和理解，理性沟通，避免过度指责和侮辱。
总而言之，中国服务人员服务态度和热情不高是一个多维度的问题，需要长期的、系统性的改进和全社会的共同努力。随着中国经济社会的发展和人们观念的进步，相信这种情况会逐步得到改善。
网友意见
钱的问题。
东南亚哪个国家我没去过。马尼拉没有一家饭店能把桌子擦干净，而曼谷Marriott的侍者会主动用中文给你打招呼。这不是个例，你到越便宜越穷的地方，你只能得到与当地的经济水准相持平的服务，但你在全世界每一家Marriott获得的服务都不会相差太多。
就拿“仆人国家”来说吧，这个国家生产的服务人员占总人口的10%，她们在业界有一个品牌叫“菲佣”。在深沪雇佣这样一个仆人，每个月要花费在万元以上，还要提供休息日与社交时间。花这么多钱去雇佣他们，不是因为她们的肤色与文化，而是她们经过标准化的训练，做事分寸感强，还能说英文。
如果她们不好好服务会怎么样？这个品牌会贬值，她们国家的外汇收入会下降，这些女孩子得回国打一份月薪500人民币的工，嫁一个拿了工资就泡夜店的马尼拉汉子。这时候，你要求她们也给你优质服务，怎么可能。
而在Marriott和中国，她们为你提供细心体贴的服务，因为那可以获得更好的报酬，可以提高她们的生活价值。没有人天生愿意当仆人，但为了钱提供服务没什么不对。这跟平等不平等没什么关系，基于自由市场的交易是最公平的。
在农业社会里，大部分人都是自营业主，自己雇佣自己提供服务，他们的顾客也就是周围的邻居，从老到死都没什么变化，他们可以按照顾客的习性提供服务。某种意义上，这些服务已经成为社交礼仪的一部分，这是种小国寡民式的温情脉脉。
而现代商业社会，资本与人员流动是过去不能比拟的，不管是业主还是雇员，他们所能提供的是一种工业化的服务。你所看到那些标准的笑容、殷勤的问候、周到的细节背后，离不开统一的培训体系与完善的管理机制在做支撑，而这些都是要花钱的。
海底捞能够让雇员提供优质服务，除了它的企业文化外，更重要的是让雇员获利。做得好的能够提升店长，店长做几年就买房买车，海底捞不断开店扩张，也是为员工提供上升渠道。没有这些，光靠动员洗脑是不够的。用钱洗脑，是最有效的洗脑。
只要肯花钱，下功夫，不管什么文化还是种族，都可以生产出好服务。而你若要享受这些，也得付钱，足够的钱。
就是这么简单。
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