如何看待小米官方商城的客服神回复模式？
关于小米官方商城客服的神回复模式，我这人其实比较直，有什么说什么。
首先，得承认，小米官方商城的客服，确实挺有“特点”的，用“神回复”来形容，倒也不算夸张。我遇到的情况，大致有这么几类，说出来大家一起评评理：
1. 鸡同鸭讲，各说各话：
这种情况最常见。你碰到一个问题，比如我的手机屏幕偶尔抽风，或者某个功能不太灵光。你去问客服，描述得磕磕巴巴，但大致意思肯定传达到了。结果呢？客服回复你一句：“请您前往设置—关于手机，查看您的设备型号和系统版本。”
你说你一个手机屏幕出了问题，跟我扯系统版本？我当然知道我的手机型号是什么，我也知道怎么看系统版本。我遇到的不是“我不知道我的手机型号是什么”这种基础问题，而是“我的手机出了毛病，你们能不能给个解决方案”！
还有一次，我买了个小配件，结果寄过来发现是错的。我拍了照片，清晰地说明了我需要的是A，结果寄来的是B。结果客服回复：“请您提供您的订单号和您收到的商品照片，我们将为您核实。”
我说，我照片都给你了，而且我也说了我收到的商品是什么，你核实什么？难道你要我再拍一个我收到的错误商品的照片，然后说“你看，这玩意儿不是我想要的”？感觉就像他们根本没在听你的问题，或者根本不想去理解你的问题，只是按着一套固定的流程走。
2. “万能”的自助解决方案，把问题丢给你：
这一点尤其让人抓狂。很多时候，你问一个相对复杂或者比较具体的问题，客服不会直接告诉你答案，而是给你甩出一堆链接：“请您移步我们的官方帮助中心，查看相关文章。”或者“您可以参考官网的FAQ页面，那里有详细的说明。”
拜托，我辛辛苦苦点开你的商城，就是为了找你们客服，希望能得到一个直接、高效的答案，而不是让我自己去大海捞针。而且，很多时候，官网上那些“详细说明”和“FAQ”，根本就没有我遇到的这个具体问题的解决方案，或者说得云里雾里，根本看不懂。
这就好比你生病了去看医生，医生告诉你：“你可能生病了，自己去药店买点药试试。”这算什么事儿？
3. 答非所问，顾左右而言他：
这是最让人无奈的。有时候，你问的问题，客服要么就是故意绕开，要么就是答非所问。
比如，你问退货流程，你想知道具体需要哪些材料，怎么寄回去，大概多久能退款。客服可能会回复你：“您好，关于退货事宜，请您在收到商品七日内申请，并确保商品完好。”
这句话虽然没说错，但它根本就没有回答我的核心问题：我需要提交什么材料？怎么寄？多久能退款？这就是一种典型的“我说我的，你说你的”，或者说是一种“无效信息输出”。
还有的时候，你问一个关于产品功能设置的问题，客服回复的可能是“感谢您的反馈，我们会将您的意见提交给相关部门。” 感谢你妹啊！我问的是怎么设置，不是让你去“提交意见”！
4. 机器人式的标准化流程，缺乏人情味：
当然，我也理解客服的工作量很大，而且要保证信息的一致性，所以很多回答都是标准化的。但是，小米官方商城的客服，有时候那种“机器人”的感觉太强了。
比如，你情绪有点激动，反馈问题比较急切，客服上来就是一句：“您好，请您保持冷静，我们会尽力为您服务。”
你说你一句“请保持冷静”，真的能让人冷静吗？而且，很多时候，他们的回复语速也很快，感觉就是把事先准备好的话术一股脑地抛给你，根本不给你什么“喘息”的机会。
那么，为什么会这样？
我想，原因可能有很多方面：
培训问题： 可能他们的培训更多的是侧重于基础的产品知识和流程，而对于如何理解和解决用户遇到的各种“疑难杂症”缺乏更深入的训练。
系统限制： 也许他们使用的客服系统本身就比较死板，只能提供有限的回复选项，无法进行更灵活的沟通。
人力成本： 招募和培养足够优秀、有同理心的客服需要成本，为了控制成本，可能就选择了这种“量产”模式。
流程导向： 可能公司内部更看重的是客服的“效率”和“处理数量”，而不是“解决质量”，所以客服会更倾向于快速地把问题“标记”为已处理，而不是真正花时间去解决。
产品复杂性： 小米的生态链产品确实很多，各种细节问题也层出不穷，有时候客服也可能真的“力不从心”。
我的看法：
我并不是说小米官方商城的客服一无是处，毕竟，他们确实能解决一些基本的问题。但是，这种“神回复”模式，给用户的感觉真的很糟糕。它让用户觉得自己的问题不被重视，或者根本得不到真正的解决。
一个好的客服，应该像一个“翻译器”，能够听懂用户的问题，并用用户能理解的方式给出解决方案；同时，也应该像一个“倾听者”，能够理解用户的情绪，并给予适当的安抚。而小米官方商城的客服，很多时候给我的感觉，就像是一个“信息复读机”，只会重复一些既定的语术，却无法真正地“读懂”用户。
长此以往，这种客服模式，只会损害用户的品牌好感度。毕竟，用户选择官方商城，很大程度上也是看中了官方的专业性和服务保障。如果连客服都“神回复”，那还有什么值得信赖的呢？
希望小米能在这方面有所改进，真正做到以用户为中心，而不是让用户在客服这里“碰壁”。
首先，得承认，小米官方商城的客服，确实挺有“特点”的，用“神回复”来形容，倒也不算夸张。我遇到的情况，大致有这么几类，说出来大家一起评评理：
1. 鸡同鸭讲，各说各话：
这种情况最常见。你碰到一个问题，比如我的手机屏幕偶尔抽风，或者某个功能不太灵光。你去问客服，描述得磕磕巴巴，但大致意思肯定传达到了。结果呢？客服回复你一句：“请您前往设置—关于手机，查看您的设备型号和系统版本。”
你说你一个手机屏幕出了问题，跟我扯系统版本？我当然知道我的手机型号是什么，我也知道怎么看系统版本。我遇到的不是“我不知道我的手机型号是什么”这种基础问题，而是“我的手机出了毛病，你们能不能给个解决方案”！
还有一次，我买了个小配件，结果寄过来发现是错的。我拍了照片，清晰地说明了我需要的是A，结果寄来的是B。结果客服回复：“请您提供您的订单号和您收到的商品照片，我们将为您核实。”
我说，我照片都给你了，而且我也说了我收到的商品是什么，你核实什么？难道你要我再拍一个我收到的错误商品的照片，然后说“你看，这玩意儿不是我想要的”？感觉就像他们根本没在听你的问题，或者根本不想去理解你的问题，只是按着一套固定的流程走。
2. “万能”的自助解决方案，把问题丢给你：
这一点尤其让人抓狂。很多时候，你问一个相对复杂或者比较具体的问题，客服不会直接告诉你答案，而是给你甩出一堆链接：“请您移步我们的官方帮助中心，查看相关文章。”或者“您可以参考官网的FAQ页面，那里有详细的说明。”
拜托，我辛辛苦苦点开你的商城，就是为了找你们客服，希望能得到一个直接、高效的答案，而不是让我自己去大海捞针。而且，很多时候，官网上那些“详细说明”和“FAQ”，根本就没有我遇到的这个具体问题的解决方案，或者说得云里雾里，根本看不懂。
这就好比你生病了去看医生，医生告诉你：“你可能生病了，自己去药店买点药试试。”这算什么事儿？
3. 答非所问，顾左右而言他：
这是最让人无奈的。有时候，你问的问题，客服要么就是故意绕开，要么就是答非所问。
比如，你问退货流程，你想知道具体需要哪些材料，怎么寄回去，大概多久能退款。客服可能会回复你：“您好，关于退货事宜，请您在收到商品七日内申请，并确保商品完好。”
这句话虽然没说错，但它根本就没有回答我的核心问题：我需要提交什么材料？怎么寄？多久能退款？这就是一种典型的“我说我的，你说你的”，或者说是一种“无效信息输出”。
还有的时候，你问一个关于产品功能设置的问题，客服回复的可能是“感谢您的反馈，我们会将您的意见提交给相关部门。” 感谢你妹啊！我问的是怎么设置，不是让你去“提交意见”！
4. 机器人式的标准化流程，缺乏人情味：
当然，我也理解客服的工作量很大，而且要保证信息的一致性，所以很多回答都是标准化的。但是，小米官方商城的客服，有时候那种“机器人”的感觉太强了。
比如，你情绪有点激动，反馈问题比较急切，客服上来就是一句：“您好，请您保持冷静，我们会尽力为您服务。”
你说你一句“请保持冷静”，真的能让人冷静吗？而且，很多时候，他们的回复语速也很快，感觉就是把事先准备好的话术一股脑地抛给你，根本不给你什么“喘息”的机会。
那么，为什么会这样？
我想，原因可能有很多方面：
培训问题： 可能他们的培训更多的是侧重于基础的产品知识和流程，而对于如何理解和解决用户遇到的各种“疑难杂症”缺乏更深入的训练。
系统限制： 也许他们使用的客服系统本身就比较死板，只能提供有限的回复选项，无法进行更灵活的沟通。
人力成本： 招募和培养足够优秀、有同理心的客服需要成本，为了控制成本，可能就选择了这种“量产”模式。
流程导向： 可能公司内部更看重的是客服的“效率”和“处理数量”，而不是“解决质量”，所以客服会更倾向于快速地把问题“标记”为已处理，而不是真正花时间去解决。
产品复杂性： 小米的生态链产品确实很多，各种细节问题也层出不穷，有时候客服也可能真的“力不从心”。
我的看法：
我并不是说小米官方商城的客服一无是处，毕竟，他们确实能解决一些基本的问题。但是，这种“神回复”模式，给用户的感觉真的很糟糕。它让用户觉得自己的问题不被重视，或者根本得不到真正的解决。
一个好的客服，应该像一个“翻译器”，能够听懂用户的问题，并用用户能理解的方式给出解决方案；同时，也应该像一个“倾听者”，能够理解用户的情绪，并给予适当的安抚。而小米官方商城的客服，很多时候给我的感觉，就像是一个“信息复读机”，只会重复一些既定的语术，却无法真正地“读懂”用户。
长此以往，这种客服模式，只会损害用户的品牌好感度。毕竟，用户选择官方商城，很大程度上也是看中了官方的专业性和服务保障。如果连客服都“神回复”，那还有什么值得信赖的呢？
希望小米能在这方面有所改进，真正做到以用户为中心，而不是让用户在客服这里“碰壁”。
网友意见
只能说明小米售后和客服服务糟糕到一定境界了。
你可以试试当你有问题的时候找人工客服是多么的困难。
一个商品的评价区里可能有一半都是没有营养的段子，我只是希望能够看到大家的使用感受或者对商品的评价，而不是让客服写个段子 发个自拍什么的。
我想看到的是评价！评价！评价！ 而不是自拍！！段子！！！
举个例子，小米商城里99块的小米耳机。
评论第一条是这个：
看着就不想买了。
客服只讲段子，顾客有疑问的地方，并没有合理的咨询窗口。
可以想象一下，如果有人工客服可以让大家咨询，人工客服可以回答顾客最基本的问题，大家干嘛非要在别人的评价区里问问题？？？
例如：在169元的小爱音箱里：
第一条评价：
第二条评价：
第三条评价：
第四条评价：
第五条评价：
第六条评价：
第七条评价：
第八条评价：
首页的评价全部都是段子！！！！没有任何干货！！！！！
放个链接大家感受下https://item.mi.com/comment/10000093.html
作为对比，我在亚马逊上搜索“智能音箱”，第一个产品是索尼的一款，它的评价页面是这样的：
链接在这里，可以对比一下：Sony 索尼 SRS-XB10 便携迷你音响 IPX5防水设计 重低音无线蓝牙音箱 黑色
麻烦小米用点心吧，我真不是米黑，相反我特别喜欢小米的产品，但是这样的商城和反馈系统实在是让人心寒。
麻烦你们别讲段子了，告诉我产品好坏可以么...
看了评论才知道，怪不得米粉一直有人黑，阅读理解负分就直接喷的，我是无语了
1. 关于人工客服的
这个真心难受啊。
小米人工就是个笑话！
你们难道真的没感觉小米人工客服有多么难联系上？？？
小米把人工客服藏的那么深就不说了，大家应该都能找到，但是一直都是排队状态是怎么回事？
这都晚上九点半了还有22个人排队，我就没遇到不用排队的时候。
而且最奇葩的一点，消息发不出去！！！也就是说你跟客服说话，消息发出去了但是没有显示，我不明白是不是ios的问题，但就这点而言，我从来没有联系到过人工客服。
2. 关于发无意义评价的都是客户和客服无关的
这都是客服调教出来的啊！！！
米粉们能不能稍微思考下，你非说这是顾客问题，买小米产品的人就比在亚马逊上买东西的人low了？我不这么认为，但是米粉黑起来连自己人的脸都打啊。
官方瞎回复，带出来这个节奏，人工客服永远失联，小米不好好反思下？
自从关了评论后总是有米粉私信我，挂几个极品，各位看看就好
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