如何评价奔驰女车主与西安利之星销售高管的录音对话？ 第1页

全程听完18分钟的录音对话，作为常年战斗在用嘴吃饭行业的人，不吐不快。

简单来说：利之星高管是给奔驰受害女车主送分的。

各种细节已经有很多网友分析，这里简单说几句：

1，利之星高管一出口就落了下风，完全被女车主抓住把柄。“出差在外”这理由即单薄又愚蠢，毕竟你在这个地球上，微信手机邮件还是有的吧?这样一来自己就会被对方反驳的哑口无言！不提傲慢的态度，至少说明一点，这位女高管前期准备工作做得不够啊！

2，利之星高管在臃肿繁琐的论述中，提到整个交涉过程，特别是用到”友好“二字和”和虚假“和解申明”。我真是服了，这视频、这舆情、这白字黑字的东西，全网都看见这家4S店的服务态度和质量，简直差到无底线。前后打脸可是实实在在的证据啊！能不能别这么蠢！高管用到”友好“这简直就是给女车主一个非常强有力的反击窗口。一系列的质问、视频、证据攻的高管哑口无言，这本来就是4S店在整个事件中的一个大bug，你居然还要自己来提及，真是哪壶水不开就提哪壶水！这又是前期准备不够充分！

3，三包条例...哎，完了。这个东西就不能4S店来提啊，这条例里面的任何细节都可以让4S店原形毕露。这位高管居然借以三包条例来搪塞甚至打压女车主。请任何高管在交涉前，一定要反复学习或者求助专业人员关于所涉事件中的条例或者法律，要么就闭嘴不要说。这妥妥的被压制的毫无一点脾气。这才是说明这高管前期工作完全没有准备！

4，金融服务费这点不是高管主动提的，但确实是意想不到的的一点。作为买过几次车，和几个品牌的4S店打过交道的我，知道这潜规则。但我完全没想到，利之星受手续费或服务费居然走的是非公账号！这就玩脱了啊！这妥妥的暴露出很大的问题。如果当时走的是公家账号，也就无非是个乱收费，但走的私人账号，这涉及到的问题就多了去。

以上就是一些简单的感触。

对应此类的不愿意看见的舆情事件，有一个事件也做得很烂:360 VS QQ。当初腾讯的女（又是女）主管发表的“我们不愿意看见。。。”那封信，非蠢即坏，严重的损坏了腾讯的社会形象。

有一件事情做得相当不错，KFC的苏丹红事件。KFC中国区主管从头到尾都承认自己的问题，一直抱歉，不回避问题，主动道歉。

总的来说，在己方无理无据的环境中，要么少说话，要么诚恳道歉。否则就是引火上身！

五年前，我中国银行欧元卡在国外被盗刷2000欧(一万五)，投诉无门(只能打热线)，连做泼妇都做不了。只能哭诉客服，通过层层阻碍，终于北京总部打来给我，说卡被偷了，无法核对签名(问题是其一，德国警察已经开了证明说监控里面是个欧洲模样的男子盗刷了我的卡)，我说我当时办卡的存根还在，你们为什么不核对呢？他们就是扯皮，说要和卡对。问题是其二，银行给我寄来盗刷者的签名是罗马字母不是中文。是不是我刷卡的事实已经很明显了。

中国银行此举让当时还是学生的我抑郁了大半年。其实如果他们稍微有点作为，是商家负全责，他们没有损失的。但是他们选择直接把钱划走了，因为羊毛媷起来最方便。没有保险没有密码没有核对签字的卡，就是为了坑消费者。我后来去法院维权，法院觉得我要告银行是疯了，叫我去柏林领事馆开各种证明和公证，再翻译。代价太大，成本太高，最后我只能作罢。王小姐是幸运的受害者，因为很多时候，那口气咽不下的气只能痛苦地咽下去。我消化了大半年才走出来。

写下刚才的回答，一些模糊的记忆慢慢清晰起来了。

以下为一更:

我还尝试了微博维权，打电话給消保委，联系记者，mastercard则是完全推卸责任给银行。回国半年，我像疯了一样地维权，各种找渠道——运用我的金融，法律知识。但是完全没有人来管，都是各种踢皮球，没有人听我任何诉求。那种满肚子知识有何用的痛苦，我同样能够从王小姐身上感受的到。

我完全失望了，在国内，你再努力，名校毕业，自以为是社会精英，结果在要让社会变得更好的梦刚刚开始的时候，忽然发现自己连本身都难以保全。后来还是爸妈帮我还掉了本不该我们所谓”欠”的钱。他们觉得时间成本耗不起，而且我当时已经魔怔了，他们想让我快点回法国继续读博。

我很痛苦地意识到在国内，要做一个有尊严的普通人是多么难啊。我不想比较(肯定有人因此要喷我，但我不得不说)，当我我把自己的经历告诉了导师(本人金融管理博士，目前已经毕业)，他表示难以置信，说在法国，银行绝对不可能如此做(他自己本人就有好几次类似的经历)。我不是想说法国怎么好，或者法国银行更有良心。只是人家监管更到位，能够把人的恶规范到一个合理的部分。

事后我有机会在陆家嘴实习了一段时间，目睹了各种群众在交易所门口拉横幅维权无果，再抬头望着那些高高的大楼，眼前的繁华更是一种表象，我们普通人反而在熙熙攘攘中慢慢被异化，被钝化——感觉越来越失去了自己，作为一个人的意义(的确，集体利益很重要，但是我们活着不是在自身能够更加完满的前提下才能兼济天下的么?修身齐家济天下的先后顺序告诉我们，不能泯灭了人本身的存在。这里不是提倡精致的利己主义，而是提倡人权——权利和权力。)

一次在早高峰目睹了人民广场汹涌的人潮后，我怀着一丝怅然，最终决定离开我自己的故乡。上海，是我再也回不去的家了。

二更:

感谢大家的留言。五年了，国内金融保护应该做的更好了吧——尤其是在各种爆雷以后。但是，为什么每次社会进步都是建立在血泪之上呢?身在其中的受害者，个中滋味难以言说。我不求大家能够感同身受，只是提醒大家危险的金融产品不要去碰。因为没有人能够保护渺小的我们。

第二: 外国月亮并不是那么圆的。我知道我外语说的再好，永远都是外国人。我现在在大学做老师，也会受到同事或者学生的恶意。我有抗争，有人支持有人笑话，但是我却没有那么心寒。法国那么多社会问题，我可以置身事外。看到国内的热点问题，我也可以更加心平气和。五年前的事情发生之后，我可能是在逃避吧，现在的状态让我内心找到了平衡。成年人都是要为自己的选择付出代价的。我的代价就是偶尔的孤独，离开父母，思念家乡的美食。

第三:从小就被教育，知识分子要悲天悯人，要兼济天下。现在慢慢长大才知道普通如我们是无法改变什么。鲁迅在呐喊的序言里面写到，以为自己振臂一呼会有回应，但是现实是，大家都忙着各自996了吧(或者在欧洲坐享其成。他们从工业革命到35h一周，是无数代人斗争的结果，还有就是能够制度化法制化。回想到咱首富对待法律的态度，我们还有很远的路要走)。

又或是我必须要承认自己的自私。我没有勇气像法国人那样继续走上街道要求政府改革(虽然爸妈这次来法国发现我什么都要维权，颇感意外，但是和真正法国人比起来我实在差远了)。甚至在这里写下文字，我都在计算遣词造字如何才能不/少被喷。

第四: 我只是想分享自己的经历，没有想证明什么立场。一个单独的案例并说明不了什么(在法国我经常教育他们说我们泱泱大国，人口众多。林子大了什么鸟都有，没个大样本说明不了什么)。但是这个案例足以改变我个人的人生轨迹。

最后，再次感谢大家的关注。

追加，去年年底我法国的卡不幸被盗刷，虽然搞得点时间，但是后来银行确实钱全都赔付了。我的客户经理和我说这很常发生，并不是我的错。我们做压力测试知道这些算是operational risk,。报警以后客户无需承担任何责任，银行provision是足够的，而且银行根本不差这几万块，只是服务太差。我们对于他们就是被薅的羊毛，被割的韭菜。联想中国银行的原油宝，支持集体诉讼的各位，希望这能够改写中国金融法制史。

《窃听风云1》是一部被长期低估的电影，里面每一段戏、每个配角都有上佳的呈现，也没有一段废戏，非常港片，非常好看。

我最喜欢的里面大boss的这个角色，觉得王敏德在其中短短的几场戏，不逊于古惑仔里面万梓良饰演的蒋天养，甚至《古惑仔》是漫改片，江湖气太重，大哥比较脸谱化，光霸气就足够了，

但是王敏德饰演的老板，真的是一个理想化的新时代香港商界大佬。

建议大家一定找来看看，学习一下真正的领导者是如何对私和对公的，当然了犯法的事情不要学。

没时间看的，我简单说一下这两场戏。

第一场戏是大老板的手下犯了严重的错误，泄露了内幕交易的信息，搞得满城风雨。

保姆车里，大佬和两个小弟，押着诚惶诚恐的手下，在香港的山路上奔驰。

大佬不着急骂手下，也不停车，车子边行驶大佬边讲：“

我当年第一桶金是卖二手车，那时我刚把一辆敞篷车买个一个黑帮头子，在路上试车。那种车最大的问题就顶棚容易漏水，他问我，这车会不会漏，我当时非常自信，说绝对不会漏，漏了我就从车里跳出去。因为那个季节的加州，怎么可能下雨呢？

谁知刚说完，就下起了倾盆大雨，我看见水从顶棚漏下，一滴一滴滴在他的脸上，那样子狼狈极了。”

“你知道我怎么做的？”

镜头里，大佬对着犯错的手下这么问道，手下一脸茫然。

“我二话不说，直接拉开车门跳了出去。”

这句话说完，两个马仔一脸凶相，拉开了保姆车的侧滑门，下一个镜头，就是一个人如一袋土豆一般在山路上滚。保姆车掉头停在了满脸血的手下面前，大佬在车里坐着望着他说，

“错了，就要认。”

第二场戏已经临近结尾了，一个慈善宴会要进行，大佬是绝对的主角，有一个演讲。

在演讲前，他和手下密谋一点谋财害命的事情。

但一直没忘对着镜子，反复练习自己的稿子，仪态还有段子。

到了慈善午宴现场，他的表现堪称完美。

碰到廉署官员旁边站着一个生面孔，赶紧低头问秘书他是哪位。

秘书低头悄悄告诉他姓吴，还说“他高尔夫打得很好”。

下一秒，立刻握手寒暄说

“我听朋友说，吴先生能打八十杆，你有空来我的俱乐部表演。”

这就是人情机敏做到极致的人说的话和办的事，堪称教科书。

在演讲的时候，更是hold住全场。短短两分钟，起承转合，铺垫煽情，段子包袱，有三个笑点，有悬念有比单口还单口。

《窃听风云1》_土豆视频

我不想打字，破坏节奏，真希望大家自己看，一个领导如何把一个公众演讲说的摇曳生姿又平易近人的。

说了这么多，从电影里也能明白一点为人处世的道理吧，为什么美女高管为人诟病，被指德不配位呢？

第一条是态度。凡事无论对错，态度错了则全错。

为什么一个二手车贩能白手起家，坐拥一百多个亿市值？即便是电影也要讲逻辑，于是第一个故事是如此立得住。

既然保证了不漏水，漏了就抱头跳出去，没有第二个解决方案了。

错了就要认！这就是一个最好的逻辑，不是口头认，不是鞠躬认，是从身心到灵魂全方位地肯认错，并且有诚意去解决去道歉。

我们能想象，黑帮头目本来气死了快，结果还没等发作，小伙子一开门，从跑车上二话不说跳出去了。原本的气也消了，还得掉头回去接他，看着他一脸鼻青脸肿说，这车我要了，以后你我兄弟们买车也找你。

这就是一个想成功的人应该具备的担当。

不要推诿，也不要狡辩。

女高管反复强调自己在德国，是极其无理也讨打的，反应出她的态度是惺惺作态，内心是倨傲的。

第二条是有机敏力。

有机敏力才能随机应变，上位者往往情商高令人信服的一个点就是，他们每时每刻都能让周围的人如沐春风，而且善于记住人名字，善于跟素昧平生的人迅速拉近距离。

当时他得知的信息不过有三点：1 这人地位很高，廉署都给他面子，而且冷着一张脸，一定不能得罪，2 他姓吴，3 他打高尔夫。

电光石火之间，他组织了两句话：

“我听朋友说，吴先生能打八十杆，你有空来我的俱乐部表演。”

听朋友说，不一定是哪个朋友，但是默认大家是同一个交际圈子，而不是我听秘书说，则一下显得高高在上。

吴先生能打八十杆。标准场的高尔夫18洞，80杆打完已经是相当不错的成绩了，他没说“吴先生喜欢打高尔夫”，而是八十杆，就是在“很好”的描述里，增加一个非常有恭维力，非常笃定的内容。

最后，有空来我的俱乐部表演，一句客套话，有空来玩，但是第一，俱乐部是我的，第二，来表演赛，我们大伙都捧场，给足了面子。

你可想而知，一个真正的大人物，在应酬场合，大脑是高速旋转的，一秒钟，三句话，滴水不漏，给足排场，是极其考验机敏力的。

女高管她机敏吗？她完全不。

提到金融服务费，性质就完全变了，这是个违法、灰色、偷税、欺诈、捅破天的一件事。

电影里为什么大佬会认真对待一个不认识的人，因为廉署的人在帮衬他啊！你可想而知这人不能得罪，于是尽一切手段促成好的相处。

同样，金融服务费就是廉署，不能提，不能惹，不能桶，如果脑子里有一万盏红灯，听到这五个字就应该亮起一万盏，然后果断说

公司对此毫不知情，并从现在开始进行调查，非常抱歉，这么严重的行为我不能独自处理，一定给您一个满意答复。然后立马走人。

为什么呆呆的，坐在那里把话听完呢？

领导的一大作用就是应变，名台词说的很清楚了，要思危、思退，思变。

有危要应，当退要退，不退在那一直挨雷，干嘛，想渡劫吗？

第三条，是要会演讲。

女高管什么时候情况急转直下的，就是在给足了她机会，多于三分钟的时间她没有好好利用，念稿讲官话，让消费者忍无可忍，最后火力全开让她渡劫的。

演讲大忌就是念稿子，核心不在于内容，在于以情动人。

有答主不辞辛劳把录音文字版整理出来，文字版我们也愿意看消费者的部分，忽略女高管，因为她的话难懂，她要陈述的太多但是毫无中心。

电影里王敏德怎么开场的？

今天，我的司机阿成问我……

一下子全场观众的注意力就被调动了，慈善晚宴你提你司机干嘛

讲故事开始——

司机阿成：老板，我之前买的公司股票能不能抛了?

他：我们公司市值一百多亿，去年赚了十亿，派了那么多股息，比定期划算，建议你留着。

阿成：老板，这半年我都没载你回公司，你知不知道公司在搞啥？

老板：……我竟不知如何回答阿成（观众开始笑）

阿成说完，当着我的面，把公司的股票全抛了。

（观众大笑，这司机真是逗，并有疑问，这老板半年不回公司，到底在忙些啥？

卖掉的价格还不错，（暗示公司经营状况良好，半年没去不受影响。）

搞得我也想卖点。（观众大笑）

今后大家有什么关于华业股票的问题，麻烦打电话给我的司机，阿成。（持续的笑声与掌声）

然后放vcr，说自己这半年都干嘛了，其实是搞慈善了，筹了多少亿善款，干了多少好事，就是今天慈善午宴的主题。

你就是前半个小时谋划谋财害命呢，半小时以后还是得风趣幽默，一分半的时间让全场听你一个人的演讲，大笑四次，全体掌声，把要讲的事情讲明白，把自己的目的达到，这就是领导才能，这就是演讲能力。

给了女高管那么多时间，她利用好了吗？

完全没有，一坨shit，连当事人都说，本来两个领导已经成功安抚，可以心平气和坐下来谈了，被她阴阳怪气的一顿甩锅给彻底激怒了，而且是完全无法抑制的，因为有能力的人的倨傲，也好过无能的人的狡辩。给辩手愚蠢的对手，是对辩手最大的侮辱。

能跟这次相媲美的，应该是老罗怒怼王自如那次

老罗和女硕士赢在哪，机敏，手里留着牌，不先打。一次只聊一个事，把一个事聊明白，打蛇七寸，抓住要害。

女高管输在哪，态度欠抽，牌一次打光，除了三包没牌打了，对面图穷匕见了不知道躲，还傻乎乎坐在那等大招。

以现在的舆论效应来看，老罗亲自买奔驰，都不会比这个情况恶劣了。

可见奔驰的公关，利之星的高管是多么的无能又讨厌，把良善人活活逼成了老罗。