你听过最酷的一句话是哪句？说这句话的人也一样酷么？ 第1页

我愿以身许国！——王淦昌

从此隐姓埋名十七载，把一生奉献给了国家。

休息一会就永远醒不来了。——林俊德

2012年5月31日上午，胀气和腹水使膈肌上抬，呼吸已经十分困难，但他先后九次要求下床工作，当人们劝他休息一下时，他说出了这句话，然后继续和死神争夺时间。

2012年5月31日20时15分，参与了中国的全部45次核试验的他永远的睡着了。

我进去吧。你们去了也找不到。我做的，我知道。——邓稼先

核弹没有爆炸，他不让别人去，他自己去，他受到了强烈的核辐射。

这么简陋的实验条件怎么比得上美国的实验室，可他回来了。

成功之后给了他奖金——20元，核弹10元，氢弹10元，他淡然接受。

他隐姓埋名三十载，最后成了一个直肠癌病人，他的遗言却是别让中国落后太远。

我终于知道这个世界上真有人为了理想而活。

燕雀安知鸿鹄之志哉。

你说吧 要我等多久

把一生给你够不够

——千秋家国梦

“感谢那些心理学家。”来自一位台湾医务咨询师。

这是一个我一直非常，非常想和大家分享的故事。

2013年，我在整形医院做营销，老板派我去南京一家同行那学习取经。他们医院的宋院长是响当当的金牌微整形医生，一手“针“功夫，无论瘦脸、除皱还是填充太阳穴，经他几针下去，沧桑憔悴的脸立刻变得年轻洋气，深受贵妇和时尚富二代的喜爱。

踢馆的人来了。

“右边眼角好疼，有时候我眼睛都睁不开！“一天下午4点半，一位女顾客冲着宋院长抱怨，我目测她年龄大约45岁，梳理得齐整的长发下是一张瘦削的脸，颧骨有些突出，她眉头紧锁，显然非常不开心，“这几天我都没睡好觉！整夜想着这个事，我在想是不是打坏了？”

宋院长回应：“我给你检查过了，手术没有问题，你回去休息几天看看。” “那我为什么会这么疼？”瘦阿姨显然不接受他的回答，“我年轻的时候，大家都说我这双眼睛好看，单位里的人说我的眼睛会说话，你看看现在成了什么样？”

宋院长没有回答，脸上写着潜台词“我无语了我没法和你沟通“。瘦阿姨可不打算休战，她喋喋不休地抱怨，音量越来越大。

隔壁诊室的几位女顾客好奇地探头望过来，几位初次来院的新顾客刚上楼，就听见她的阵阵抱怨，一脸疑惑和紧张。

她把整个医院的气氛毁了。而30多位医务人员，没有一个人知道该怎么办，包括“外援”我。

宋院长快步走出诊室，来到办公区，“疯了！”金牌医生显然不常受到这样的质疑，“昨天给她眼角打的除皱针，手术一点问题没有，皱纹也基本看不到了，她挑了个毛病，说眼角疼！”宋院长把委屈和愤怒瞬间倾泻出来，“郭老师，你帮我处理下好不好？”

“好啊。”一个微胖的中年女性回应，温柔的台湾口音。她50岁左右，微胖，大眼睛，略显富态的圆脸，一脸淡定，宠辱不惊。她嫁了个美国老公Oliver，另一位微整形医师，被这家医院聘来做客座医师，拿着American专家的广告噱头招揽顾客，不过Oliver的手术水准还真是不错，所以他要求一天3万的保底薪水，是国内医师的几倍——增值服务是送郭老师的接诊服务。郭老师常年做她老公的医务咨询师，帮他术前和顾客沟通，术后服务关怀。

“贵得离谱！”前几天我还听到医务人员在背后议论，“倒要看看他们有什么本事！”

于是宋院长把这颗定时炸弹丢给郭老师，接也得接，不接也得接。

她会当众出糗还是力挽狂澜？我太好奇了，一路跟她出去。

郭老师把瘦阿姨请进另一间洽谈室。透过房间局部的透明玻璃，我看到桌上一杯热茶，茶杯后是瘦阿姨皱着眉不停地说，郭老师睁着那双大眼睛专注地看着她，时不时点头。半个小时后，她俩走出诊室，瘦阿姨已经平静了，没有再抱怨。郭老师示意她到Oliver诊室，门关上了。15分钟后，三人走了出来，居然有说有笑！瘦阿姨下楼了。

是的，她就这么回家了。

整个过程没有经过收银台，这意味着——医院没赔一分钱。

“大家到大会议室集中。“郭老师通知：“咨询师、客服，护士都来。“

我抢了前排位置坐下，我太想知道在那间洽谈室里发生了什么。你能想象吗？一个暴怒，喋喋不休的顾客很快恢复平静，最后有说有笑地离开，如果你亲眼见过这一幕，你会怀疑郭老师是不是用了什么魔法，或是那杯茶里——干脆下了药？

在我揭晓谜底之前，你可以想想，如果你是宋院长，你会怎么做？

• 继续解释，请她放心？这招已经被证明没用，反而激起她更大的愤怒，认为你在撇清责任。
  
• 去找第三方鉴定责任？客人并没有提出这个要求，这只会把事情越搞越大。
  
• 赔钱？更不靠谱，医生又没有过错。
  

咋办？如果我是宋医生，我也只能无言以对，任她撒野，一脸尴尬啊。

“遇到纠纷，第一件要做的事是隔离，不能让她影响到其他顾客。“郭老师说，”告诉她我们会认真对待，到VIP室坐下来，请她喝杯热茶，慢慢聊。”

“她非常激动，抱怨个不停，前20分钟都是她在讲，我在听。我看着她，慢慢地重复她说的话，点头。我终于理解了她的感受。她年轻的时候很漂亮，在学校里是焦点，到单位是一枝花，走到哪都有别人的关注和恭维。结婚以后，她成了家庭主妇，和社会有些脱节，她突然享受不到这些赞美了，心情很失落。这次来我们医院花了大几万整形，本想开开心心地享受服务，谁知道宋院长阅美女无数，并不觉得她有多漂亮，所以从来没有夸过她。宋院长手术排得很满，没有耐心慢慢聊，对她爱理不理，打完针转身就去接下一个顾客。这种冷漠和怠慢打击到她的自尊心，她很难受，像是花钱买了罪受。“郭老师进一步分析。

或许她在通过这种“无理取闹“逼迫宋院长把注意力放到自己身上吧，听到这里，我心里这么想。

“听了她20分钟的抱怨，我的第一句话是——如果那天我是顾客，我遇到宋院长这个态度，我也会非常生气。”郭老师说，当她说完这番话，瘦阿姨表情有点诧异，她心里的预设“你们都是一伙的”——在这个瞬间改变了。

“但是你知道吗？如果下次我要打针，我还是要找宋院长。”郭老师对瘦阿姨说，“我做医疗30年了，我见过100多个顶尖的大医生，他们的脾气都很怪的。你看协和医院心血管内科那个汪主任，还有肿瘤医院那个刘院长，哪个不是拽拽的脾气很大？这个社会上有那么多医生，只有极少数人都能为大师级医生，因为他们知识面特别广，脑子转的特别快，他们和一般人沟通总觉得别人想法太浅，理解太慢。加上他们手术排得很满，压力很大，他们就更没有耐心好好说话。”

“受委屈当然会不舒服，但是相比之下，有一张精致年轻的脸才是最重要的。如果为了听几句好话，去找一个水平一般的医生，打出来效果不够好，我会后悔好几个月。”郭老师继续对她说，“你做的是鱼尾纹吧，你笑一下……对，再开心一点……哇，眼角好光滑好平整，大医生就是不一样，你看看镜子！”

瘦阿姨接过镜子照了照，“但是为什么我有时候会感觉眼角疼呢？”她又问。

“手术刚做完，有时候会有一些轻微反应，我让Oliver医生帮你看一下，他在术后反应方面非常有经验！“郭老师这就把她带到她老公的诊室。

Oliver带着美式热情的微笑对瘦阿姨说了声：“Hi！“之后详细询问了她之前的就诊过程，之后做了诊断，由郭老师翻译给瘦阿姨听：”Oliver说这是术后精神焦虑的一些反应，美国在这方面刚好有突破性的进展，他从美国带了一支超棒的药水，给你涂一下很快就好了。“Oliver叫来1个护士做助手，专注地帮瘦阿姨在右侧眼角轻柔地涂上药，”是不是感觉好多了？“”你这个药灵的，我现在不会疼了！“瘦阿姨很开心。

“涂了一点酒精而已。“郭老师说，整个会议室哄堂大笑。

“如果你是我妹妹，我建议你放下这些担心，我希望你开开心心地去逛街，买漂亮衣服，因为你是那么年轻漂亮。“Oliver说。终于，在国际友人这里，瘦阿姨得到了她想要的恭维。3个人开始聊天，聊到加州旅游，聊到Outlet打折，聊到子女上哪所名牌大学，说说笑笑后，瘦阿姨满足地离开了。

“所以这整个过程就是3个F，第一步Feel就是理解，表达你理解顾客的忧虑，第二步是Fact，给顾客分析事情的真相，站在她的角度帮她权衡利弊，怎么做对她最好，第三步F是那个单词？我也不记得啦，总是就是给她处理解决问题。“郭老师说。

“谢谢你给我们上了精彩一课！“我佩服地对郭老师说。

“谢谢那些心理学家。“她微微一笑，转而向大家培训其他话题。

很久以后，我读了更多心理学的知识，我才明白郭老师这句话的含义。

首先，人在激动愤怒时会分泌大量肾上腺素，会失去冷静和理智，这时候任何的反驳和辩解只会让她更暴躁，转移环境，喝点东西转移注意力，对激动者表示理解都是舒缓情绪的正确做法，郭老师第一时间都做到了，所以她说“我们会认真对待“，所以她耐心地倾听了20分钟。

第二个有趣的知识是，人的自尊分为3种。

• 依赖性自尊（dependent
  self-esteem） 我需要依赖别人的赞美和认同来满足我的自尊心，我需要生活在鲜花和掌声中。
  
• 独立性自尊（independent
  self-esteem） 我很棒，尽管我有缺点，但我依然是很棒的，我配得上自信和快乐，我自知这一点，别人怎么看我不重要。
  
• 无条件自尊（unconditional
  self-esteem） 我不关心别人的看法，我甚至不关心自己的看法，我不需要对自尊进行评价，我关注的是自我实现。

依赖性自尊dependent
self-esteem的常见表现是：依赖依赖外界认同做决定；总是将自己与他人相比，害怕接受失败，完美主义倾向，当外界不认可时，表现出防卫态度、敌对情绪，行为呈现高度自恋。——瘦阿姨全占了。

郭老师判断出这一点，她知道瘦阿姨急需外部对她的认可，所以郭老师才会说，“如果那天我是顾客，我遇到宋院长这个态度，我也会非常生气。“郭老师撒了个谎，她才不是这么矫情的人，她这么说只是为了满足瘦阿姨的心理。

第三，人性都是趋利避害的，谁都希望权衡利弊后，做出一个最划算的选择，这是很基本的常识。那番“顶尖医生“的分析倒不是心理学立功，而是依赖郭老师对医学界的丰富经验。

最后一点最有趣。

哈佛医学院教授阿图·葛文德（Atul Gawande），美国白宫最年轻的健康政策顾问、影响奥巴马医改政策的关键人物，他在《医生的修炼》这本书里分享过一个惊人的发现——人的疼痛不来自于肌肉或神经，而是来自于大脑。

医学界发现一种奇怪的幻知现象——胳膊断了的人会觉得手疼。听起来像天方夜谭，背后的原理就是疼痛有时不来自于肌肉本身，而来自于大脑对它的看法。一个震撼的案例是二战期间的史料记录，很多美军士兵腿被炸断了，正常情况下一个人腿没了会嚎啕大哭，甚至哭晕过去。但是，在战地医院里医生发现很多士兵在抽烟，和旁边的人若无其事地说话。为什么士兵感觉不到疼？原因是他们大脑里正感受到强烈的喜悦——我特么活下来了！！！要知道，我身边那么多战友都死了。

医生还做过3组试验，打麻药拔牙。第一组打镇静剂（没有麻醉效果），但医生多说一句，打了这个是麻药，你就不会疼啦。第二组打镇静剂，但不说话。结果第一组喊疼的人明显地少于第二组。疼痛感受很大程度上受大脑认知影响。所以郭老师才会想出这个看起来很无厘头的招：把酒精当进口灵药来涂。管用！

作为一个在营销行业干了8年的老鸟，我之前自认为对消费者心理学有不错的掌握，但顾客激动的那一刻，我的茫然无措，她的优雅从容形成鲜明的对比。很长一段时间我都在反省，我看了那么多书，为什么都没有把书里的知识点理解，运用到现实中去？现在我读书都很慢，我会努力想，这段话我能怎么用，我能如何让它帮助我的工作，我的生活？

更让我印象深刻地是亲眼见证郭老师本人的气场，她是如此博学，智慧，而她的自尊却不依赖任何外部赞美。她就是独立性自尊（independent self-esteem） 甚至是无条件自尊（unconditional
self-esteem）型的人，你再听听那句话——

“谢谢那些心理学家。“

这才是我听过最酷的话。

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关健明

★ 前奥美广告人，现医疗集团营销总监，连续3年营销ROI超过1：5

★ 《销售与管理》杂志特邀专栏作家

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