女子购买南航快乐飞后遇 14 次航变，如何看待快乐飞这一类型的营销模式？航司服务该如何保证兑现？
这起事件，真是一波未平一波又起，把“快乐飞”这几个字，活生生变成了“糟心飞”。一位南航旅客，花了钱买了所谓的“快乐飞”，结果却经历了14次航变。你说这叫什么事儿？花钱买的是飞行自由，结果变成了提心吊胆的行程调整。这事儿，咱们得好好掰扯掰扯，这“快乐飞”究竟是个啥套路，航空公司又该怎么才能把这承诺给兑现了。
“快乐飞”：营销的“馅饼”还是消费的“陷阱”？
说实话，“快乐飞”这个名字，一开始听着是挺吸引人的。花个固定的价格，就能在一定时间内随便飞。这对于那些经常出差或者喜欢说走就走的人来说，简直就是个福音。它抓住了一个心理：用相对较低的成本，获得一种不确定但充满可能的旅行体验。这是一种典型的“低价+不确定性”的营销模式，用的是一种“概率游戏”的思路。
优点：
对于航空公司来说：
盘活淡季客源： 在非高峰期，“快乐飞”可以有效地吸引消费者，填补空座率，增加航班的整体收益。
培养忠实客户： 通过这种优惠的模式，可以吸引和留住一部分对品牌忠诚度较高的旅客，培养未来的固定客源。
现金流补充： 在销售初期，就能快速回笼一部分资金，对公司的现金流是个利好。
品牌曝光与话题度： 这种创新的产品模式本身就能制造话题，吸引眼球，增加品牌在市场上的曝光度。
对于消费者来说：
低成本试错： 对于那些想体验不同目的地，或者不确定自己出行频率的人来说，花个“快乐飞”的钱，比每次单独买票要划算得多。
旅行的惊喜与自由感： 在规则允许的范围内，可以选择不同的航班和目的地，带来一种计划之外的惊喜和自主选择的自由感。
但问题就出在这“不确定性”上。
14次航变，这已经不是“小小的意外”了，这是系统性的问题，或者说，是航空公司在设计和执行这个产品时，对“不确定性”的把控出现了严重失误。这种模式，一旦执行不好，就很容易从“快乐飞”变成“憋屈飞”。
为什么会出现如此频繁的航变？
这背后可能有几个原因：
1. 航司资源错配与过度承诺： 航空公司在推出“快乐飞”时，可能低估了消费者对自由飞的旺盛需求，或者对航班资源的实际可用性评估不足。在某些热门时段或航线上，“快乐飞”的用户可能会挤占正常付费旅客的份额，导致航班超售或资源紧张。
2. 航班计划调整的常态化： 航班延误和取消本身是航空业的常态，原因多种多样，比如天气、空域管制、机械故障、机组调度等等。但将这种常态化的调整，叠加在一个本身就不确定性就很大的产品上，就可能导致“雪上加霜”。
3. 产品设计本身的“脆弱性”： “快乐飞”通常是将一定数量的座位，以打包的形式出售。当遇到航班调整时，这些打包的座位可能会比散售的座位更容易被调整或取消，因为它们不像散售座位那样有明确的“绑定”关系。
4. 内部管理与执行的脱节： 即使产品设计初衷良好，如果航空公司的内部预订系统、值机系统、信息推送系统等未能与“快乐飞”这类特殊产品进行有效协同，也可能导致一系列的麻烦。例如，航变信息未能及时、准确地传达给旅客，或者在调整过程中未能提供合理的替代方案。
航空公司应该如何保证兑现承诺？
这14次航变，直接打了“快乐飞”这张产品的脸。航司要保证兑现承诺，不是一句“抱歉”就能解决的，而是需要从产品设计到服务执行的各个环节，进行根本性的改进。
1. 精准的资源配置与容量控制：
限量投放： 在推出“快乐飞”时，要根据不同时段、不同航线的实际可用座位数量，进行严格的限量投放。不能为了追求销售额，而过度透支航班容量。
区分对待： 应该为“快乐飞”旅客预留一定比例的座位，并且在航班计划调整时，要优先保证“快乐飞”旅客的出行，或者提供同等级别甚至更优的替代方案。
动态调整机制： 建立一套动态调整机制，根据市场需求和实际航班情况，实时调整“快乐飞”产品的销售额度和使用规则。例如，在旺季或者热门航线上，可以暂时限制“快乐飞”的使用。
2. 透明化与可预测性的提升：
清晰的规则： “快乐飞”的购买页面，应该清晰地说明产品的使用范围、限制条件、以及在发生航变时，航空公司将提供的具体解决方案。避免模糊不清的文字游戏。
实时的航班状态推送： 航空公司需要投入更多的技术资源，确保旅客能及时、准确地收到航班变动的信息。可以通过APP推送、短信、邮件等多种渠道，并确保信息的准确性。
可选择的替代方案： 当航班变动不可避免时，航空公司应该主动为旅客提供多种可选的解决方案，例如改签到其他时间、其他航班，甚至考虑其他航空公司的航班（如果可能）。这些方案应该在合理的范围内，让旅客可以接受。
3. 更人性化的服务保障：
专线服务通道： 对于购买了“快乐飞”的用户，尤其是在遇到航变时，应该提供一个专门的服务通道，由经验丰富的客服人员处理，避免让这些旅客与其他普通旅客挤在一起，增加等待时间。
补偿机制的升级： 对于因航班变动给旅客带来的损失，航空公司应该有明确的补偿标准和流程。这不仅仅是退款，还可能包括餐食、住宿、交通等费用，以及一定程度的精神损失补偿（例如积分、代金券等）。
预警与安抚： 在销售“快乐飞”时，就应该把航变的可能性告知消费者，并在实际发生时，及时与旅客沟通，解释原因，并主动提出解决方案，安抚情绪。
4. 技术与系统的优化：
一体化系统： 航空公司应该打通销售、预订、航班计划、客服等各个系统，确保“快乐飞”产品的用户信息能够被准确、及时地识别和处理。
智能化调度： 利用大数据和人工智能技术，优化航班的调度和资源分配，尽量减少不必要的航变。
消费者视角：我们期待的是什么？
说到底，消费者购买“快乐飞”，是花钱买一份期待，一份便利，一份安心。当这份期待被14次的航变一次次打碎，这份便利变成了一团乱麻，这份安心荡然无存时，航空公司就应该深刻反思。
我们需要的，不是一个听起来很美，但实际执行起来一地鸡毛的产品。我们想要的是：
诚信： 承诺了就要努力去兑现。
尊重： 尊重我们的时间和金钱，不要把我们当成可以随意摆布的棋子。
专业： 提供专业、高效、人性化的服务，尤其是在出现问题的时候。
这起“快乐飞”事件，给所有航空公司敲响了警钟。营销模式可以创新，但不能以牺牲消费者的权益为代价。如果不能保证服务的质量和承诺的兑现，再花哨的营销手段，最终也只会变成一场笑话，甚至引发信任危机。毕竟，口碑和信誉，才是航空公司最宝贵的财富。
“快乐飞”：营销的“馅饼”还是消费的“陷阱”？
说实话，“快乐飞”这个名字，一开始听着是挺吸引人的。花个固定的价格，就能在一定时间内随便飞。这对于那些经常出差或者喜欢说走就走的人来说，简直就是个福音。它抓住了一个心理：用相对较低的成本，获得一种不确定但充满可能的旅行体验。这是一种典型的“低价+不确定性”的营销模式，用的是一种“概率游戏”的思路。
优点：
对于航空公司来说：
盘活淡季客源： 在非高峰期，“快乐飞”可以有效地吸引消费者，填补空座率，增加航班的整体收益。
培养忠实客户： 通过这种优惠的模式，可以吸引和留住一部分对品牌忠诚度较高的旅客，培养未来的固定客源。
现金流补充： 在销售初期，就能快速回笼一部分资金，对公司的现金流是个利好。
品牌曝光与话题度： 这种创新的产品模式本身就能制造话题，吸引眼球，增加品牌在市场上的曝光度。
对于消费者来说：
低成本试错： 对于那些想体验不同目的地，或者不确定自己出行频率的人来说，花个“快乐飞”的钱，比每次单独买票要划算得多。
旅行的惊喜与自由感： 在规则允许的范围内，可以选择不同的航班和目的地，带来一种计划之外的惊喜和自主选择的自由感。
但问题就出在这“不确定性”上。
14次航变，这已经不是“小小的意外”了，这是系统性的问题，或者说，是航空公司在设计和执行这个产品时，对“不确定性”的把控出现了严重失误。这种模式，一旦执行不好，就很容易从“快乐飞”变成“憋屈飞”。
为什么会出现如此频繁的航变？
这背后可能有几个原因：
1. 航司资源错配与过度承诺： 航空公司在推出“快乐飞”时，可能低估了消费者对自由飞的旺盛需求，或者对航班资源的实际可用性评估不足。在某些热门时段或航线上，“快乐飞”的用户可能会挤占正常付费旅客的份额，导致航班超售或资源紧张。
2. 航班计划调整的常态化： 航班延误和取消本身是航空业的常态，原因多种多样，比如天气、空域管制、机械故障、机组调度等等。但将这种常态化的调整，叠加在一个本身就不确定性就很大的产品上，就可能导致“雪上加霜”。
3. 产品设计本身的“脆弱性”： “快乐飞”通常是将一定数量的座位，以打包的形式出售。当遇到航班调整时，这些打包的座位可能会比散售的座位更容易被调整或取消，因为它们不像散售座位那样有明确的“绑定”关系。
4. 内部管理与执行的脱节： 即使产品设计初衷良好，如果航空公司的内部预订系统、值机系统、信息推送系统等未能与“快乐飞”这类特殊产品进行有效协同，也可能导致一系列的麻烦。例如，航变信息未能及时、准确地传达给旅客，或者在调整过程中未能提供合理的替代方案。
航空公司应该如何保证兑现承诺？
这14次航变，直接打了“快乐飞”这张产品的脸。航司要保证兑现承诺，不是一句“抱歉”就能解决的，而是需要从产品设计到服务执行的各个环节，进行根本性的改进。
1. 精准的资源配置与容量控制：
限量投放： 在推出“快乐飞”时，要根据不同时段、不同航线的实际可用座位数量，进行严格的限量投放。不能为了追求销售额，而过度透支航班容量。
区分对待： 应该为“快乐飞”旅客预留一定比例的座位，并且在航班计划调整时，要优先保证“快乐飞”旅客的出行，或者提供同等级别甚至更优的替代方案。
动态调整机制： 建立一套动态调整机制，根据市场需求和实际航班情况，实时调整“快乐飞”产品的销售额度和使用规则。例如，在旺季或者热门航线上，可以暂时限制“快乐飞”的使用。
2. 透明化与可预测性的提升：
清晰的规则： “快乐飞”的购买页面，应该清晰地说明产品的使用范围、限制条件、以及在发生航变时，航空公司将提供的具体解决方案。避免模糊不清的文字游戏。
实时的航班状态推送： 航空公司需要投入更多的技术资源，确保旅客能及时、准确地收到航班变动的信息。可以通过APP推送、短信、邮件等多种渠道，并确保信息的准确性。
可选择的替代方案： 当航班变动不可避免时，航空公司应该主动为旅客提供多种可选的解决方案，例如改签到其他时间、其他航班，甚至考虑其他航空公司的航班（如果可能）。这些方案应该在合理的范围内，让旅客可以接受。
3. 更人性化的服务保障：
专线服务通道： 对于购买了“快乐飞”的用户，尤其是在遇到航变时，应该提供一个专门的服务通道，由经验丰富的客服人员处理，避免让这些旅客与其他普通旅客挤在一起，增加等待时间。
补偿机制的升级： 对于因航班变动给旅客带来的损失，航空公司应该有明确的补偿标准和流程。这不仅仅是退款，还可能包括餐食、住宿、交通等费用，以及一定程度的精神损失补偿（例如积分、代金券等）。
预警与安抚： 在销售“快乐飞”时，就应该把航变的可能性告知消费者，并在实际发生时，及时与旅客沟通，解释原因，并主动提出解决方案，安抚情绪。
4. 技术与系统的优化：
一体化系统： 航空公司应该打通销售、预订、航班计划、客服等各个系统，确保“快乐飞”产品的用户信息能够被准确、及时地识别和处理。
智能化调度： 利用大数据和人工智能技术，优化航班的调度和资源分配，尽量减少不必要的航变。
消费者视角：我们期待的是什么？
说到底，消费者购买“快乐飞”，是花钱买一份期待，一份便利，一份安心。当这份期待被14次的航变一次次打碎，这份便利变成了一团乱麻，这份安心荡然无存时，航空公司就应该深刻反思。
我们需要的，不是一个听起来很美，但实际执行起来一地鸡毛的产品。我们想要的是：
诚信： 承诺了就要努力去兑现。
尊重： 尊重我们的时间和金钱，不要把我们当成可以随意摆布的棋子。
专业： 提供专业、高效、人性化的服务，尤其是在出现问题的时候。
这起“快乐飞”事件，给所有航空公司敲响了警钟。营销模式可以创新，但不能以牺牲消费者的权益为代价。如果不能保证服务的质量和承诺的兑现，再花哨的营销手段，最终也只会变成一场笑话，甚至引发信任危机。毕竟，口碑和信誉，才是航空公司最宝贵的财富。
网友意见
亲身经历者来回答，如果是不可抗力，我是接受的。
但是！！！欺骗是什么玩意儿啊。
我提前半个月订好的票，是那天下午15点左右的票。
当天早上9点半，发了一条短信告诉我，帮我挪到晚上。
作为曾经的航空从业人员，我的第一反应？？？不对啊！
天气原因取消很正常，但很少如此精确取消其中一班，然后挪腾到其他航班去。
于是用非常准查了下，全天飞重庆的9班，就取消了这班15:25这班。
哇！这签派厉害了！竟然能精确的取消一班，而且是根据天气原因判断的！
看了下深圳宝安机场和重庆江北机场，还有航线的天气图，基本都是正常的啊。
然后，飞常准给出了这个图：
你为了省钱，就不要弄随心飞啊！！！
那我去重庆的两江夜游怎么办？那我去长江索道的票怎么办？
灵机一动。
赶紧客服电话，在表达不满和放垃圾话的同时，问11:45那班还有没有位置。
有！果断改过去。果断飞车赶往机场。
我的吐槽：
卖的时候说的一回事儿，轮到我用权益了，又是另一回事儿。
还有，3月31日可以退不换了的票时，南航竟然放出了大量的票。
啧啧，用范志毅的话就是：脸都不要了！
中国法律对消费者权益的保护还是差些，
导致大公司经常肆无忌惮地侵犯消费者。
美国有集体诉讼和天价赔偿等法律制度，
虽然有很多争议，但确实有利于消费者。
比如这个事主如果想告南航几乎不可能，
因为损失撑死几千，但律师费至少几万。
一个普通人想要和大公司法律部做斗争，
时间精力金钱损失多，还很难打赢官司。
航空公司的飞行计划安排相对比较专业，
外行的人很难证明这是航空公司的过失。
如果这事儿发生在美国，情况就不一样，
事主可以代表所有被航司坑过的人起诉。
如果胜诉，航司必须赔偿所有类似事主，
而且原告打赢官司了才需要支付律师费。
好的律师事务所非常喜欢接这样的案子，
因为事主多赔偿多，能够得到很多提成。
一旦打赢官司，不但得到天价赔偿提成，
还能让律所暴得大名，真的是名利双收。
在这样制度的约束下，大公司必须小心，
不敢过分侵犯消费者权益，以免赔大钱。
我国证券版的集体诉讼制度于去年生效，
希望以后能够尽快向其他领域拓展开来。
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