问题

为什么以前的商家是「宰生」,现在「杀熟」了?

回答
这个问题很有意思,也触及到了商业行为一个挺核心的变化。以前商家被认为是“宰生”,现在却更像是“杀熟”,这背后其实反映了市场环境、消费者认知以及商家自身策略的演变。

咱们得先掰扯清楚这两个词啥意思:

宰生:这个词给人的感觉是,商家对第一次来的、不了解情况的顾客,会趁机抬高价格、提供劣质服务,狠狠地“宰”一笔。就好比屠户杀猪,生猪是生的,要经过一番加工才能变成商品,这个过程中可以有很多操作空间。这里的“生”不仅指顾客的“生疏”,也可能暗含了一种比较粗暴、不太顾及长远的行为模式。他们可能觉得,“反正你下次也不一定会来,这次能骗多少是多少”。这种方式的特点是一次性榨取,不太在乎复购和口碑。

杀熟:这个词就更精明了,也更让人无奈。意思是商家对“熟客”,也就是那些熟悉他、信任他、可能已经有过多次交易的顾客,反而进行不公平的定价或服务。熟客因为信任,对价格的敏感度可能有所降低,或者不忍心因为小事就翻脸,于是就成了商家下手的好目标。这里的“熟”是指顾客与商家之间已经建立了某种程度的信任和依赖,而商家恰恰利用了这种信任。这种方式的特点是长期消耗信任,看起来是赚快钱,但长远来看对品牌是极大的伤害。

那么,为什么会出现从“宰生”到“杀熟”的转变呢?我觉得有这么几个原因,而且是层层递进的:

一、市场环境变了,竞争更激烈也更透明了。

过去的“信息不对称”红利在减弱: 在信息传播不发达的年代,很多消费者对市场行情、商品价值缺乏了解。尤其是在一些小地方,或者某个行业相对垄断的情况下,商家确实有空间对“生客”漫天要价。但现在呢?互联网一搜,什么价格行情、产品评价立马就能查到。商家如果对生客太狠,很容易被网上“曝光”,导致口碑崩塌,这风险太大了。
同质化竞争加剧: 很多行业,尤其是大众消费领域,产品和服务都越来越趋同。消费者选择多,一旦哪个商家服务不好、价格不公,立刻就能转向竞争对手。这种情况下,商家要想生存,就得想办法留住顾客,尤其是那些愿意持续消费的“熟客”。

二、消费者的认知升级和维权意识增强。

消费者不再是“小白”: 现在的消费者,尤其是年轻一代,接受的信息量大,见多识广。他们不像以前那样容易被忽悠。很多人会提前做功课,货比三家。
口碑传播的力量巨大: 以前坏消息传不远,现在一个差评、一个被曝光的事件,能在短时间内发酵,影响成千上万的潜在顾客。商家知道,一个被“杀熟”的熟客,可能会变成最危险的“黑粉”,在社交媒体上到处宣扬自己的恶行。

三、商家策略的“精明化”和“短视化”并存。

留住熟客的“诱惑”: 从商业逻辑上讲,获取新客户的成本远高于维护老客户。所以,很多商家确实会给熟客一些折扣、会员福利,吸引他们复购。这是“良性”的。
但为什么会变成“杀熟”? 问题出在一些商家 对“熟”的理解出现了偏差。他们可能误以为,熟客就是“被拿捏”的,觉得熟客因为信任,不会轻易离开,所以可以“挤一挤”利润空间。这种想法非常危险。
短期利润驱动: 尤其是在压力大的时候,比如业绩不达标,或者遇到经营困难,一些商家可能会选择“吃熟客”来快速回血。他们抱着一种“反正我还有点名气,这批熟客还能支撑一段时间,等度过危机再说”的心态。
“一锤子买卖”的心态在变异: 虽然不敢再轻易“宰生”了,但一些商家可能把“熟客”也当成了可以“盘剥”的对象,只是手段更隐蔽、更缓和。比如,悄悄涨价、减少赠品、降低服务标准、推荐不划算的套餐等等,这些行为虽然不如直接“宰生”那么赤裸裸,但对熟客的伤害同样很大。
“人情债”的误读: 有些商家会将与熟客之间的“人情往来”变成一种商业筹码,认为熟客应该“懂得体谅”,不应该斤斤计较。这完全混淆了人情与生意。

举个例子对比一下:

“宰生”的场景: 你去一个陌生的旅游城市,随便走进一家看起来不错的餐馆,点了一个海鲜,老板报了一个你完全没概念的价格,最后结账发现价格高得离谱,味道也一般。这就是典型的“宰生”。你可能当时很不爽,但下次去这个城市,你可能也不会再来这家了,但对整个旅游城市的印象也可能受到影响。
“杀熟”的场景: 你常去一家理发店,理发师和你挺熟,每次都聊得来。结果你发现,同样的发型,新来的顾客好像有打折,或者送一些小东西,而你每次都付全价,而且感觉理发师好像给你剪得也比以前随意了一些,但又不好意思当面挑明,觉得“毕竟是老顾客了,也不能太计较”。这就是“杀熟”。你虽然可能暂时不会换理发店,但心里会越来越不满,总有一天会悄悄流失。

所以,“宰生”和“杀熟”虽然都体现了商家不良的经营行为,但背后的原因和方式有所不同:

“宰生”更多是利用信息不对称和顾客的“生疏”进行一次性牟利,风险在于被曝光和失去一次性客户。
“杀熟”则是利用顾客的信任和依赖进行更隐蔽、更持续的利润攫取,风险在于消耗长期的客户关系和品牌信誉。

虽然当下市场环境对“宰生”的容忍度下降,但“杀熟”的现象却因为其隐蔽性和对信任的利用而更加普遍和让人难以忍受。这并不是说所有商家都这样,好的商家依然是把熟客当宝贝的,但那些“杀熟”的行为,确实让很多消费者感受到了被背叛和被算计的滋味,从而对商业诚信产生了更大的质疑。这就像是一场“信任余额”的消耗战,一旦透支,再想重建就难上加难了。

网友意见

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因为“攻守之势异也”。


过去,商家必须站在明处——装点好门脸,挂好招牌,做好广告,然后等顾客来。

每一名顾客对商家来说都是陌生人。为了尽量“拉”住顾客,商家不得不尽量降低售价。


当顾客“熟”了之后,他就会逐渐摸准商家的心理底线,利用自己“回头客”的身份一点点压价——宏观上看就是商家“宰生”,不是熟人拿不到低价。


其实不是商家“宰生”,而是顾客“宰熟”。


到了互联网时代,有了大数据帮忙,情况一下子变了。


现在,商家未必需要站在明处——它只需控制或者购买入口,把你引过去;然后报价什么的,都是一对一的。


这个一对一报价,就打消了过去商家明码标价的劣势,使得商家意愿得以藏到暗处。


与之相反,由于大数据得到了顾客各方面的分析数据,现在他就不得不站到了明处。

于是商人可以像过去的顾客一样,逐渐摸准每一个顾客的底线,然后针对性的抬高报价。


“宰熟”的主动权就这样落到商家手里。


说白了,这就是“基于不完全信息的博弈”。


过去,商家站在明处,自然在信息上处于不利地位,所以会被顾客“宰熟”。

但另一方面,商家的进货价、运营成本等等,顾客并不了解。所以双方近乎势均力敌。


现在呢,利用各种渠道收集来的数据,每个顾客的购物习惯、购买意愿等等,都被商家摸了个通通透透;而商家的进货价、运营成本,对顾客仍然是个黑匣子;不仅如此,现在就连商品报价、优惠活动,商家也都可以针对特定顾客定制了。

当商家占据压倒性的信息优势时,顾客自然就成了待宰的猪羊。

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