为什么都知道老顾客重要而真正做好顾客管理的没几个？
这个问题太实在了，也太戳心了。说实话，我们都明白“老顾客是金子”，都知道留住一个老客户比开发一个新客户成本低得多，而且他们的口碑推荐是最好的广告。但为啥真正把这事儿做得好的，却少得可怜？这背后可不是一两句话能说清的，里面藏着很多现实的困境和人性的弱点。
咱们就掰开了揉碎了聊聊，为啥“知道”和“做到”之间，隔着一道难以逾越的鸿沟。
一、 惯性思维和“远水不解近渴”的诱惑
“新客户”的刺激效应太强： 站在经营者的角度，开发新客户就像打仗攻城略地，每拿下一个人，都会带来直接的营收增长，这种成就感和反馈是即时、可见的。而老顾客的维护，更像是一种“细水长流”的耕耘，短期内很难看到戏剧性的爆发，不像新客户那样能带来“嘭”的一声声响。
“我已经够好了”的麻痹： 很多企业在有了一批忠实的老顾客后，会自然而然地产生一种“舒适区”心理。觉得“大家都在我这买，应该挺满意了吧”，然后就开始懈怠。潜意识里觉得老顾客不会轻易走，于是就把有限的资源和精力，优先投入到那些“看起来更有潜力”的新客户身上。
对“流失”的感知滞后： 顾客流失不是一朝一夕的事。一个老顾客不会因为一次小不爽就立刻消失，他们通常会经历一个“失望—忍耐—尝试其他—彻底离开”的过程。企业往往要到数据明显下滑，或者流失率飙升的时候，才会惊觉“哦，原来有人走了”，但那时候，很多信息已经散失，挽回的成本也高得吓人。
二、 缺乏系统性的认知和落地执行能力
“重视”停留在口号层面： “老顾客重要”这句话，几乎成了所有公司的口头禅。但口号喊得再响，如果没有配套的策略、流程和人员去落地，它就只是个漂亮的空壳。很多企业只是停留在“搞个会员卡”、“逢年过节送个小礼品”这种表面功夫，而没有真正深入到“理解”和“服务”的层面。
数据孤岛与价值挖掘不足： 很多企业虽然有CRM系统，但数据往往是分散的，销售数据、服务数据、营销数据之间缺乏有效联动。即使有数据，也多是记录型，缺乏深入的分析和挖掘。不知道哪个老顾客是高价值的？哪个老顾客有潜在流失风险？哪个老顾客对某个新产品或服务可能感兴趣？如果没有这些洞察，所有的“管理”都像是在摸着石头过河，效率低下。
“一人多职”的现实困境： 特别是中小企业，往往没有专门的客户关系管理团队。市场部负责拉新，销售部负责签单，售后部负责解决问题，大家各自为政，缺乏一个贯穿始终、以顾客为中心的视角。营销人员忙着想创意，销售人员忙着追回款，客服人员忙着处理投诉，谁又有时间和精力去静下心来，梳理一下那些已经买了很久、但可能许久未动的“老朋友”呢？
对“价值”的定义模糊： 什么是“好的顾客管理”？是不断地打折促销吗？还是提供无微不至的关怀？很多企业在这方面没有清晰的定位。他们可能以为发了优惠券就是管理，但顾客可能更希望听到你的最新产品动态，或者得到更专业的售后支持，甚至只是在某个特殊日子收到一句真诚的问候。
三、 员工技能、激励机制与企业文化的问题
员工培训不足： 真正做好顾客管理，需要员工具备更高的情商、沟通能力、问题解决能力，以及对产品和服务的深度理解。但这块的培训往往被忽视。很多一线销售和客服，他们可能更擅长“推销”而非“经营关系”。
激励机制不匹配： 很多企业的绩效考核和奖励机制，依然是围绕“销售额”或“新增客户数”来设计的。那么，一线员工自然会把主要精力放在能直接带来绩效的“新客户”上，而那些需要时间去维护、去建立信任的老客户，反而成了“吃力不讨好”的事情。如果维护老客户也能获得奖励，比如“老客户复购率提升奖”、“老客户推荐率奖”之类的，情况可能就会大不一样。
缺乏以顾客为中心的企业文化： 最终，很多问题的根源在于企业文化。如果公司整体的文化就是“重销售轻服务”、“重眼前轻长远”，那么即使有少数人想做好老顾客管理，也很难获得支持，甚至会被认为是“不务正业”。只有当整个公司都将“为顾客创造价值”、“与顾客共同成长”视为核心理念时，老顾客管理才能真正渗透到每一个环节。
四、 缺乏对“人性”的深刻理解
人人都喜欢被关注和被记住： 即使是购买决策理性的消费者，内心深处也渴望被企业看到、被记住。当他们觉得“我被关心着”、“我不是一个简单的交易符号”时，自然会产生更强的归属感和忠诚度。而简单的“千篇一律”的营销信息，只会让他们感到麻木。
“感情”是重要的粘合剂： 尤其是对于一些体验型产品和服务，例如餐饮、旅游、美容美发等，除了产品本身，人与人之间的互动和情感连接，往往是决定顾客是否会回来的关键。但很多企业却把这些“软性”的东西，完全交给“标准化”的流程和机器去处理，丢掉了最有人情味的部分。
所以，为什么很多人知道老顾客重要，但真正做好的人却不多？
因为它不只是一个简单的“知识点”，而是需要企业在 思维模式、战略规划、系统建设、员工能力、激励机制，乃至企业文化 等多个层面进行深度重塑。这是一个系统工程，需要持续投入，并且不能急功近利。
很多时候，大家宁愿去追逐那个“看起来更简单、回报更直接”的新客户，也不愿去啃那块“啃起来硬、见效慢但价值巨大”的“老骨头”。这就像知道健康饮食重要，但依然忍不住外卖的诱惑一样，是知易行难的真实写照。
要做好老顾客管理，需要的不仅是“知道”，更是一种 持续的耐心、深度的洞察、系统的支持、以及真正将顾客放在心中的行动。而这，恰恰是许多企业最缺的。
咱们就掰开了揉碎了聊聊，为啥“知道”和“做到”之间，隔着一道难以逾越的鸿沟。
一、 惯性思维和“远水不解近渴”的诱惑
“新客户”的刺激效应太强： 站在经营者的角度，开发新客户就像打仗攻城略地，每拿下一个人，都会带来直接的营收增长，这种成就感和反馈是即时、可见的。而老顾客的维护，更像是一种“细水长流”的耕耘，短期内很难看到戏剧性的爆发，不像新客户那样能带来“嘭”的一声声响。
“我已经够好了”的麻痹： 很多企业在有了一批忠实的老顾客后，会自然而然地产生一种“舒适区”心理。觉得“大家都在我这买，应该挺满意了吧”，然后就开始懈怠。潜意识里觉得老顾客不会轻易走，于是就把有限的资源和精力，优先投入到那些“看起来更有潜力”的新客户身上。
对“流失”的感知滞后： 顾客流失不是一朝一夕的事。一个老顾客不会因为一次小不爽就立刻消失，他们通常会经历一个“失望—忍耐—尝试其他—彻底离开”的过程。企业往往要到数据明显下滑，或者流失率飙升的时候，才会惊觉“哦，原来有人走了”，但那时候，很多信息已经散失，挽回的成本也高得吓人。
二、 缺乏系统性的认知和落地执行能力
“重视”停留在口号层面： “老顾客重要”这句话，几乎成了所有公司的口头禅。但口号喊得再响，如果没有配套的策略、流程和人员去落地，它就只是个漂亮的空壳。很多企业只是停留在“搞个会员卡”、“逢年过节送个小礼品”这种表面功夫，而没有真正深入到“理解”和“服务”的层面。
数据孤岛与价值挖掘不足： 很多企业虽然有CRM系统，但数据往往是分散的，销售数据、服务数据、营销数据之间缺乏有效联动。即使有数据，也多是记录型，缺乏深入的分析和挖掘。不知道哪个老顾客是高价值的？哪个老顾客有潜在流失风险？哪个老顾客对某个新产品或服务可能感兴趣？如果没有这些洞察，所有的“管理”都像是在摸着石头过河，效率低下。
“一人多职”的现实困境： 特别是中小企业，往往没有专门的客户关系管理团队。市场部负责拉新，销售部负责签单，售后部负责解决问题，大家各自为政，缺乏一个贯穿始终、以顾客为中心的视角。营销人员忙着想创意，销售人员忙着追回款，客服人员忙着处理投诉，谁又有时间和精力去静下心来，梳理一下那些已经买了很久、但可能许久未动的“老朋友”呢？
对“价值”的定义模糊： 什么是“好的顾客管理”？是不断地打折促销吗？还是提供无微不至的关怀？很多企业在这方面没有清晰的定位。他们可能以为发了优惠券就是管理，但顾客可能更希望听到你的最新产品动态，或者得到更专业的售后支持，甚至只是在某个特殊日子收到一句真诚的问候。
三、 员工技能、激励机制与企业文化的问题
员工培训不足： 真正做好顾客管理，需要员工具备更高的情商、沟通能力、问题解决能力，以及对产品和服务的深度理解。但这块的培训往往被忽视。很多一线销售和客服，他们可能更擅长“推销”而非“经营关系”。
激励机制不匹配： 很多企业的绩效考核和奖励机制，依然是围绕“销售额”或“新增客户数”来设计的。那么，一线员工自然会把主要精力放在能直接带来绩效的“新客户”上，而那些需要时间去维护、去建立信任的老客户，反而成了“吃力不讨好”的事情。如果维护老客户也能获得奖励，比如“老客户复购率提升奖”、“老客户推荐率奖”之类的，情况可能就会大不一样。
缺乏以顾客为中心的企业文化： 最终，很多问题的根源在于企业文化。如果公司整体的文化就是“重销售轻服务”、“重眼前轻长远”，那么即使有少数人想做好老顾客管理，也很难获得支持，甚至会被认为是“不务正业”。只有当整个公司都将“为顾客创造价值”、“与顾客共同成长”视为核心理念时，老顾客管理才能真正渗透到每一个环节。
四、 缺乏对“人性”的深刻理解
人人都喜欢被关注和被记住： 即使是购买决策理性的消费者，内心深处也渴望被企业看到、被记住。当他们觉得“我被关心着”、“我不是一个简单的交易符号”时，自然会产生更强的归属感和忠诚度。而简单的“千篇一律”的营销信息，只会让他们感到麻木。
“感情”是重要的粘合剂： 尤其是对于一些体验型产品和服务，例如餐饮、旅游、美容美发等，除了产品本身，人与人之间的互动和情感连接，往往是决定顾客是否会回来的关键。但很多企业却把这些“软性”的东西，完全交给“标准化”的流程和机器去处理，丢掉了最有人情味的部分。
所以，为什么很多人知道老顾客重要，但真正做好的人却不多？
因为它不只是一个简单的“知识点”，而是需要企业在 思维模式、战略规划、系统建设、员工能力、激励机制，乃至企业文化 等多个层面进行深度重塑。这是一个系统工程，需要持续投入，并且不能急功近利。
很多时候，大家宁愿去追逐那个“看起来更简单、回报更直接”的新客户，也不愿去啃那块“啃起来硬、见效慢但价值巨大”的“老骨头”。这就像知道健康饮食重要，但依然忍不住外卖的诱惑一样，是知易行难的真实写照。
要做好老顾客管理，需要的不仅是“知道”，更是一种 持续的耐心、深度的洞察、系统的支持、以及真正将顾客放在心中的行动。而这，恰恰是许多企业最缺的。
网友意见
我无意群嘲，
但同行看起来都像是静止的——
- 那些不从人性出发的「傻把式」，
- 那些不为卖货而生的「假把式」。
比如顾客管理这事，
- 我玩营销的前5年也和同行似的，
用理论的先进掩饰落后的执行，
又是ABC又是RFM又是CLV…… - 但玩营销第10年以后，
玩只玩人性与心理，
谈只谈落地与赚钱。
比如顾客管理这事，
能从目的说到案例，
在从理论说到实操——
目的：
诱惑顾客重购、分享。
案例：
最好的案例无非股市：
大多数人炒股的感受都是，
没赚钱被QJ一百遍舍不得下床，
对方每次掏口袋他们都以为要给钱，
结果被掏出来个套子按在床上又来一遍……
在此过程中，不仅自己一买再买还拉人来买。
理论：
用心理学来说，
股市套牢股民，
玩的那一套叫：
「沉锚效应」——
- 先让他抛锚受众有锚沉你水底，
他的船就停你这里。 - 再收他泊费
难免回到你这重购，
难免案例亲朋好友。
说起来很简单，
做起来也不难：
实操：
1、比如三里人家，
今年推新品，
我的玩法是四套沉锚。
- 辅助功效的沉锚
（诱惑主动重购）
把新品的功效，说成是能提升旧品功效； - 压货金额的沉锚
（诱惑被动重购）
所以之前压货金额，按比例新品进货款； - 互惠法则的沉锚
（诱惑主动分享）
进货达起订量，送三位指定好友试用品； - 团队磨合的沉锚
（诱惑被动分享）
带三位好友首月卖十盒，各获一套正品。
果然，
一周压出一个亿货，
实现健林式小目标。
2、比如某狼人杀店，
融资要短期提升流水，
我的玩法是三套沉锚：
- 减价的沉锚
（让他抛锚）在店内醒目位置挂宣传海报，
新客关注公众号注册，马上就可以享20元优惠……
然后关注公众号自动回复，把大众点评好评给店员看可立享。 - 打折的沉锚
（诱惑重购）周末到店就会被告知：
周末包间比平时贵50元；但只要你储值成为会员，可享周末价=平时价（1000-享1次，3000-享4次，5000-享8次）。
——让乘兴而来的受众，从纠结价格贵不贵，到研究咋占到便宜，果断起码储值1000。 - 开团的沉锚
（诱惑分享）在公众号与店内公布：
每月带人开团前三位的团长，分别送100h、50h、30h平时游戏时间（游戏时间可以自己用，也可以分给其他团员）。
——这样团长有动力拉人开团，团员也有利可图不觉得被利用，大家都也有了理由安利亲朋好友关注公众号，还有理由在月初群发短信告知上月结果鼓励参加……堪称一举多得。
就用这三套，
这家店从年初开业至今，
- 从门可罗雀，
- 月流水已经到了几十万。
3、比如某车行ERP，
其实系统真不算贵，3000元每套，
系统也是真的好用，有微信客户端，
但4S店、修车店、美车店店主你懂的……
还真的没有为虚拟产品掏几千块的觉悟。
于是去年推了一年卖出10套不到ERP系统……
我的玩法是两套沉锚：
- 特权的沉锚
（诱惑分享）
联合本市汽车协会办活动，给所有会员单位免费用一年……
但会在顾客的界面展示广告，拿到顾客手机发短信。
用短信推另外的代扣分平台每套能赚大几百……
先小赚了一笔。 - 特惠的沉锚
（诱惑重购）
当对方用到上瘾了，后台有大量数据了，
告之年费5000，优惠价3888元，
提前1月充就优惠100元……
又大赚了一笔。
总之，
以上就是「沉锚效应」的理论与案例，
看似简单就两步：
- 先让他抛锚
- 再收他泊费
用好了非常之爽：
- 人性是患得患失，告知重购或分享，才能再得或不失……
- 顾客多半嘴上说不要，身体很诚实，乖乖重购与分享。
我无意群嘲，
但同行看起来都像是静止的。
再群嘲一记。
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