怎样看待西安奔驰维权事件官方处理结果：「市场监管部门」责成车店退车退款？ 第1页

最新消息（可能是最后的消息，后附解读）：

2019年4月17日, AM 07:01:11 奔驰公司与车主和解条件部分披露：

西安奔驰女车主维权和解协议内容披露：补过生日，十年VIP 内容有：
和解协议主要内容包括：
1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；
2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；
3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；
5、为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

可悲！如此板上钉钉的质量问题，仅仅达到了“换货”和一些花架子表态（补过生日、参观车厂），不仅法定的“退一赔三”无人提及，连退一赔一也未做到（为何适用这两种处罚方式可见https://zhuanlan.zhihu.com/p/28600717），甚至对过错方（包括车店和车厂）没有任何惩罚性的措施！果然如同下面原文分析的，消费者付出巨大的牺牲，承受巨大的压力，最终仅获得了本应马上就获得的结果（换车，退服务费）！而过错方几乎毫发无损！同时卖车过程中的欺诈行为（长期库存车说是进口、老款说是新款）的依法惩罚也几乎没有涉及！！

车主还是斗争经验不足，并且抱有“做好自己的事”就行的心态，对其他人的要求太低！当然你可以说这是公布出来的协议的部分内容，可能还有现金赔偿。

但注意车厂方面这时的主要目标早已不是付出多少经济损失（毕竟打点各大车媒的公关费用都够赔几十辆新车了），而是一定要灭掉“质量问题惩罚性赔偿”的火苗！尽管这是法律早就规定的！说白了就是个案赔一个人还是形成行规有欺诈就惩罚性赔偿的问题！因为如果此例一开，每年车店大量瑕疵品乃至各种忽悠套路将无以为续！所以车厂险恶地“利用”了车主的善良质朴，保住了全国汽车销售行业在对消费者时的绝对优势地位，那就是无论被坑成什么样，最多给你换货！

可悲！我控制不住了，善良是一种美德吗？原来幻想的撬动行业黑幕的黑天鹅事件，可能不会发生了！

2019年04月16 PM20:44:25 奔驰公司宣布4S店暂停运营：

车店这条支线应该到此为止了

019年4月16日, AM 06:00:34 银保监会下场：

2019年4月15日, PM 11:38:06 西安税务部门下场：

查走私人转账的金融服务费是否漏税问题；

2019年4月15日, PM 11:42:33 厂家疑似对「金融服务费」知情并参与其中：

相信每个买过车的都经历过销售疯狂安利分期待车，并绑定一笔「手续费」，这已经成为行业毒瘤，当然少不了车厂参与；

2019年4月15日, PM 01:32:39 涉事车长期库存，车店可能早知其有问题：

（梗概）通过查车架号发现涉事车已经库存10个月（并且是2018年的旧款），并且发动机疑似是被破坏（而不是质量问题），女车主质疑后车店说是“进口的都是旧款”....

正常情况下车店现车库存不会超过3个月，有库存了半年的都建议不要买，因为很可能是因为有问题才一直积压下来了，这个车库存了10个月，不排除是人为损坏后，车店一直在“找软柿子”销货.......

以下原贴

这个事件反映了消费者和利维坦（比喻个人之力难以对抗的组织）道魔之间的交替比高，消费者付出更大代价求得一点暂时的优势之后，最终一败涂地，未来互联网也更难作为维权者的主场。

梳理一下道魔比高的消涨链条：

店大欺客
车店知道消费者（尤其是年轻消费者，贷款买车）对这类超低交易频次的商品不了解，对买车手续不可能完全清楚，不断试探消费者的底线，甚至还曝出哄骗消费者签了什么“奔驰金融”的衍生瓜，出了实际上是车厂方面的问题之后，也试图将这个损失让消费者自担，可以说傲慢到了极点（利维坦）；

客大欺店
这里并不是说消费者在欺压商家，而是在监管缺位使“店大欺客”成为一种常态的情况下，消费者逐渐发现必须“闹”“大”才能反压。

这里车主就是在简单地进行了工商投诉和315举报之后放弃了正常的维权途径，而选择诉诸网络，大闹车店，毫无疑问，车店和车主心里都清楚，车店不仅是利税大户，而且和保险公司、银行（车贷业务）的关联非常密切，并且有专门的法务跟对公关系部门，应对（如果存在的）主管机关督察要比车店的电话投诉顺手得多，所以车主选择了诉诸网络，并且干扰车店的经营，迫使车店正确回应自己的诉求；

烧尽个人生活才能换来的最基本的公平对待
但“闹”的效果明显而伤害也明显，在网络上，人们对“奔驰”“女车主”“4S店宰客”的关注高得多，事件马上蹿红，使消费者一方有了表面上的“优势”，但车主也为此付出了惨痛的代价，视频疯传，刷爆网络，自己的生活肯定受到极大的影响，汹涌的网络流量对准一个具体的个人，无聊好事之徒等着没事找事，哪怕事件平息，她的生活也不可能回到以前了；

你可以利用网络，我也可以！
这件事最吊诡的地方在于，就在大家都认为既然已经上了热搜，商家肯定会夹着尾巴来道歉一样，车店方面竟然对记者和网络媒体谎报一出“事件已经解决，达成协议，协议具体内容保密”的神来一笔。又迎合网民的想象，把节奏往“车主讹人，已经给钱消灾，具体多少钱你们随便想”上面带。

媒体也如获至宝，马上向公众放出这个假消息，“帮”店方驱散了赶来的围观群众。

可以说，在遇到问题找消协电话不通，315一年只有一次，遇到问题发微博已经成为老百姓的共识之后，利维坦们对于“网络曝光”的应用对也越来越纯熟和老练。原来只是找版主删贴，找水军污蔑，而现在成了直接发布假消息。你网络不是关注度高吗？这是优点，但致命的缺点是信息没法核实呀，我先把水搅浑，让那些关注的以为没事儿了，热度一过，该怎么地还怎么地。

利维坦翻盘
就这样，本来面对热搜处于绝对劣势的车店，竟然成了局势的操控者，女车主出来辟谣说“根本没有所谓的协议”的时候，新闻热度已经大降，车店的压力骤然小了很多，魔又占了上风；

未到达赛场的裁判
除车店之外，4S店主管部门的应对显然也比之前被舆论追着打的常态又“高”了不少，请看这个通报：

女车主明确称向陕西省市场监督局等 机关投诉，而通报的内容是什么呢？

记者采访高新区市场监管部门，了解到该部门有关工作进展情况。目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。

看到没有，“高新区市场监管部门”，具体是哪个部门呢？不清楚，没有说。这一招乾坤大挪移用得好，直接把市场监督局等具体机关身上的压力卸掉了，你说是哪个部门在处理？不清楚，反正已经处理了，和车店的“已经解决了，具体保密”真是有异曲同工之妙，反正新闻热度只有几天，乱搅也是招，拖过两周，等于没发生过。

甚至车店向记者谎报合解还是用的店方名义，而“高新区市场监管部门”甚至连名字也没有出现，用一个宽泛的“记者”名义（同样没有记者供职的媒体信息），在一个非官方的“西安发布”发“公告”，也没有落款，无人需要负责，翻译过来就是“没事儿了，散了吧”，以后反转了呢，一纸没有任何具体单位和落款的公告，那也是当场作废，真的是见力卸力，神龙全身都不见呀。

同时这个“公告”里还事实上否认了之前盛传的“质量监督局、315电话打不通”的问题，而是说，电话打到上级部门了，这段时间没有动静是上级在向下传达。把这个细微的锅也化于无形，让人感觉这根本不是什么“记者”的采访，而是“有关部门”的笔杆子反复斟酌之后定性结论呀。

而公告上的“处理结果”呢？退款（并封存车辆，车主想要自己寻找第三方进行鉴定乃至起诉恐怕再无希望）。

本应在发现车辆问题时马上做出的决定，竟然在 车主友好协商+给期限解决+大闹车店+网络爆料+微博发酵+朋友圈刷屏+市场监管机构介入的情况下才勉强达成，退车也堵死了通过诉讼等手段要求更大赔偿的可能，消费者群体可谓一败涂地。

这个通报和结果，宣告了微博曝光这一现在看来可能有效的途径的彻底死亡，即使以后还能有一些作用，功能也大不如前，因为车店点透了网络曝光的命门：时效太短+容易被引导操纵。

这一步利维坦大获全胜。

本该被判罚的运动员
消费者一方也不是没有触底翻盘的机会，唯一的希望，在于车厂。事件不管如何解决，事件中的女车主的生活肯定无法回到从前了，这与她说的“家里人给钱让买一辆好点的车（过更好的生活）”的愿望背驰千里。事件对奔驰品牌的损害是非常巨大的，但车厂竟然动作迟缓，没有全程介入，妥善解决，让人费解。

毕竟，事情的最根本原因是奔驰生产了不合格的产品不是吗？

后记
目前为止人生的唯一一次买车经历，绝对称不上愉快，关于车的性能，技术指标，已经尽力去学习研究，但交易环节实在太黑箱，车店有无数种手段试探你，只要你有一个小点不懂（比如这事件里的“三包”），马上会成为被宰的对象。

当年我选了一款车颜色比较少见的车型，交订金后销售开始漫长的拖延交车，今天说抽不到指标，明天又说发票机被锁，总之都是合理原因，都不是车店问题。反反复复，之前一口承诺的交车日期也是一推再推，直到我要求退订金解约，你猜怎么着，“我打电话请示一下”，然后结果自然是——马上提车。

可以说一路的试探都是为了一个目的：看人下菜碟，你对这个行业了解多少，就给你多少服务，你一点都不了解，被坑得家都找不到。