丰巢快递柜诱导用户赞赏，这种以「诱导」方式收取保管费的行为算欺诈吗？可以要求退回「赞赏」费用吗？

丰巢快递柜的“赞赏”收费模式，确实让不少消费者感到困惑和不满。这种行为是否构成欺诈，以及是否能要求退款，我们来详细掰扯掰扯。

首先，我们得搞清楚“赞赏”这个词在法律和常理上的含义。一般来说，“赞赏”是基于用户自愿、认可服务价值而产生的赠予行为。它带有情感色彩，而且关键在于“自愿”。而丰巢的做法，是在用户取件的必经流程中，设置一个默认勾选或半强制性的界面，声称“赞赏”是为了回馈“快递员辛苦”，或者“支持优质服务”。这种设计，很难让人觉得是纯粹的自愿行为。

这究竟算不算欺诈？

从法律层面来看，定义“欺诈”需要满足一定的构成要件，最核心的是“虚假陈述”和“非法占有”。

虚假陈述： 丰巢是否进行了虚假陈述？它宣传“赞赏”是为感谢快递员，但实际上这笔费用是被丰巢公司收取，用于其运营成本或利润，而非直接、全部返还给投递的快递员。如果丰巢在显著位置明示或暗示这笔“赞赏”费用将完全或大部分归属给具体投递的快递员，而实际上并非如此，那么这就可以构成虚假陈述。用户基于对“感谢辛苦的快递员”这份情感的认同而付款，如果这份认同的基础是虚假的，那问题就很大了。
非法占有： 丰巢通过这种看似“自愿”的方式，强制或变相强制用户支付费用，并从中获利。如果这种收取费用的方式存在误导，让用户以为是出于好意、而非必须支付的费用，但实际上却成为了公司的收入来源，这可以被视为一种非法的资金占有。

更何况，丰巢是作为快递末端派送服务的提供者。用户将包裹存放在快递柜，本就包含了一定的服务费（通常是寄件方支付，但也有部分网点是收件方自行承担）。在用户已经支付了基本服务费的情况下，再通过“赞赏”的名义收取额外的保管费，而且是以一种模糊和诱导的方式，这本身就存在“重复收费”或“不明确收费”的嫌疑。

从消费者的角度来看，很多消费者会觉得这是“变相收费”，甚至是“霸王条款”。在取件时，很多用户急于拿到快递，不会仔细研究弹出的页面，或者出于“不给赞赏就取不了件”的误解（尽管丰巢可能没有明确这么设置），就默认支付了。这种体验，很难不让人联想到“套路”和“欺骗”。

可以要求退回“赞赏”费用吗？

鉴于上述分析，用户是有理由要求退回这些“赞赏”费用的，而且可以从以下几个角度去争取：

1. 消费者权益保护法：
经营者不得利用广告对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传： 如果丰巢在宣传“赞赏”时，存在误导消费者是为直接回馈快递员的虚假陈述，就违反了这一条。
经营者不得以格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者责任的： 快递柜的“赞赏”机制，如果以格式条款（用户在不知情或不完全理解的情况下同意）的方式，变相收取额外费用，并且不提供清晰的退款通道，可能构成加重消费者责任。
消费者享有知情权： 用户有权知道收取的费用到底是用在哪里，而不是被模糊的“赞赏”所掩盖。
2. 合同法/电子商务法：
用户与丰巢之间存在事实上的服务合同关系。如果丰巢在服务过程中存在欺诈或重大误导行为，用户可以主张合同无效或撤销。
3. 公平交易原则：
用户支付“赞赏”的行为，如果是在不公平或被误导的情况下进行的，则不构成公平交易。

如何操作以争取退款？

如果消费者遇到了这种情况，可以尝试以下几种方式：

第一步：直接与丰巢客服沟通。 这是最直接也最基本的方式。在手机上找到丰巢的客服电话或者App内的在线客服，清晰地说明情况：
表明你是在XX年XX月XX日通过丰巢快递柜取件。
说明在取件过程中被诱导支付了“赞赏”费用，并提供了具体的金额。
强调你认为这笔费用属于变相收费或虚假宣传下的支付，并非你真实自愿的赠予。
明确提出退款要求，并提供你的支付凭证或交易记录。
保持礼貌但坚定的态度。如果客服一开始拒绝，可以询问是否有主管或更高级别的处理渠道。

第二步：通过支付平台申诉。 如果丰巢客服处理不满意，你可以尝试通过你支付费用的平台（如微信支付、支付宝等）发起申诉。
在支付记录中找到该笔“赞赏”的交易。
选择“发起申诉”或类似选项，说明该笔交易存在诱导支付、虚假宣传等问题，并提供与丰巢沟通的记录作为证据。
支付平台有时会介入调查，并可能要求商家提供解释。

第三步：向消费者协会投诉。 如果以上方式都无法解决，可以向当地的消费者协会（如中国消费者协会或地方消费者协会）进行投诉。
准备好所有相关证据：取件记录、支付凭证、与丰巢客服沟通的记录、丰巢App界面的截图（如有诱导性表述）。
详细描述丰巢的行为以及你遇到的问题，说明你要求的退款金额。
消费者协会可能会介入调解，或者将情况上报给相关监管部门。

第四步：通过法律途径。 这是最后的选择，通常成本较高。如果涉及金额较大，或者丰巢的行为普遍存在且影响恶劣，可以考虑通过小额诉讼等法律途径解决。不过，对于单笔“赞赏”金额不大的情况，可能不太划算。

总结一下：

丰巢快递柜的“赞赏”收费模式，其设计本身就存在“诱导”和“变相收费”的嫌疑。用户基于对快递员辛勤付出的情感认同，在特定的操作环境下，很可能在非完全自愿或被误导的情况下支付了这笔费用。因此，从消费者权益保护和公平交易的角度出发，消费者有充分的理由要求退回这些“赞赏”费用。关键在于掌握证据，并运用合法合规的渠道去争取自己的权益。这件事情也提醒我们，在使用各类服务时，要擦亮眼睛，不被表面的“自愿”和“感谢”所迷惑，了解清楚每一笔费用的真正去向和性质。

网友意见

从网上查找到的消息来看，蜂巢快递柜采用下图方式引导消费者对其进行赞赏。

从行政法的角度看，根据《中华人民共和国价格法》第十四条第（四）项“经营者不得有下列不正当价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”、《禁止价格欺诈行为的规定》（国家发展计划委员会令第15号）第三条“价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为”、第八条“误导性标价行为是指经营者在经营活动中，使用容易使公众对商品的价格产生误解的所有表示或者说法”的规定，我个人倾向于认为上述图片中的扫码赞赏方式确实存在采用使人误解的方式诱导消费者与其进行交易的嫌疑。相关消费者可以向市场监管部门举报，由市场监管部门依法查处。

从民法的角度看，根据《中华人民共和国民法总则》第一百四十八条“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”、《中华人民共和国合同法》第五十四条第二款“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销”的规定，采用欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下订立合同，那么这个合同可以撤销。

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