外卖员送餐超时后砍伤订餐者，饿了么致歉称将尽力满足合理的索赔要求，如何避免外卖员与顾客的矛盾冲突？
但真正值得我们深思和探讨的，是如何才能从根源上避免这类矛盾冲突的发生？这不仅仅是平台和骑手的问题，也牵涉到我们每一个作为消费者的行为习惯。要详细说清楚这个问题，需要从多个维度去剖析：
一、平台层面：强化规则，优化算法，提升保障
精细化算法调度，减少“极限配送”： 现在的外卖算法往往追求极致的时效性，这给了骑手巨大的压力，也挤压了他们应对突发情况的空间。平台应该投入更多资源优化算法，例如：
动态预估配送时间： 考虑实时路况、天气、订单密集度、骑手当前位置和距离等多种因素，给出更准确、更具弹性的预估送达时间。当预估时间可能超出时，应提前预警。
科学规划配送路线： 算法应能智能规划最优路线，避免骑手在熟悉度不高或容易拥堵的路段浪费时间。
合理分配订单： 防止一个骑手同时接到过多超出其能力范围的订单，导致不得不牺牲某一部分订单的时效性。
引入“天气预警”机制： 在恶劣天气下，自动延长预估送达时间，并对消费者进行预告知，减轻骑手压力。
完善的申诉与纠纷处理机制： 平台需要建立更高效、更人性化的纠纷处理通道。
明确的责任界定： 对于因天气、交通、商家出餐慢等客观原因导致的超时，应有清晰的申诉流程和证据采信标准，避免将所有责任都压在骑手身上。
中立的调解团队： 平台应组建专业的、具有第三方视角的调解团队，在消费者和骑手之间进行有效沟通和协调，而不是简单地偏袒任何一方。
便捷的沟通渠道： 平台内应该有更直接、更便捷的沟通方式，让骑手能够及时向消费者解释延误原因，也让消费者能够更方便地表达诉求，避免信息不对称加剧矛盾。
提升骑手福利与保障： 骑手的生存压力是导致他们铤而走险的重要原因。
合理的收入分配： 平台的抽成比例、配送费用计算方式应更加透明和公平，让骑手能够获得与付出相匹配的报酬，降低他们的焦虑感。
完善的保险机制： 加强对骑手的意外伤害、医疗等方面的保障，让他们在遇到意外时能够得到及时的、有效的帮助，而非孤立无援。
提供培训与支持： 定期对骑手进行职业道德、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提升他们的服务意识和应对突发情况的能力。
二、骑手层面：提升职业素养，保持冷静沟通
责任感与职业道德： 骑手是平台与消费者之间的桥梁，肩负着将商品安全、及时送达的责任。即使遇到不公平待遇或压力，也应坚守职业底线，避免过激行为。
有效的沟通技巧： 遇到送餐延误时，骑手应主动、及时与消费者沟通，说明原因，表达歉意，并告知预计送达时间。良好的沟通能够很大程度上化解消费者的不满。
自我情绪管理： 面对消费者的抱怨、责问甚至不友善的态度，骑手需要具备一定的心理承受能力和情绪管理能力，避免将个人情绪发泄到工作中。必要时，可以寻求平台协助，而不是选择直接对抗。
遵守交通规则，保障自身安全： 很多时候，为了赶时间，骑手会违反交通规则，这不仅是对自身生命安全的不负责，也可能引发新的矛盾和纠纷。
三、消费者层面：理性对待，给予理解与尊重
理解时效性的客观限制： 外卖配送受制于交通、天气、商家出餐速度等多重因素，并非所有延误都是骑手主观原因造成的。当遇到非人为因素导致的延误时，消费者可以给予更多的理解。
主动、善意的沟通： 在等待外卖的过程中，如果发现有延误迹象，可以尝试通过平台或电话与骑手沟通，询问情况。以尊重的态度进行沟通，往往能得到更积极的回应。
合理表达诉求，拒绝过激行为： 即使对配送结果不满意，消费者也应通过平台规定的渠道进行反馈，提出合理的诉求。避免使用辱骂、威胁等攻击性语言，更不能采取物理冲突的方式。
包容与换位思考： 想想自己遇到压力和困难的时候，也希望得到他人的理解和支持。将心比心，就能更好地与服务人员建立友善的互动。
四、社会层面：建立和谐的服务生态
法律法规的完善： 需要进一步明确外卖平台、骑手和消费者之间的法律责任，形成更完善的监管体系。对于恶劣的暴力行为，应依法追究其法律责任，以儆效尤。
行业倡导与媒体监督： 媒体应多传播积极正面的行业案例，同时也要对不合理现象进行监督和批评。行业协会也应发挥积极作用，引导行业健康发展。
教育与引导： 通过社会教育，提升全民的文明素养和契约精神，共同营造一个更加和谐、友善的服务环境。
这起伤人事件的发生，绝非偶然，它反映了在高速发展的零工经济模式下，多方利益的博弈和需求的碰撞。要彻底避免此类矛盾冲突，需要平台、骑手和消费者三方共同努力，构建一个更公平、更人性化、更互相尊重的服务生态。只靠平台一句“致歉”和“尽力满足索赔”是远远不够的，我们需要的是系统性的改变和持续性的改进。只有这样，外卖才能真正成为连接你我、传递便利的美好纽带，而不是潜藏着危险的导火索。
网友意见
这一代资本家，坏就坏在拉普通一起做帮凶。而且不给普通人不做帮凶的机会。至少我没看到饿了吗有选项说2小时内送达等选项。只有催命的选项。
我之前点外卖，都是尽量给小费的。后来，经过疫情等，我自己也没钱了。但都附注，让外卖放小区门口，不用送楼上。外卖也丢失过，丢失就算了。
大家都是天涯沦落人，何苦为难彼此呢。
但资本家非要把人逼到死胡同。而且自己不出面，让两个群体间容易闹情绪的人出面。
下图是我这几天遇到的捡垃圾为生的人。
这个世道，对我们这些穷人来说，真的非常非常不友善的。
可是，又有什么办法呢？
我这会刚点了外卖，就刷到了这个热搜。
点个外卖超时，客户投诉，外卖员就砍人。
我只想说这外卖员哪来的刀？
好家伙，现在这个群体可真够鱼龙混杂的。
是门槛太低了么？
还是钱挣的多？还是这个行业门槛太低，相对自由，所以什么人都跑进来。
具体这件事，很多人同情外卖员，首先厘清一点，这是故意伤人，持刀伤人。
甭三五感情一上来，就同情这人，这是犯罪。
大家都是劳动者，劳动者为劳动者声援是应该的，但是不能违法犯罪。
一个送外卖超时而已，不至于拿刀砍人这么大仇恨。
无论什么理由，带刀砍人都是不行的。
你电瓶车里面带刀，你是刘华强买西瓜么？
激情犯罪也好，需要防身也罢，中国治安都不允许。
此外这件事平台跑得掉么？平台也跑不掉
我同意高赞的说法，平台有平台的责任。
平台的用工规范，这个是一直都在提的。
虽然国家一直提灵活就业人员，倾向于申请薪酬保险谈判等。
但是就雇佣关系来说，员工犯罪涉及公司，这个权责要厘清。
提外卖员出事情，就喷平台。
我个人认为是不甚合理的，按照大数据算法，就算几百万人出事的概率是万分之一，那一年几百次事件也是跑不掉的。
具体到这种事情上面
我们不能纵容甚至共情伤人凶手，无论他是什么身份。
其次，劳动者要帮劳动者，平台的问题还是要坚决帮忙声援敦促解决的。
以上
一个很重要也很容易被忽略的事实是：外卖员并不是在餐品送达时当场持刀砍人，而是在顾客投诉后去而复返时才动手。
不论怎么说，身为一名外卖员，在工作时随身带把刀都不正常，向顾客挥刀更是将事态升级到刑事案件的层面。外卖员需要为自己的冲动行为付出代价，接受法律的惩罚。
但外卖员行凶的时机选择似乎又说明压垮外卖员的最后一根稻草可能不是顾客催单，而是顾客对于超时送达的投诉和可能面临的平台惩罚。
消费者有权自己花钱购买的服务如实客观的评价，就超时送达的情况向客服提出投诉，是正当行使权利。
所以这不单是外卖员和顾客之间的矛盾，这里面还有平台的事情。
首先是平台投诉机制设计上可能存在的缺陷。
从受害人提供的时间线可知，在投诉后不到十分钟的时间内，外卖员不但知道了自己被投诉，而且了解到是哪位顾客投诉的自己。
超时送达是既定事实，根据平台的规则，外卖员除了举证商家出餐慢之外是无法免除惩罚的。所以平台是无需再从顾客方调查取证。
更没必要实时通知外卖员受投诉的惩罚。第一，外卖员仍在工作可能无暇为自己辩护；第二，这种做法无异于实际上是把平台自己隐藏在幕后，让外卖员和顾客直接对话了。
但其实双方的对话结果最终仍需要通过平台来实现。顾客是向平台投诉或撤回投诉，而外卖员是被平台惩罚或免除惩罚。顾客和外卖员直接对话毫无意义，反而增加了双方进一步爆发冲突的可能性。这一问题，本来就是平台这个中间方存在的话可以轻易化解的，例如平台选择延时考核，在每天晚上结算工资时再通知外卖员。
这是平台不能？还是平台不愿？
其次还是平台的算法问题。
平台的预计送达时间，其实是包括了商家的出餐时间、外卖员赶往商家时间、外卖员等待和取餐时间、外卖员前往顾客时间。
顾客提供的时间表只披露了在他下单半小时后外卖员接单和接单后1小时后送达两个时间节点。商家出餐时间和商家与顾客之间距离等信息均未提供。是否存在平台算法过于严苛导致计算的送达时间过短导致超时的结果呢？我们不得而知。
其实大家如果平时看新闻，类似的案件还有很多，涉及到各种平台，引发这种极端行为的原因也千奇百怪，被暴力侵害的对象也不光是消费者，还有保安、店家、甚至别的外卖小哥。
我还记得之前在武汉就外卖员在商场里面，因为一个差评，就直接捅死店员，而且捅死以后还冷漠的玩手机。
咱们作为消费者，有权利对迟到的外卖提出提问，发出抱怨，这些都不能合理这个外卖员的行为。
现在外卖行业里面有700多万的外卖小哥，这是一个非常大的体量，而且是面对终端消费者的服务类型行业，必然会出现一些不愉快，但是绝大部分，都不会采用这种形式来发泄。
说直白一点，这样仅仅是因为客户差评或者抱怨就动手伤人的，换成做其他行业，比如网约车司机或者菜市场小摊主，那同样也是定时炸弹。
而且很难说这是「激情」之下的行凶，毕竟使用的是刀具，任何一个带刀的外卖小哥，都会让人背脊发凉。
如果这事儿是外卖小哥一气之下力大无穷的把电瓶车举起来把人砸伤了，我都觉得性质不会这么恶劣。
很多时候大家会上升到平台或者背后的资本，这种心态是可以理解的，我其实也有这种倾向。
平台和外卖骑手之间的关系，我觉得需要更加精准的梳理。
7月份的时候，几大部委是连续发「意见」，先是交通运输部等七部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，然后是人力资源和社会保障部等八部门共同印发《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，最后是市场监管总局等七部门再度联合印发《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》。
大家如果仔细看会发现，基本都是在保护外卖送餐员权益的，这也可以理解，毕竟社会矛盾是在不断的变化过程中，之前大家集中关注的是外卖小哥的收入、工作时长、五险一金等等问题。
那这个案子其实给了另外一种观察角度，那就是外卖小哥如果犯事儿了，平台在里面应该承担什么责任。
这其实是那几分「意见」里面缺乏的内容，没有进行明确的定义，现在的出发点，更多的依然是放在「灵活就业人员」这个角度。
这灵活就业，其实就是公司给任务，个人来接任务，这就是单纯的买卖关系，而不涉及过程中的权责问题。
这次饿了么站出来说愿意承担治疗费用、误工费等经济损失，并尽力满足合理的索赔要求，在我看来更多的都是从社会影响的角度出发，而不是真的被制度约束下的行为。
所以从这个角度出发，完善这个拥有700万就业人口的「新就业形态」，还有很长的路要走。
站在这位李先生的角度来说，是人在家中坐，祸从天上来，所以他需要有个交代。
这个外卖员，自己已经被刑事拘留，大家也都可以想象，如果直接找外卖员索赔，那不光时间周期会很长，最后哪怕法院判定了经济赔偿，最后执行起来难度也会比较大。
所以李先生选择了向平台进行索赔。
这种操作在我看来，没问题，平台的确是有个监管上的失察，而且受害者肯定也不愿意长期奋战才能求得一个赔偿。
但是这背后也牵扯一个问题，平台本质上肯定是不愿意这样的情况发生的，而平台能使用的预防手段却相对薄弱。
但是这种伤人行为，其实任何人都没有办法预见，哪怕是通过政审的都还会出问题，更何况这种隐藏的暴力基因哪怕通过性格测试、人品考察都很难挖掘出来。
而单纯的把球踢给平台，反而是让平台来充当了行凶者的替罪羊。
所以可能在未来很长时间，类似的新闻我们还是会看到，如果每次都是从息事宁人的角度出发来倒逼平台进行赔偿，那还不如进行明确的权责界定效果更好。
平台承担平台应有的责任，行凶者承担自己的责任，然后监管部门来进行明确的权责划分。
其实整个外卖小哥群体里面，绝大部分依然是积极阳光正面的。
经常能看到外卖小哥和快递员小哥，见义勇为，甚至为了保护女孩，被当街行凶的人砍伤。
我还看到过外卖小哥为了抓偷电瓶车的，被砍伤。
还有外卖小哥见看到有人扒窃手机，于是大喊有人偷手机，吓退了两男子，在这之后被先前逃离现场的两名男子用踏板摩托车撞击自己的电瓶车。
所以外卖小哥这个群体，大部分都是辛勤劳动的用自己双手来换取报酬的，对极小部分的害群之马，需要的是更加完善的体系来进行剔除和惩罚。
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