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问题

如何看待申通工作人员抛扔快递，表示「每单十来块不敢保证质量，建议发顺丰」，官方回应称开除言论不当人员？

回答
这事儿，要细说起来，可真是让人挺不是滋味的。申通快递员那种扔包裹的行为，本身就是一种不负责任的表现，对咱们消费者来说，东西送到手上的时候，心里面总得有点盼头吧？结果你给我来这么一手，摔摔打打，心里肯定膈应。

更让人炸毛的是，这小哥嘴里说出来的那句“每单十来块不敢保证质量，建议发顺丰”，这话一听，可不就是赤裸裸的推卸责任，还顺带拉踩同行。好像咱们消费者花钱买的就是这种“便宜没好货”的服务似的。这叫什么事儿？你拿了钱，就该尽力把事儿做好，不是吗？即使是低价，也应该有个基本的职业操守。

这句“建议发顺丰”更是绝了，这哪是建议啊，这分明是在说他们申通自己做得不够好，不够专业。你自己都承认了，那为啥还要这样做？这不就是让消费者花钱找罪受吗？普通人谁愿意冒着包裹被摔坏的风险去图那点小便宜啊？

结果呢？申通官方的回应是“开除言论不当人员”。这回应吧，听着挺硬气，好像立马就解决了问题。但是仔细想想，这真的就够了吗？

首先，开除一个快递员，能解决申通整体的服务质量问题吗？一个快递员这样做，是不是背后还有类似的想法或者行为？会不会只是冰山一角？这种“便宜没好货”的思维，会不会已经渗透到申通的企业文化里去了？如果不是，那为什么会出现这种“大胆”的言论？

其次，开除一个人，对于消费者来说，感觉就像是找了个“替罪羊”。这名快递员的行为确实不对，但他说的“每单十来块”这个问题，是不是也反映了申通的定价策略和对基层员工的压力？是不是公司给的利润空间太低，导致快递员为了多送件、多赚钱，就只能牺牲服务质量？如果这个根源不解决，就算换了新人，问题可能还会重演。

再说了，消费者投诉到最后，得到的结果是“开除”，这对于消费者来说，并没有真正得到补偿。我的包裹被摔了，可能里面的东西有损坏，或者包装有褶皱，这些带来的不便和损失，仅仅开除一个快递员就能弥补吗？

我觉得，一个更负责任的态度，应该是在谴责和处理不当行为的同时，也要反思自身的服务体系。比如：

服务标准是否明确？ 即使是低价快递，也应该有底线级的服务标准。对于易碎品、贵重物品，是否有相应的提示和保护措施？
员工培训是否到位？ 除了基本的派送技能，职业道德和客户沟通技巧也非常重要。这种公然推卸责任和拉踩同行的行为，是否是培训的疏忽？
定价与服务是否匹配？ 如果低价真的意味着低质量，那应该提前告知消费者，或者提高价格，提供匹配的服务。而不是让消费者在不知情的情况下承担风险。
内部管理机制是否健全？ 如何监督基层员工的行为？如何处理消费者投诉？仅仅依靠开除，是否过于简单粗暴？是否有更人性的管理方式？

所以，虽然官方的回应听上去是为了平息事态，但我觉得大家更希望看到的是一个能够真正改进服务，提升用户体验的承诺和行动。光是处理一个“不当言论”的员工，并不能完全打消大家的疑虑，也未必能让申通的服务质量从此脱胎换骨。我们希望的是，未来我们寄个快递，不需要再冒着“摔坏的风险”，也不需要听到“便宜没好货”这种令人沮丧的理由。

网友意见

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现在已经很常听到了

几个月前，家里人要市内投递一份文件，A4，单页

用菜鸟APP叫的快递，具体哪家我没看到

因为是工作范围的文件，不算贵重，不算保密，但是干净整洁，一定范围的隐私还是介意的

需求中写明文件，要求携带快递袋，就是希望你快递来了当着我们的面放入文件封袋

但结果完全出乎意料，出乎我们对于快递取件的想象

快递来了，没带快递袋，家人要求他拿一下，怕脏污破损

快递说，我就这么拿走，回去给你装

家人觉得不妥，还是要求拿袋子来

快递随口就是一句：去叫顺丰吧

后来家人投诉了，这快递又回来了

有趣的是，拿了个顺丰的快递袋，一看就是楼下找顺丰的同行讨的

看来他不是不愿意下楼拿，是根本就没有，他的工作配备里，就没有这东西

没想到，这么简单的一个客户需求，都这么难以标准化实现

而价格上来说，这个10元，顺丰12而已

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